[김영헌의 마중물] 놀라운 언어의 힘 '매직 워드'

한경닷컴 더 라이프이스트

조직의 리더 또는 조직구성원으로서 언어의 힘을 어떻게 느끼고 있나? 조직 생활에서 일을 효과적으로 하여 목표를 달성하고, 이해관계자들과 관계 증진을 위해 언어가 갖고 있는 힘과 중요성을 알고 실천한다면 놀라운 결과가 나타날 것이다.

말은 한사람의 생각과 태도 그리고 삶의 숨결이 묻어나는 인생의 지문과 같다고 한다. 우리는 사람들의 말로 그 사람을 판단하고 규정하곤 한다. 그렇게 자신이 뱉은 말은 자신의 운명에 결정적인 영향을 미친다. 우리 속담에 “말 한마디에 천냥 빚을 갚는다”는 말은 빈발이 아니다.

펜실베니아대 조나 버거교수는 '매직 워드' 책에서 매직워드의 역사는 유구하다고 했다. "아브라 카다브라"부터 "호커스 포커스" "열려라 참깨" "익스펙토 페트로움"에 이르기까지 마술사, 다양한 영웅들은 정해진 말을 사용해 신비로운 힘을 깨웠다. 이런 마법의 주문처럼 특정한 단어를 전략적으로 활용하면 무엇이든 변화시키거나 이룰 수 있다.

우리가 하는 일은 거의 모두 단어와 관련된다. 추정치에 따르면 우리는 하루에 1만 6천개 정도의 단어를 사용한다고 한다. 무언가를 "좋아한다"고 말하기보다 "추천한다"고 말하면 상대방이 제안을 받아들일 확률이 32%나 높아진다. 연구 결과 "실례합니다 제가 다섯장만 복사하면 되는데요. 먼저 써도 될까요?"라고 말할 때보다 여기에다 "왜냐하면 제가 좀 바쁘거든요"라고 양해의 말을 덧붙이면 먼저 복사하라고 양보하는 경우가 50%이상 증가했다

'매직 워드' 책에서는 여섯가지 유형의 매직워드를 다룬다, (1) 정체성과 능동성을 복돋우는 단어 (2) 자신감을 전달하는 단어 (3) 올바른 질문을 던지는데 효과적인 단어 (4) 구체적인 내용을 나타내는 단어 (5) 감정을 자극하는 단어 (6) 유사성과 차별성을 활용하는 단어다.

단어는 누가 권한을 가졌는지, 누구에게 책임이 있는지, 특정한 행동을 하는 게 무엇을 의미하는지를 제시한다. 특히 정체성과 능동성 차원에서 일반적인 소통방식 "투표합시다(vote)" 대신 사람들에게 '투표자(voter)'가 되자고 주장했더니 투표율이 무려 15%이상 증가했다.

조나 버거교수는 이런 예를 들고 있다. 누군가를 "진보적이다"라고 표현한다면 그 사람이 좌파의 신념을 지녔다는 의미다. 하지만 누군가를 '진보주의자'라고 표현하면 그 인물이 특정 집단이나 유형에 속한다는 뜻이다. 특유의 무리에 속하는 일원이라는 의미다. 또한 누군가를 "진보적이다"고 말한다면 그 사람이 현재는 좌파적인 신념을 가졌다는 의미지만, 누군가를 '진보주의자'라고 말한다면 더욱 영구적인 상태를 시사한다. 이는 "보수적이다"와 '보수주의자'를 말할 때도 동일하게 적용된다고 볼 수 있다.

한편, 필자가 한국코치협회에 속해 있기 때문에 더욱 관심이 가는 부분은 '올바른 질문을 던지는데 효과적인 단어'이다. 실험에 참여한 사람들을 둘씩 짝을 지어 세 종류의 질문 모음을 읽고 토론하게 했다. 첫 번째 질문은 매우 단순하게 시작한다. "전 세계 누구든 초대할 수 있다고 가정할 때 손님으로 누구를 초대하고 싶은가요?" 한 사람이 질문하고 대답하고 나머지 사람도 대답한다. 이런 질문 리스트가 12개 있고 15분간 서로 질문하고 대답한다.

두 번째 질문은 "수정 구슬이 당신과 당신 삶에 대해, 미래를 위해 모든 것을 보여줄 수 있다면 무엇을 알고 싶은가요?" 등 12개의 질문 모음 리스트에 따라 15분간 이야기하고 이어 마지막 질문으로 이어 간다. "아무와도 이야기하지 못하고 만약 오늘 저녁에 죽는다고 가정하면 누군가에게 하지 못한 말 중에서 무엇을 가장 후회하시나요?" "왜 그 말을 아직 못하셨죠?" 등 역시 12개의 질문 모음 리스트에 따라 15분 진행한다.

첫 번째 질문 모음은 비교적 대답이 간단하지만, 이러한 라포 형성을 통해 두 번째, 세 번째 질문 모음으로 서로 자신의 내면을 표출하고 드러내며 자신이 진짜 어떤 사람인지 표현하게 된다. 이 접근법의 핵심은 올바른 질문 던지기다.

이렇게 낯선 사람과 사전에 준비된 질문으로 딱 한번 45분 이야기를 했더니 실험 결과 평범하고 방향성이 없는 잡담만 나눈 조에 비해 엄청난 상호 작용과 영향력이 발휘되었다, 이 접근법은 애초에 두 사람이 성향이 비슷한지 전혀 다른지 관계 없이 친밀감과 유대감 등을 휠씬 강하게 느끼게하는 효과를 발휘했다.

전설의 코치 존 휘트모어도 자각과 책임감을 불러오는 것은 지시나 조언이 아니라 질문이라고 강조했다. 그는 모든 구기 종목에서 공을 주시하는 것이 매우 중요한데, 테니스에서 "공을 주시하라"고 명령한다고 정말로 공을 주시하게 될까에 대해 "아니다"라고 했고, "몸에서 힘을 빼라고 명령한다고 정말로 몸에 힘을 빼겠는가?" "아니다. 오히려 더 몸이 더 굳어진다"고 했다.

다음과 같은 질문이 효과적이다. "이번에 공이 얼마나 높게 네트를 넘어 왔는가? 이번 공이 바운드되고 나서 스핀이 빨라졌는가 느려졌는가, 매번 같은가" 등의 질문을 하면 선수는 정확하게 대답하기 위해 보통 때보다 더 집중하여 공을 본다는 것이다. 올바른 질문이 능동적이고 집중된 사고, 주의력, 관찰력을 촉진한다.

조나 버거교수는 뛰어난 글쓰기 실력이나 화술은 타고 나는 것이 아니라 배울 수 있다고 강조했다. 단어는 놀라운 영향력을 갖고 있으며 단어가 언제, 왜, 어떻게 작용하는지를 이해하면 누구나 단어를 활용하여 영향력을 키울 수 있다.

올바른 단어를 적절한 시기에 사용하면 상대방의 마음을 바꾸고 청중을 끌어들이며 행동을 이끌어낼 수 있다. 다음 칼럼에서는 우리가 언어를 더 효과적으로 사용하는데 필요한 단어, 즉 자신감을 전달하는 단어, 구체적인 내용을 나타내는 단어, 감정을 자극하는 단어 등을 살펴보고자 한다.

<한경닷컴 The Lifeist> 김영헌 (사) 한국코치협회 회장, 경희대 경영대학원 코칭사이언스 전공 주임교수

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