삼성생명 서울 본사 사옥 전경. 삼성생명 제공
삼성생명 서울 본사 사옥 전경. 삼성생명 제공
삼성생명은 고객을 최우선으로 하고 기존 경계를 뛰어넘어 성장하려는 의지를 담아 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 ‘2030 중장기 비전’을 수립했다. 이 같은 비전을 달성하기 위해 업무 프로세스 전반에 걸쳐 혁신을 거듭하고 있다는 설명이다.

삼성생명은 고객이 쉽고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 보험 가입, 계약 유지, 보험금 청구 각 단계에서 디지털화를 지속적으로 추진하고 있다. 지난 7월에는 태블릿은 물론 스마트폰에서도 모바일 영업시스템을 활용할 수 있는 환경을 구축했다. 보험 설계사는 언제 어디서나 ‘상담-설계-체결’의 영업 전 과정을 관리할 수 있게 됐다. 설계사뿐만 아니라 설계사를 지원하는 다른 직원들도 모바일 영업시스템을 사용할 수 있도록 했다.

아울러 과거에는 고객이 지점을 방문해 처리하던 업무를 비대면으로 처리할 수 있도록 삼성금융네트웍스의 통합 플랫폼 모니모와 모바일 웹을 개선했다. 보험료도 모바일 웹이나 카카오페이 등을 통해 납입할 수 있도록 다각화했다.

고객은 보험금 청구도 모니모와 모바일 웹 등을 이용해 간편하게 신청할 수 있다. 개인정보 입력 후 병원 영수증을 촬영해 전송하면 1분 이내에 청구가 완료된다. 작년 8월 오픈한 보험금 찾기 서비스를 활용하면 진료정보를 일괄 조회해 청구 가능한 보험금과 숨어 있는 미지급 보험금을 한번에 찾아볼 수 있다. 사고 정보를 입력하면 청구 가능한 사고보험금을 계산해 주는 ‘보험금 예상하기’ 서비스도 이용할 수 있다.

삼성생명은 지난 7월 콜센터 시스템을 새롭게 개편했다. 새로 도입한 시스템은 음성인식·합성(STT·TTS) 등 디지털 기술을 접목해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객 요청사항을 확인할 수 있다.

또 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 서류접수 및 작성 안내, 안내장 설명 등 시각적 자료 활용이 가능해져 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다.

올 3월에는 고객이 담당 설계사의 정보를 모바일 기기에서 조회할 수 있는 ‘디지털 프로필’ 서비스를 도입했다. 소속, 연락처 등 명함에 기재되는 기본 정보 외에 전문 서비스 분야와 활동 이력 같은 세부적인 사항을 한눈에 확인 가능한 것이 특징이다.

최한종 기자 onebell@hankyung.com