하나은행, 고객 수요 기반의 초개인화 마케팅 플랫폼 구축

이승열 하나은행장(앞줄 왼쪽 네 번째)과 임직원들이 ‘프로젝트 원 사업’ 성공을 다짐하고 있다. 하나은행 제공

하나은행은 올해 디지털 혁신을 위한 은행 전산 시스템 구축 사업인 ‘프로젝트 원(O.N.E)’에 착수했다. 디지털화에 선제적으로 대응하고 고객 경험 및 영업 현장에서 하나은행만의 정보통신기술(ICT) 혁신을 실현하기 위해서다. 고객 한 사람에게 집중할 수 있는 초개인화 금융 서비스를 제공한다는 목표다. 이를 위해 ‘마케팅·데이터 혁신’ ‘채널·업무 혁신’ ‘인프라 혁신’ 등 3대 혁신 키워드도 내걸었다.

하나은행은 △고객 수요 기반의 초개인화 마케팅 플랫폼 구축 △데이터 허브 구축 △옴니채널 기반 영업점 상담 환경 고도화 △클라우드 기반 디지털 인프라 구축 등 미래 성장을 위한 ICT 경쟁력을 내년까지 갖출 계획이다.

우선 내년 상반기까지 마케팅 및 데이터, 채널 및 현장 업무, 인프라 역량을 최우선적으로 구축해 사업 1단계를 마무리할 방침이다. 이후 1단계 성과를 종합적으로 판단해 디지털 뱅킹 플랫폼을 포함한 2단계 사업을 추진한다.

이번 프로젝트의 핵심은 클라우드 시스템 도입을 통한 데이터 인프라 통합이다. 하나은행은 이번 사업을 통해 코어뱅킹 서비스와 마케팅 플랫폼, 개방형 인터페이스 영역 등을 클라우드 시스템으로 전환해 분산된 데이터를 한 곳으로 모을 방침이다.

특히 고객 활동 데이터를 ‘싱글뷰’로 관리해 모바일·영업점·콜센터 등 온·오프라인 어느 채널에서도 끊기지 않고 금융 서비스를 이용할 수 있는 고객 경험을 제공한다는 목표다. 영업점 직원이 쉽게 고객 수요를 파악해 정교한 초개인화 마케팅을 수행할 수 있게 업무 방식도 개편한다.

현장 업무 효율성과 사용자 편의성을 높이기 위해 직원별 업무 특성을 감안한 개인화 기능과 반복된 단순 업무에 대한 간소화·자동화로 업무 효율성도 개선한다. 창구 직원과 고객이 양방향 소통 가능한 ‘미러링’ 대화형 서식 등 첨단 기술을 적용할 계획이다.

하나은행은 디지털 혁신 사업을 추진하고 미래 기술에 대응하기 위한 ICT 운영 체제 안정성을 높일 방침이다. 클라우드 기반 혁신 인프라를 구축해 다양한 내외부 플랫폼과 제휴하고 서비스 다양성을 확보한다는 전략이다. 금융 소비자 개인정보 등을 안전하게 보호할 수 있는 보안 체계도 재정비한다.

사업 진행 단계에서는 현업 사용자 인터페이스(UI)·사용자 경험(UX) 등 정보기술(IT) 전문가들이 함께하는 협력 체계를 구축한다. 은행 실무자와 IT 전문가들이 한 몸처럼 밀접하게 소통하고 협력해 사용자 중심의 서비스를 제공한다는 복안이다. 사업추진협의회는 ICT 조직인 ‘프로젝트 ONE 추진단’과 은행 실무 조직인 ‘프로젝트 ONE 지원단’으로 구성됐다. 공감대 마련을 위해 워크숍 및 기술 내재화 교육 등도 진행 중이다.

이소현 기자 y2eonlee@hankyung.com