다산콜센터 전화 분석해 재난 조기감지…CS쉐어링 실증연구 돌입

CS쉐어링이 서울시 120다산콜재단과 협업해 ‘비긴급 상담분야 재난 이슈 알림 시스템 구축을 위한 실증 연구‘에 들어갔다고 13일 밝혔다.

실시간으로 걸려 오는 상담 전화를 분석해 재난 상황을 조기에 감지, 소방·경찰 및 지자체 등 유관기관에 자동으로 알림 문자를 발송하는 것이 목표다.

CS쉐어링 측은 "이태원 참사를 비롯한 산사태, 침수, 태풍 등 각종 재난이 일어나기 전에는 사전 전조 증상이 있는데 이를 선제적으로 잡아낼 수 있다면 재난을 피하거나 피해를 최소화 할 수 있다는 가정 아래 진행되는 것"이라며 "비긴급 상담분야로는 세계 최초로 시도된다는 점이 의미가 있다"고 말했다.

올해 진행되는 1단계 사업에서는 인공지능 학습을 통해 ‘화재’‘산사태’‘침수’ 등 재난 관련 키워드를 입력한 말뭉치 사전을 구축한다. 위험을 감지할 수 있는 키워드가 반복 접수되면 유관기관에 공유될 수 있도록 기록화 하는 밑작업이다. 2단계 사업이 이루어지는 내년엔 비식별화된 민원 데이터를 시스템에 학습시켜 상담·신고내역을 실시간 분석하고, 재난 특화 말뭉치 사전을 기반으로 상황을 조기에 감지해 유관기관에 자동으로 메시지를 발송하는 기술을 실증한다.

CS쉐어링은 카드사, 보험사, 교육, 전자, 공공기관 등 100여개 업체의 컨택센터를 20년 이상 운영해왔다. 그동안 자동화 레포팅 SW 구축, AI STT 엔진 도입, AI VOC 관리시스템 등을 구축하는 등 디지털전환(DX)을 추진해왔다. 씨에스쉐어링 관계자는 "이번 다산콜재단과의 연구 협업을 통해 다시 한번 혁신 기술을 입증하겠다"고 말했다.

고은이 기자 koko@hankyung.com