사진=연합뉴스
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통신 3사의 이동통신 해지율 지형도가 최근 눈에 띄게 달라졌다. 해지율이 가장 높은 통신사 자리가 LG유플러스에서 KT로 바뀌었다. LG유플러스가 최근 ‘충성 고객’ 확보에 열을 올리면서 해지율을 크게 낮췄다는 평가가 나온다.

○확 바뀐 해지율 순위

24일 업계에 따르면 올해 3분기 이동통신 해지율은 KT가 1.2%로 가장 높은 것으로 나타났다. LG유플러스가 1.05%로 두 번째를 기록했고, SK텔레콤은 0.9%로 가장 낮았다. ‘한결같이’ SK텔레콤이 가장 낮은 해지율을 이어가는 가운데, KT와 LG유플러스의 위치가 달라진 게 두드러진 변화다.
통신3사 해지율 순위 달라져…LG유플 vs KT [정지은의 산업노트]
해지율은 전월·당월 평균 가입자 대비 해지 건수의 비율이다. 각 통신사에 대한 이용자의 충성도를 보여주는 지표로 통한다. 해지율이 높을수록 이용자 이탈이 심하다는 의미다. 해지율을 낮추는 것은 통신 3사의 공통 과제다.

‘SK텔레콤-KT-LG유플러스’ 순으로 높아지던 기존 해지율 순위를 흔든 것은 LG유플러스다. 전분기 해지율은 SK텔레콤 0.7%, KT 0.9%, LG유플러스 1.16%다. LG유플러스가 0.11%포인트 낮추는 동안, KT는 0.3%포인트 높아졌다.

○LG유플러스의 반란…KT는 고민

업계에선 LG유플러스가 지난해 1월 ‘해지율이 가장 낮은 통신사’를 만들겠다고 선언한 뒤 기세가 달라졌다고 분석했다. 2019~2021년 내내 약 1.4% 안팎이던 해지율이 지난해부터 1.1%대로 개선됐다. 지난해 3분기엔 이 회사의 역대 분기 최저 해지율(1.0%)을 기록했다.

회사 관계자는 “이용자 만족도를 끌어올리면서 ‘찐팬(진짜 팬)’을 늘리는 데 초점을 맞춘 전략이 통한 것 같다”고 분석했다. 데이터 기반 대응 서비스 ‘고객케어플러스’를 운영하며 이용자 불만율을 50% 이상 낮춘 게 대표적이다. 멤버십 혜택도 확대했다. 특히 5년 이상 가입자를 장기 고객으로 분류해 연 12회 데이터 2GB 쿠폰, 연 4회 서비스 체험 쿠폰, 모바일 정기 점검, 고객센터 전담 상담사 배치 혜택 등을 제공한다. 지난달엔 장기 고객 대상 해외 로밍서비스 할인 혜택을 신설했다.

늘 0%대 최저 해지율을 기록하는 SK텔레콤의 전략도 업계는 주시하고 있다. SK텔레콤 관계자는 “해지율은 통화 품질이나 고객센터 대응 등 기본 통신 서비스에 대한 만족도와 직결된다”며 “멤버십 혜택 강화 등 고객 만족도를 높이며 자연스럽게 해지율을 방어하고 있다”고 말했다.

KT는 기세가 주춤하다. 지난 9월 사물지능통신을 포함한 무선통신 가입자 점유율에서 3위로 주저앉은 데 이어 해지율까지 밀렸기 때문이다. 사물지능통신 사업이 주춤한 게 가입자 점유율, 해지율까지 영향을 미친 것으로 분석된다. 다만 KT는 다른 통신사와 달리 알뜰폰(MVNO)까지 합산해 해지율을 산정하는 점을 감안해야 한다고 회사 측은 주장했다. KT 관계자는 “알뜰폰을 제외한 해지율은 큰 변동이 없다”고 말했다.

통신 3사는 내년에도 해지율 방어를 위한 멤버십 강화 전략 등을 구상 중이다. 알뜰폰 시장이 커지면서 기존 통신 3사 고정 이용층이 무너지지 않도록 하는 게 핵심 과제로 꼽히고 있어서다. 통신 3사 이용자에겐 호재다. 정부 주문에 따른 통신비 인하 등과 맞물리면서 이용 혜택이 늘어날 전망이다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com