배수정 크디랩 대표는 “AI 기술을 적용한 쏘카인드 솔루션으로 직원들의 서비스 교육 비용을 크게 줄일 수 있다”고 말했다. /고은이 기자
배수정 크디랩 대표는 “AI 기술을 적용한 쏘카인드 솔루션으로 직원들의 서비스 교육 비용을 크게 줄일 수 있다”고 말했다. /고은이 기자
‘내 표정과 말투가 어떤지 객관적으로 분석할 수는 없을까. 말버릇을 교정하려면 무엇이 필요할까. 어떻게 하면 신뢰감 있는 언어로 사람들을 설득할 수 있을까.’

고객을 상대하는 서비스·영업 부문 직원이 많이 하는 고민이다. 대기업들은 직원 대상 서비스 교육에 매년 수십억원의 돈을 쓴다. 기업용 교육 평가 솔루션 쏘카인드를 개발한 크디랩의 배수정 대표는 19일 한국경제신문과의 인터뷰에서 “10만 건 이상의 서비스직 교육 영상을 인공지능(AI)에 학습시켜 가장 적절한 언어, 표정, 자세를 평가하고 분석하는 서비스를 개발했다”며 “AI를 활용하면 기업이 현재 직원 CS(고객만족) 교육에 쓰는 비용을 크게 줄일 수 있다”고 말했다.

직원이 쏘카인드에 접속하면 실제 업무 중 발생할 수 있는 상황별 시나리오가 주어진다. 가장 적합한 응대를 하는 모습을 휴대폰 카메라로 촬영한다. 촬영을 마치면 AI가 내용의 적절성부터 억양, 목소리 톤, 표정 등을 분석한다. 시선은 어느 쪽에 많이 머물렀는지, 고개 각도는 어떤지, 자주 쓰는 불필요한 표현은 없는지 등도 점검한다. 지난 교육 때보다 어느 부분이 개선됐는지도 AI가 분석해 리포트로 제공한다.

쏘카인드가 필요한 곳은 직원을 대상으로 서비스 교육을 해야 하는 회사들이다. DB손해보험과 청호나이스가 영업·서비스 직원 교육을 위해 쏘카인드를 도입했다. 삼성생명의 보험설계사, SK텔레콤의 콜센터 직원들도 PoC(실증사업) 프로젝트에 참여하고 있다. 이용 비용은 직원 1인당 월 9000원 수준이다. 지난해 7월 서비스를 내놓은 뒤 1년도 안 돼 유료 고객 수 1만 명을 돌파했다. 배 대표는 “쏘카인드를 이용한 기업들로부터 직원 교육비를 80% 넘게 절감했다는 피드백을 받았다”고 했다.

배 대표는 크디랩 창업 전 한 대기업의 직원 교육 파트에서 일하면서 기업들이 직면한 CS 교육의 문제점을 알게 됐다. 기업들은 서비스 역량을 높이기 위해 직원 사전 교육, 사후 평가는 물론 미스터리 쇼퍼까지 현장에 투입하지만 효과가 늘 고민이었다. 배 대표는 “대면 교육은 시간과 비용이 많이 들어가는 게 문제고, 온라인 강의는 직원들의 집중도가 떨어졌다”며 “기업과 직원 모두 불만이 많았는데 이 문제를 AI 기술로 해결해보려고 했다”고 말했다.

쏘카인드는 세 가지 이상의 AI 모델을 활용해 직원의 언어와 태도 등 서비스 역량을 평가한다. 서강대 산학협력 STT(음성 문자 전환) 기술로 음성을 인식하고, 표정 분석은 외국인 데이터에다 한국인 데이터 30만 건을 추가로 학습시켰다. 배 대표는 “기업 교육 담당자가 하던 일을 기술로 풀어내 데이터를 통한 직원 평가지표를 제공하는 게 특징”이라고 했다.

배 대표는 쏘카인드를 기업용 말하기 교육 서비스의 선두 주자로 만들겠다고 했다. 배 대표는 “직원 교육 분야에서 영상을 통해 AI로 분석하는 시스템을 구축한 곳은 크디랩이 유일하다”며 “기업 교육 담당자들이 ‘쏘카인드의 대체재가 없다’고 말할 수 있는 서비스로 자리 잡겠다”고 강조했다.

고은이 기자 koko@hankyung.com