신한은행, 쉽고 편한, 금융디지털 기반…새로운 고객 경험 선사

2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)

신한은행(은행장 정상혁·사진)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2023 한국서비스품질지수’(KS-SQI) 은행 부문에서 10년 연속 1위를 차지했다. 2000년 이 조사를 시작한 이후로는 22번째 1위다.

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스 선도하기 위해 노력해왔다. 최근엔 고객보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하는 데 공을 들이고 있다.

고객보호 ‘컨트롤 타워’ 역할을 하는 ‘소비자보호그룹’은 금융소비자보호법 정착을 위한 현장지원을 강화하고 있다. 금융소비자보호 오피서·옴부즈만 제도를 신설하고 ‘앤티(Anti)-피싱 플랫폼 3.0’을 이행하며 모니터링 시스템을 대폭 업그레이드하는 등 보이스피싱으로부터 고객 자산을 보호하기 위해 노력하고 있다. 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’ 영업점, 영업점에 가지 않고도 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상상담서비스’ 등 고객 접점도 확대하고 있다.

신한은행은 소비자 이용 경험을 분석한 데이터 기반 혁신에 중점을 둔 은행권 최초 금융 소비자보호 통합 플랫폼인 ‘소보플러스+’를 이행했다. 이 플랫폼을 통해 흩어진 고객 의견을 통합하고 고객과 직원 간 소통 강화에 힘쓰고 있다. 민원·칭찬·제안 등 고객 목소리와 대면 및 비대면 금융 경험을 데이터화해 내부 금융거래 정보와 결합 후 분석해 고객관리 및 서비스 개선에도 활용하고 있다. 주요 핵심 데이터의 시각화, 인공지능(AI)을 활용한 민원 처리 및 예방 활동 강화, 민원 업무 처리 시간 단축 등 소비자 보호 기능을 개선하고 업무 처리 범위도 확대하고 있다.

금융 접근성 향상을 위한 사회적 배려운동인 ‘배리어프리’ 정책에도 적극적이다. 고령층 고객의 금융 편의성 증대를 위해 시니어(고령층) 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국으로 확대하고 있다. 이 ATM은 큰 글씨와 쉬운 금융 용어를 사용하고 색상 대비를 활용해 시인성을 강화했다. 고객안내 음성은 기존의 70% 정도로 속도를 줄여 고령층 고객 편의성을 크게 높였다는 평가다.

‘신한 코로나19 소상공인 지원 대출’ 제도를 통해 총 6217억원 규모의 대출에 대해 금리 인하 및 만기연장을 지원하는 것도 같은 맥락이다. ‘나라를 위한 은행’이라는 창립 이념 아래 ESG(환경·사회·지배구조)를 바탕으로 한 혁신금융 지원 등 사회적 가치 창출에도 적극 나서고 있다. 정상혁 신한은행장은 “세상을 이롭게 하는 일에 더욱 힘써 상생·포용 금융을 진정성 있게 실천하겠다”고 강조했다.

김병근 기자