[박영실 칼럼] 고객의 취향과 가심비를 잡아라

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디지털 트랜스포메이션 시대

고객경험은 지금같은 디지털 트랜스포메이션 시대에 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 중요한 경쟁력이 됐다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘다고 발표한 바 있다. 고객지원 솔루션 기업 젠데스크는 약 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다고 분석했다. 변화하는 산업 트렌드에 발 맞춰 많은 기업들이 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업이 늘고 있고 요즘 리더대상 기업 강의를 하다보면 단연코 화두는 충성 고객 확보다. 뿐만 아니라 국내 대표기업들과 회장들의 메시지에 #고객경험 #고객가치가 특히 강조되고 있는 것만 봐도 충성고객확보를 통한 서비스혁신에 사활을 걸고 있음을 알수있다.

가성비보다 가심비, 경험이 돈! 경험경제시대

요즘 고객들은 가성비보다는 가심비로 선택을 하는 경향이 커서 그야말로 경험이 돈이 되는 경험경제시대라고 할 수 있다. 고객에게 어떤 차별화된 경험을 주느냐가 기업의 경쟁력이 된다고 해도 과언이 아니다. 사후 불만처리에 주력했던 예전의 고객만족(Customer Stisfaction)이 고객의 가치를 높이는 고객경험(Customer eXperience)로 이동하고 있는 것은 어찌 보면 자연스러운 일이다. 셀프서비스 키오스크나 생체 인식 체크인 시스템이나 인증 기기를 도입해서 비접촉식 경험을 늘리는 곳도 많아지고 있다.

고객의 개인취향을 고려하라!

기업이 오프라인 공간에서 활용할 수 있는 추천 엔진도 고객의 개인취향을 고려한 경험으로 기억되게 한다. 추천 엔진은 각 고객에게 맞는 선별된 경험을 제공하여 고객이 기기에 소비하는 시간을 절약시켜준다. 예를 들어서 드라이브스루 식당에 방문한 고객이 생체 인식 데이터로 인증을 하면 해당 고객의 선호 식단에 따라 메뉴 옵션을 제시되는 식이다.

디지털 휴먼과 고객만족도

앞으로는 디지털휴먼 직원이 판매를 담당하는 경우가 급속하게 증가할 것이다. 정보전달측면에서는 월등하게 촘촘한 정보와 일관된 경험을 제공할 것으로 기대한다. 스킨케어 브랜드인 SK-Ⅱ는 이미 유미(YUMI)라는 디지털 휴먼을 개발해서 고객에게 미용 관련한 조언을 하는 특별한 경험을 제공하고 있다. 유미를 도입한 후 고객의 만족도는 2.3% 오르고 상품구매 가능성도 2배나 높았다는 분석이다.

아날로그와 디지털의 전략적인 협업

디지털로 급속하게 변하는 시점이지만 아직까지 고객접점 직원의 역할은 매우 크다. 어떤 직원에게 서비스를 받았는지에 따라서 고객경험은 천차만별이기 때문이다. 예를 들어 MZ세대가 주 고객층인 곳에서 젊은 감각과 니즈 파악을 전혀 못하는 기성세대가 고객응대를 한다면 고객경험은 치밀해지기 어렵다. 결국 아날로그와 디지털의 전략적인 협업으로 차별화된 고객의 경험을 주는 것이 관건이다. 기억에 남고 주변사람들에게 알려주고 싶은 경험을 받은 고객들은 충성고객이 될 확률이 높기 때문이다.

간편하게 선물하는 고객경험중심 서비스

변화하는 산업 트렌드에 발 맞춰 많은 기업들이 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업이 늘고 있다. AIQ 챗봇은 대화형 AI 솔루션이다. 고객 문의 응대, 예약·조회·변경 사항 확인, 고객 CS(고객서비스), 사내 업무 지원 등 다 분야에 적용 가능해 고객 만족도를 높이고 있다. 데이터·인공지능 기반 기술을 활용한 '선물하기 서비스'를 가동하고 앱 내 패션·뷰티·라이프 카테고리 전 상품(해외배송 상품 제외)을 모바일에서 간편하게 선물할 수 있는 서비스도 있다.

고객과의 관계형성이 팬덤을 만든다!

‘팬덤경제학’(Fanocracy)의 저자 데이비드 미어먼 스콧은 고객을 팬으로 만들기 위해서는 고객과의 관계형성을 중요하다고 말한바 있다. 고객이 좋아하는 것에 관심을 갖고, 이를 중심으로 공감대를 형성해야 한다는 것이다. 예를 들어서, 최근 오프라인 서점의 최대 경쟁자는 할인 가격으로 책을 판매하고 주문 당일 무료 배송 서비스를 제공하는 온라인 서점이다. 하지만 이런 온라인 서점은 책을 좋아하는 사람들과 개인적인 관계를 구축하거나 공감대를 형성할 수 없다는 것이다.

충성고객으로 서비스혁신에 성공하자!

짜릿한 고객의 경험을 통해 고객을 팬으로 만들고자 하는 기업들의 노력이 시간이 갈수록 창의적이고 다양해지고 있다. 애플이나 나이키처럼 두터운 팬덤을 갖고 있는 브랜드들의 특징을 살펴보면 타깃 층을 날카롭게 정하고 제대로 인지하고 있다는 것이다. 진짜 고객이 누구인지를 잘 파악해야 한다는 점이다. 그리고 고객들이 자신의 경험을 자연스럽게 소유하고 공유할 수 있도록 시스템화 하는 것이다. 이것이 제대로 이루어진다면 #고객경험 #고객가치 실현으로 충성고객 확보는 물론 서비스 혁신에 성공할 것이라고 본다.

<한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미 (PSPA) 대표 박영실박사

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