[박영실 칼럼] 고객가치창출 고객중심 서비스컨설팅 통해 깨달은 사실은...

한경닷컴 더 라이프이스트

고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자
고객은 00을 욕망한다, 고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’
기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’

고객은 경험을 욕망한다

아우라가 느껴지는 초격차 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다.

고객가치창출 고객중심 서비스컨설팅 통해 깨달은 사실은

필자는 삼성에버랜드 서비스아카데미 원년멤버로 당시 서비스철학 및 고객만족경영 시스템구축과 정착화 그리고 호텔신라 서비스혁신 TF팀에서 서비스혁신 시스템 업그레이드 및 안정화 작업을 함께 진행했다. 뿐만 아니라 인천국제공항 4년 연속 서비스컨설팅을 하면서 인천국제공항이 글로벌 트래블러(Global Traveler) '세계 최고 공항‘ 8년 연속 선정 가능하게 한 고객만족경영 시스템 컨설팅 공로를 인정받아 영광스럽게도 인천국제공항으로부터 감사패를 수여받기도 했다. 이런 고객가치경영 서비스 업그레이드 컨설팅 등을 진행하면서 가장 크게 깨달은 것은 바로 조직 그리고 조직원들이 ’고객‘의 정의를 어떻게 내리는지가 무척 중요하다는 사실이다.

더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위한 노력

삼성생명은 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 선제적 고객 보호 차원을 넘어 보험 거래 전반에 걸쳐 고객처럼 생각하고 이해관계자와 소통하며 더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 노력하고 있다. 또한 알림톡, 우편, 이메일 등 고객에게 제공되는 각종 안내장이 회사 관점으로 작성된 점에 착안해 다소 어려운 보험 용어를 이해하기 쉬운 일상어로 작성하는 ‘CX글쓰기’를 도입했다. 비대면상에서 고객과의 커뮤니케이션을 강화하는 등 긍정적 고객 경험을 제공할 것으로 기대하고 있다. 벤츠코리아는 특히 고객과 가장 가까운 서비스 센터 직원 역량을 높이는데 주력한다. 이는 ‘고객 중심’ 철학에 근거해 모든 서비스센터를 방문하는 고객 만족도를 배가하려는 포석이다. 서비스 네트워크 직원의 업무 능력을 키우는 대표적인 프로그램으로는 서비스 어드바이저와 테크니션 등이 참여하는 기술 경진대회 ‘한국 테크마스터’를 꼽을 수 있다.

고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자

고객가치 창출을 위해 고객만족 및 신 개념 마케팅이 속출하고 있는 가운데 자신이 속한 회사의 주요 고객은 어떤 계층이고 자신의 고객은 과연 누구인지 한번 생각해보자. 사무직에 근무하는 경우 적지 않은 직원들이 이렇게 말한다. ‘전 간접부서에 근무하기 때문에 고객을 만나는 경우가 거의 없어요!’라고. 과연 그럴까? 그렇지 않다. 고객에 대한 정의를 잘못 인식하고 있는 경우다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’라고 해도 과언이 아니다. 다시 말해 간접부서에서 함께 근무하는 동료나 선배 그리고 고객접점에서 근무하는 직원들도 모두 ‘고객’인 셈이다. 왜냐하면 서로가 서로에게 상호 영향을 주기 때문이다.

조직문화 풍토에 영향을 주는 진짜 중요한 요소는

예를 들어 고객 접점 직원들이 간접 부서에 업무협조 관련해 전화를 했을 경우 신속하고 정확하게 대응함으로써 궁극적으로는 선순환 사이클이 되어 고객접점직원들이 외부 고객들에게 보다 만족스러운 고객서비스를 할 수 있도록 도와주는 결과로 이어진다. 고객 접점 직원들도 간접 부서에 어떤 태도로 소통하느냐에 따라서 조직문화와 풍토에 영향을 준다. 그리고 이렇게 형성된 조직문화가 어떠냐에 따라 고객층이 결정되기 마련이다.

기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’

결국 브랜드 이미지와 브랜드 가치가 높은 훌륭한 조직은 직원들이 스스로 만든 조직문화인 셈이다. 브랜드가치를 만드는 '브랜드 이미지'는 ‘고객만족’없이 절대 이룰 수 없다. 그렇다면 여기서 우리가 주목해야 하는 점은 바로 ‘직원’이다. 왜냐하면 직원이 고객들에게 만족을 연결해주는 가장 중요한 ‘존재’이기 때문이다. 제품이 제아무리 훌륭하다고 한들 고객에게 제품을 전달하는 직원의 태도나 소통력이 제품의 이미지만큼 고품격이지 못하면 고객의 기대에 부흥을 하지 못하게 되고 결국, 고객은 만족을 할 수 없기 때문이다. 그런 면에서 고객가치경영 향한 차별화 된 고객감동서비스 노력이 다양해지는 가운데 기본서비스로 재무장하는 기업들이 늘어나는 것은 희소식이 아닐 수 없다. 고객가치 창출의 핵심은 바로 직원이라는 핵심명제를 깨닫고 있기 때문이다.

기본서비스로 재무장하는 기업들

고객의 가치를 소중히 여기고 감성을 사로잡지 못하는 기업은 무한서비스경쟁시대에서 쇠퇴할 수밖에 없음을 깨닫는 기업들은 점점 무감각해지고 있는 ‘고객만족’ ‘고객감동’에 불을 지피기 위해 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰를 하면서 자체검열 및 자기성찰을 스마트하고 촘촘하게 하고 있다. 최근 ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하며 교육 및 컨설팅을 의뢰하는 조직들을 보면 이미 고객들의 사랑을 받고 있는 일류 기업들이다. 결국 일류 기업은 늘 고객을 중심으로 생각하고 고객가치 실현을 위해 끊임없이 변화하고 도전하기에 고객들의 선택을 받는 선순환작용이 이루어지게 된다.

고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’

고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’로서 인정을 받아야 하는 것은 사실이나 고객의 가치를 존중하는 기본적인 서비스마인드 부족으로 고객과 눈이 마주쳐도 미소는커녕 인사조차 제대로 하지 않는 서비스업종의 직원들을 보면 ‘뜨거운 물속 개구리’처럼 안타깝다. 개구리를 끓는 물속에 집어넣으면 살려고 튀어나온다. 하지만 차가운 물에 개구리를 넣고 서서히 열을 가하면 자신이 죽어간다는 사실을 인지하지 못한 체 죽어가는 것처럼 고객이 떠나가는 조직은 직원도 필요 없어지게 된다. 결국 직원들의 월급은 사장이 아닌 고객이 주는 것임에도 불구하고 그 사실을 모르거나 모른 체한다면 그 조직은 뜨거운 물속 개구리처럼 서서히 죽어갈 수 밖에 운명에 직면하게 된다. 여러분 기업은 고객중심으로 서비스를 하고 있는가? 고객가치 창출을 위해 노력하고 있는가? 성찰이 필요한 시점, 바로 지금이다.

<한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미 (PSPA) 대표 박영실

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