국민은행 직원이 모니터를 통해 ‘KB 모바일 화상상담 서비스’를 하고 있다. 국민은행 제공
국민은행 직원이 모니터를 통해 ‘KB 모바일 화상상담 서비스’를 하고 있다. 국민은행 제공
국민은행은 고객의 편의성을 높이는 서비스를 강화하고 있다. ‘모바일 화상상담 서비스’를 통해 모바일 기기로 은행 직원의 얼굴을 보며 금융 상담을 받을 수 있다. 챗봇·콜봇과 같은 인공지능(AI) 기반 서비스 도입도 늘리고 있다.

국민은행은 2022년 1월 영업점 방문 없이 화면을 통해 전문 상담원의 얼굴을 보며 상담 및 예금 상품 가입까지 가능한 ‘KB 모바일 화상상담 서비스’를 시작했다. 가입 상품군을 확대해 같은 해 7월부터는 AI 금융상담 시스템에 기반한 금융 투자 상품도 화상상담으로 가입할 수 있다.

모바일 화상상담 서비스의 장점은 스타뱅킹(모바일)과 인터넷뱅킹(PC)을 통해 상담 예약을 하고, 고객이 원하는 장소·시간에 은행 업무를 처리할 수 있다는 점이다. 별도 앱 설치 없이 인터넷 주소(URL) 클릭 한 번으로 영업점에 방문한 것처럼 은행 직원의 도움을 받아 안심하고 편리하게 금융 서비스를 받을 수 있다.

KB 모바일 화상상담 서비스를 경험한 고객들은 “직원에게 즉시 질문할 수 있고, 직원이 직접 설명해줘 이해가 쉽다” “은행 직원의 얼굴을 보며 업무가 가능해 금융사기에 대한 불안이 적다”며 긍정적인 평가를 내렸다.

국민은행은 2022년 10월 이후 AI 챗봇의 사용자환경(UI)을 직관적으로 개선하고, 고객 친화적 서비스를 확대해 챗봇 서비스의 월간 활성화 이용자 수(MAU)가 지난해 12월 기준 100만 명을 돌파했다. 답변 정확성과 고객 만족도를 높이기 위해 학습 데이터 품질 관리와 챗봇 기능을 꾸준히 고도화하고 있다. 이 같은 노력을 인정받아 2022년 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 조사한 ‘2022 KSQI (한국 산업 서비스품질 지수) 챗봇 부문’에서 최고 등급인 ‘우수’를 획득했다. 국민은행의 챗봇에선 증권과 보험 등 KB금융의 다른 계열사 업무에 대한 문의와 답변도 가능하다.

국민은행은 고객이 고객센터에 전화해 상담원 연결을 요청한 경우, 콜봇이 의도를 파악해 직접 처리하거나 해당 업무로 연결하는 서비스인 ‘AI-네비게이터(Navigator) 서비스’도 지난해 6월부터 도입했다. 하루 평균 약 4만 건의 고객 문의를 응대하고 있다. AI-네비게이터를 통해 고객은 24시간·365일 시간과 장소에 구애받지 않고 상담이 가능하다.

국민은행 관계자는 “고객이 시간과 장소의 제약 없이 원하는 상담을 받을 수 있도록 ‘세상을 바꾸는 금융’을 위해 앞장서겠다”고 했다.

김보형 기자 kph21c@hankyung.com