"적당히 좀 찾아오세요"…日 도쿄디즈니랜드의 '파격 전략' [정영효의 인사이드 재팬]
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디즈니랜드 2024년 목표 코로나 전보다 20% 낮춰
'줄서는 시간' 인내 한계에 고객만족도 급락
입장객 줄이자 만족도·객단가 '두마리 토끼' 잡아
!["적당히 좀 찾아오세요"…日 도쿄디즈니랜드의 '파격 전략' [정영효의 인사이드 재팬]](https://img.hankyung.com/photo/202307/01.33896483.1.jpg)
지난 4월15일 도쿄디즈니리조트가 개원 40주년을 맞았다. 40년 동안 8억명이 도쿄디즈니리조트를 찾았다. 코로나19 이전인 2018년 도쿄디즈니리조트 방문객수는 3256만명으로 사상 최고 기록을 세웠다. 하루에 9만명이 방문한 셈이다.
!["적당히 좀 찾아오세요"…日 도쿄디즈니랜드의 '파격 전략' [정영효의 인사이드 재팬]](https://img.hankyung.com/photo/202307/01.33896548.1.jpg)
!["적당히 좀 찾아오세요"…日 도쿄디즈니랜드의 '파격 전략' [정영효의 인사이드 재팬]](https://img.hankyung.com/photo/202307/01.33896549.1.jpg)
'디즈니랜드에 좀 적당히 오시라'는 새 전략은 줄 서서 기다리는 시간에 대한 고객의 인내가 한계에 다다랐기 때문이다. 일본생산성본부의 고객만족도 조사에서 도쿄디즈니랜드는 2015년 이전까지 80점대 중반의 높은 점수를 유지했다.
하지만 2017년 만족도가 77점까지 하락했다. 놀이기구 하나 타는데 2시간씩 줄을 서야 하는데 대한 불만이 점수에 반영된 것이다.
!["적당히 좀 찾아오세요"…日 도쿄디즈니랜드의 '파격 전략' [정영효의 인사이드 재팬]](https://img.hankyung.com/photo/202307/01.33896556.1.jpg)
덜 붐비면 입장객들이 돈을 더 많이 쓰면서 만족도와 수익성을 동시에 잡을 수 있음을 알게 된 것이다. 시간을 아낄 수 있다면 기꺼이 지갑을 여는 소비자들의 시(時)성비 중시 트렌드가 테마파크의 전통적인 경영전략을 바꿔놓은 사례다.
!["적당히 좀 찾아오세요"…日 도쿄디즈니랜드의 '파격 전략' [정영효의 인사이드 재팬]](https://img.hankyung.com/photo/202307/01.33896557.1.jpg)
기업의 전략도 소비 트렌드 변화에 따라 바뀔 수 밖에 없다. 최근 일본 기업의 신상품 개발 담당자들은 '시성비를 중시하는 트렌드에 맞춰 신제품을 내놨다' 같은 표현을 빠지지 않고 쓴다.
도쿄=정영효 특파원 hugh@hankyung.com