DB손해보험, 소비자 의견 적극 청취, 불완전판매 선제 제어로 고객 신뢰 제고

2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)

DB손해보험(대표 정종표·사진)이 한국표준협회의 ‘2023 한국서비스품질지수’(KS-SQI) 장기보험 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다.

DB손보는 1962년 대한민국 최초 자동차 보험 공영사로 출범했다. 고객만족 최우선의 경영이념과 건실한 재무건정성을 바탕으로 대한민국을 대표하는 종합 손보사로 성장했다. 이익중심 경영과 체계적인 손해율 관리로 20여년 동안 흑자경영을 이어오며 안정적인 성장기반을 다졌다. 이를 통해 DB손해보험은 사회적 책임을 다하며 사회와 더불어 성장하고 발전해 나가고 있다.

DB손보는 고객의 생활 속에서 발생할 수 있는 위험을 충분히 고려해 합리적인 보험 상품을 만들기 위해 노력하고 있다. 이 회사는 ‘차보다 사람이 먼저입니다’라는 슬로건으로 알려진 자동차보험 ‘프로미카’와 ‘생활을 지키는 보험’이 슬로건인 장기보험 ‘프로미라이프’를 중심으로 상품을 판매하고 있다. 장기보험은 자동차 사고에 대비한 운전자보험, 화재 등 재산 손해에 대비한 재물보험, 자녀 건강을 보장하는 자녀보험, 노후 및 은퇴 이후 삶을 보장하는 연금·간병보험 등 다양한 상품으로 구성됐다.

DB손보에는 소비자 중심 경영을 주관하는 ‘소비자정책’ 부서가 있다. 이 부서는 ‘월간리포트(Monthly Report)’를 작성해 민원 발생 현황과 감축 방안, 소비자 만족도 제고 방안 등을 매월 최고경영자(CEO)에게 보고하고 있으며 임직원 커뮤니티를 통해 전사 임직원과도 공유한다. 매주 ‘소비자 권익 보호 심의위원회’도 운영한다. 소비자 권익보호 심의위원회에서는 영업·보상·계약관리 등에서 고객들이 제기한 불만을 객관적·합리적으로 판단한다. 고지 의무 위반 분쟁은 의료 전문인력과 함께 정밀하고 객관적인 심의를 상시 진행한다.

불완전판매의 선제적인 제어 체계를 갖춰 소비자 신뢰도 높이고 있다. 고객이 계약 체결 전 충분한 설명과 서비스를 받았는지 확인하는 완전판매 모니터링 프로세스를 강화해 불완전판매 제재 기준을 높였다.

이러한 노력의 결과로 보유계약 10만건당 민원 건수는 2021년 25.4건에서 2022년 24.1건으로 줄어들었다. 불만고객의 소리(VOC) 재접수율은 2018년 22.5%, 2019년 22.0%, 2020년 20.8%, 2021년 20.5%, 2022년 18.9%로 꾸준히 감소하고 있다.

고객과의 소통을 위해 CEO 주도로 ‘소비자평가단’도 10년 넘게 운영하고 있다. 2010년부터 운영한 이 제도를 통해 고객 수요를 파악하고, 서비스를 개선하고 있다. DB손보는 2019년 손해보험업계 최초로 ‘소비자정책 자문 위원 제도’를 시행했다. 대학생 서포터즈 ‘드리머(Dreamer)’ 활동을 통해 보험상품·서비스 개발에 청년들의 의견도 반영한다.

이 같은 성과를 인정받아 DB손해보험은 2021년 소비자중심경영 대상 ‘대통령표창’을 수상했다. 공정거래위원회에서 주관하는 소비자중심경영(CCM)을 8회 연속 인증받고, 명예의 전당에 헌정됐다. 또 올해 ‘2023 대한민국 금융소비자대상’의 대상 격인 ‘금융위원장상’을 수상하는 쾌거를 이뤄냈다.

최형창 기자