'캐리백 악몽' 지운 스타벅스, F&B 혁신 나선다

손정현號 1년…정상궤도 재진입

올 3분기 영업이익 회복
식품 비전문가 우려 씻어내

25주년 앞두고 대대적 혁신 예고
외부 인재 영입해 신제품 개발
리저브·더 매장 재정비 등 추진

커피시장 부동의 1위 스타벅스가 내년 한국 진출 25주년을 앞두고 대대적인 혁신을 준비하고 있다. 매장, 음료, 식품, 서비스 등 전방위로 경쟁력을 높이기 위한 20대 프로젝트를 추진할 계획이다.

스타벅스의 최근 사업 개편 드라이브는 작년 캐리백 리콜 사태 이후 구원투수로 투입된 손정현 스타벅스코리아 대표(사진)가 진두지휘하고 있다. 그 결과 최대 고비를 넘기고 실적 턴어라운드를 이뤄냈다는 평가가 나온다.

○전방위 혁신 추진하는 스타벅스

22일 커피업계에 따르면 스타벅스코리아를 운영하는 SCK컴퍼니는 내년 시행을 목표로 20대 혁신 프로젝트 준비작업에 들어갔다. 스타벅스 관계자는 “그동안 쌓은 데이터를 토대로 변화를 시도할 부분을 다각도로 분석하고 있다”며 “내년부터 고객이 체감할 수 있는 개편안을 차례로 공개할 것”이라고 설명했다.

식음료(F&B) 개발이 이번 프로젝트의 핵심 중 하나가 될 것이란 게 스타벅스 안팎의 예상이다. 손 대표는 “고객이 ‘죽기 전에 꼭 먹어야 할 제품’이라고 부를 만한 스타벅스만의 식음료를 개발해야 한다”는 지시를 내린 것으로 전해졌다. 지난달 출시돼 보름 만에 100만 잔 넘게 팔린 ‘클래식 밀크티’도 손 대표가 직접 개발 지침을 내린 신제품이다.

최근 스타벅스가 ‘F&B 히트 제조기’로 불리는 최현정 총괄셰프를 한국맥도날드에서 영입한 것도 새로운 제품 개발에 힘을 싣기 위해서다. 고객의 건강까지 고려해 식음료의 당도와 나트륨, 칼로리를 적정 수준으로 제한하는 것도 검토 대상 중 하나다.

스타벅스는 또 내년부터 특화 매장을 재정비한다. 스페셜티 커피를 제공하는 리저브 매장의 서비스 품질을 높이고 볼거리와 즐길 거리를 강화한 ‘더(THE) 매장’을 선보일 계획이다. 3분기 말 기준으로 1879개인 점포 수를 가파르게 늘리기보다는 매장의 질을 높이는 쪽으로 방향을 잡은 것으로 알려졌다.

○‘캐리백 악몽’에서 탈출

스타벅스가 전방위 변화를 추진하게 된 데는 지난해 겪은 위기의 영향이 컸다. 지난해 7월 증정품인 캐리백에서 유해 물질이 검출되면서 국가기술표준원의 조사를 받는 등 파문이 확산했다. 이 밖에 종이 빨대 냄새, 샌드위치 품질 등과 관련해 동시다발로 논란이 일면서 1999년 한국 진출 이후 최악의 시기를 보냈다.

캐리백 리콜 등 수습에 막대한 비용을 치른 스타벅스의 지난해 4분기 영업이익률은 2.9%로 사상 최저치로 떨어졌다. 이후 품질안전센터가 출범하고 경영진이 교체됐다.

스타벅스는 최근 실적 개선세를 보이고 있다. 올 3분기 스타벅스의 영업이익은 498억원으로 캐리백 사태 이전인 지난해 2분기(475억원) 수준으로 올라갔다. 이마트 계열사 중 이익 규모가 가장 크다. 스타벅스의 3분기 영업이익률은 6.5%로 전 분기(5.1%)보다 1.4%포인트 올랐다.

지난해 10월 말 손 대표가 취임한 뒤 1년 만에 내놓은 성적표다. 그는 SK텔레콤과 신세계I&C 등 정보기술(IT)회사에서 주로 근무했다. 식품기업 경영을 맡은 것은 스타벅스가 처음이다.

유통업계 관계자는 “초기에는 식품회사 출신이 아닌 손 대표가 스타벅스를 심폐소생할 수 있을지 우려가 있었던 것이 사실”이라며 “지금은 스타벅스가 위기를 극복하고 정상 궤도에 올랐다는 평가가 나온다”고 했다.

하수정 기자 agatha77@hankyung.com