국민권익위원회가 96개 공공기관 민원 콜센터 시스템을 정부통합콜센터(110번)로 통합한다고 21일 발표했다. 정부 각 부처와 공공기관이 개별적으로 운영하는 콜센터는 수백 개에 이른다. 이에 따른 예산 낭비 등 비효율이 적지 않은 데다 민원인이 겪는 불편도 크다는 것이 권익위 판단이다.

권익위는 ‘범정부 인공지능(AI) 기반 통합콜센터’를 구축해 민원인이 어떤 기관 콜센터로 전화하더라도 통합콜센터를 통해 우선 상담을 받을 수 있도록 할 계획이다. 내년에 국가보훈부와 문화체육관광부 등 17개 중앙행정기관을 대상으로 우선 서비스를 시작한 뒤 이후 범위를 확대할 예정이다.

오형주 기자 ohj@hankyung.com