KB 9To6 Bank 고객경험 조사 실시, 2030고객 전원 ‘지속 운영 필요’
KB국민은행(은행장 이재근)은 KB 9To6 Bank(이하 ‘9To6 뱅크’) 이용 고객 대상 경험 조사 결과, 9To6 뱅크의 지속 운영 필요성에 대해 긍정 비율이 97%를 기록했다고 밝혔다. 특히 30대 이하 고객의 경우 전원이 ‘지속 운영이 필요하다’고 응답했다.

9To6 뱅크는 오후 4시까지였던 영업점 운영시간을 오후 6시까지 연장 운영하는 형태의 특화지점이다. 현재 KB국민은행은 금융소비자의 접근성 강화 및 직원들에게 유연한 근무환경을 제공하기 위해 9To6 뱅크를 서울을 포함한 수도권은 물론 충청, 대구, 부산, 광주 등 전국 72곳에서 운영 중이며 오는 8월 확대할 예정이다.

KB국민은행은 9To6 뱅크 시행 1주년을 맞아 고객 만족도 및 개선사항 등을 점검하고자 전문조사기관을 통해 이용 고객 대상 경험 조사를 실시했다. 조사 결과 ‘9To6 뱅크 지속 운영 필요성’에 대한 긍정 비율이 97%를 기록했다. 특히 30대 이하 고객은 전원(100%)이 ‘필요하다’고 답변했으며 이어 40대 등 다른 연령층에서도 90%를 크게 상회하는 긍정 비율을 보였다. 대면 채널 선호도가 높은 고령층의 긍정 비율이 높을 것으로 예상했으나 조사 결과에서는 연령층이 낮아질수록 9To6 뱅크에 대한 선호도가 높았다. 2030세대 고객의 경우 서비스 만족도에서도 전 연령층 가운데 가장 높은 점수를 나타냈다.

9To6 뱅크의 이용 편의 제공과 관련해서는 93%가 ‘편리성을 제공한다’고 응답했다. 40대 고객에서 긍정 비율이 97%를 기록하며 가장 높은 결과를 보였다. ▲예적금 신규·해지, ▲펀드·신탁, ▲대출 등 업무 구분별 조사에서도 업무 구분과 관계없이 응답자의 90% 이상이 9To6 뱅크의 편리성에 대해 동의했다.

또한 9To6 뱅크 재이용 의향에 대해서는 고객의 90% 이상이 ‘재이용 의향이 있다’고 응답했다. 연령별 재이용 의향률은 30대 이하 2030세대가 95%로 가장 높았고 40대도 94% 이상을 기록했다. 업무 목적별로도 대출, 펀드 등 모든 업무에서 재이용 의향이 있다는 의견이 90% 이상을 기록하며 높은 긍정 비율을 나타냈다.

해당 상품·서비스에 대한 추천 의향 정도를 의미하는 순추천지수(NPS)에서는 9To6 뱅크가 KB국민은행 전체 영업점 평균의 약 1.5배를 나타내며 유의미한 차이를 보였다. 특히 40대 및 30대 이하 고객의 순추천지수가 높았다. 업무별로는 대출, 외환, 펀드·신탁 등 상담 의존도가 큰 업무에 대한 순추천지수가 상대적으로 높게 나타났다.

조사에 참여한 한 고객은 “다른 은행들은 일찍 마감해서 시간에 맞춰 오느라 쫓기는 감이 있었는데 9To6 뱅크는 여유롭게 업무를 볼 수 있어 좋았다”고 밝혔다. 또 다른 고객 역시 “일반 직장인들은 은행 업무를 위해 연차나 반차를 사용해야 할 경우가 있는데 조금 일찍 퇴근해서 은행 업무를 볼 수 있다는 점이 다른 은행과 큰 차별성이 있다고 생각한다”며 긍정적으로 평가했다.

KB국민은행 관계자는 “디지털·비대면 금융이라는 금융 환경의 변화로 인해 전 금융권에서 대면 채널이 감소하고 있지만, 여전히 대면 상담과 직원의 도움을 필요로 하는 고객 분들이 있다”며, “고령층 등 금융소외계층을 비롯한 금융소비자 분들에게 실질적인 도움을 드릴 수 있도록 9To6 뱅크 확대 등 KB만의 혁신채널 강화를 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.