에스알 고객센터 상담품질 변화 그래프. 에스알 제공
에스알 고객센터 상담품질 변화 그래프. 에스알 제공
최근 에스알 고객센터 전광판에 ‘응답률 100%’라는 숫자가 등장했다.

이는 고객센터로 전화한 고객 중 단 한 명의 고객도 놓치지 않고 모두 안내했다는 의미다.

지난 2022년 응답률 52%, 올 상반기 응답률도 55% 수준에 그치던 상황에서 단 4개월 만에 서비스 목표 90%를 초과 달성한 것이다.

16일 SRT 운영사 에스알에 따르면 고객센터의 극적인 변화는 ‘국민 중심’이라는 목표 하나만을 위해 뭉친 에스알과 트랜스코스모스코리아(TCK)의 노력이 합쳐진 결과다.

에스알은 지난 6월 경쟁 입찰을 통해 콜센터 운영 전문기관인 TCK와 신규 계약을 체결하고 콜 집중 시간대 상담역량 집중과 이례 상황 발생 시 연장 운영 등을 통해 운영 효율성을 높여왔다.

그 결과 지난달 응답률은 97%, 이달 현재까지 98.6%까지 올라갔다.

이러한 노력은 국민의 시간을 아껴준 것으로 평가받고 있다.

고객이 20초 이내에 상담원과 연결되는 비율이 25.9%에서 79.7%로 높아졌기 때문이다.

에스알 고객센터는 60세 이상 시니어 상담원이 14명 근무하고 있다.

계약 당시 정원의 20%(4명)를 시니어 상담원으로 운영하기로 했으나, 지난 9월 SRT 운행노선 확대에 따른 고객 문의가 급증할 것을 대비해 단시간 근로 시니어 상담원 10명을 추가 채용했다.

시니어 상담원 일자리 창출은 에스알과 TCK의 유연한 콜센터 운영 방식과 한국노인인력개발원의 지원까지 더해진 결과다.

시니어 상담원 근무 만족도도 ‘우수’ 수준으로 나타났으며, 고객의 소리에 이들의 칭찬이 끊이지 않을 정도로 호평받고 있다고 에스알 측은 밝혔다.

에스알은 고객 커뮤니케이션 향상을 위해 기다리지만 않고 한발 더 나아갔다.

올해 초 1만여건의 민원과 11만건의 승무원 호출 데이터를 분석해 고객에게 가장 필요한 정보를 선별하여 영상을 제작했다.

영상들은 유튜브 채널에서 누적 조회수 4만회를 넘길 정도로 인기를 끌고 있다.

고객이 물어보기 전에 미리 알려주는 영상으로 고객센터 문의가 20%가량 줄었다는 것이 자체 분석이다.

이종국 에스알 대표는 “에스알의 존재 이유는 국민에게 있으며, 국민이 원하는 서비스를 위해 기존의 틀을 깨는 혁신을 감행했다”며 “에스알이 철도산업의 퍼스트 무버로 선보일 제2, 제3의 혁신사례들을 기대해 달라”고 말했다.

임호범 기자 lhb@hankyung.com