[김영헌의 마중물] 리더의 말이 조직의 성공을 좌우한다

한경닷컴 더 라이프이스트

조직의 리더와 구성원은 자신을 표현하고 타인과 소통하며 원하는 목표를 이루고자 언어를 사용한다. 지난 칼럼 <놀라운 언어의 힘 ‘매직워드’>에 대해 많은 분들이 피드백 소감을 주셨다. 고마운 일이다. 각자의 가치관과 신념, 처해 있는 상황에 따라 다양한 의견이었는데 그 중에서 일부를 소개한다.

A교수는 "자신이 뱉은 말은 자신의 운명에 결정적인 영향을 미친다"에 절대 공감한다면서 올바른 질문에 대한 깊은 통찰력을 주고 있는 말의 힘, 언어의 중요성을 더 생각하게 되었다고 했다. 고위 임원인 B는 "말은 한사람의 생각과 태도, 그리고 삶의 숨결이 묻어나는 인생의 지문과도 같다"는 것이 매우 인상적이었다면서 예전 커뮤니케이션 관련 책에서 보았지만 실천하지 못했던 것을 "앞으로 조직 구성원과 대화할 때, 특히 부탁을 해야 할 때 양해의 말을 적극 활용하겠다"고 선언했다.

실무자인 C는 업무추진과정에서 리더에게 "무조건 구체적으로 여쭤봐야겠다"라는 생각에 초점을 두었는데 칼럼을 본 후에는 "상대방이 나의 질문 또는 요청을 들었을 때 얼마나 집중이 되는가"에 초점을 두어 효과적인 소통을 해야겠다고 다짐했다. 비즈니스코치 D는 조직의 리더와 구성원이 언어의 힘을 믿고 매직워드를 사용하여 팀, 혹은 개인간 긍정 에너지를 높힐 수 있다는데 동의하며 특별히 친밀감과 유대감을 형성하게 할 수 있는 내면 탐색 질문이 얼마나 효과적인지를 알게 되었다면서 매직워드를 실천하겠다고 했다.

작가인 E는 '아브라 카다브라' 같은 방법을 잘 사용하여 말한 대로 이루어지도록 평소 언어에 신경쓰겠다고 하면서 칼럼의 3가지 질문에 대해 자신의 의견을 솔직히 이야기했다.특히 첫 번째 질문 "전 세계 누구든 초대할 수 있다고 가정할 때 손님으로 누구를 초대하고 싶은가?"에 대해 자신의 삶에서 어려울 때 격려해 주신 고마운 분들 100명을 각각 초대하고 싶다면서 직장 다닐 때 선배님, 작품에 영감을 주신 분 등 세분의 이름을 언급했다. 이야기를 들으면서 필자는 "소크라테스와 한나절 보낼 수 있다면 애플이 가진 모든 기술을 주겠다"고 말한 스티브 잡스 일화가 떠 올랐다. 여러분은 다섯 분의 피드백 소감에 얼마나 공감하는가?

조나 버거의 <매직워드>에는 다음과 같은 연구결과가 있다. 재무상담자 1은 특정 기업의 주가가 오를 확률이 76%라고 말했으며 해당 주식은 실제로 주가가 올랐다. 마찬가지로 재무상담사 2는 다른 기업의 주가가 오를 확률이 93%라고 예측했으며 그 주식도 실제로 올랐다. 각 재무상담사가 제시한 주식에 대한 수십가지 예측을 읽고 각 주식의 추이를 확인한 후 실험 참가자들에게 어떤 재무상담사를 고용하겠느냐고 물었다. 결과는 75%에 가까운 참가자가 재무상담사 2를 선택했다. 왜 이런 결과가 나왔을까?

이는 어떤 사람이 확신에 차서 이야기하면 듣는 사람은 그 말이 옳다고 생각할 확률이 높다는 것이다. 에두르는 말인 "할지 모른다", "하게 보인다" , "아마, 어쩌면", "대체로" 보다 "확실히", "보증된", "의문의 여지가 없는", "필수적인" 등으로 명확함을 나타내는 단어로 자신감을 전달해야 효과가 크다.

또한 조나 버거는 구체적인 언어를 활용하라고 조언했다. 예를 들어 배우자가 직장에서 힘든 하루를 보냈다고 털어놓을 때 "정말 힘들었겠다", "짜증나겠네"라고 추상적으로 반응하기보다 "부사장이 45분이나 늦었다니 믿기지 않네", "프로젝터가 작동하지 않았다니 진짜 짜증났겠어" 등으로 구체적인 언어를 사용하면 자연스럽게 관심과 경청하는 태도가 표현된다.

한편, 우리에게 익숙한 신데렐라 이야기는 어떻게 전개되고 있는가? 사람들은 대체로 부정적인 경험보다 긍정적인 경험을 선호하지만 책을 읽거나 영화를 볼 때 끝없이 긍정적인 내용만 나오면 지루해 한다. 이야기에는 긴장감이 관건이다. 정답이 명확한 이야기보다 앞으로 무슨 일이 일어날지 확실치 않은 이야기에 집중하게 된다. 그래서 휼륭한 이야기는 롤러코스트를 닮았다고 볼 수 있다.

두 식당 모두 호평일색이었고 평점도 5점 만점에 4.7점이었다. 첫 번째 식당에는 "정말 근사한 식당이네요. 아주 즐겁게 식사했습니다" 라는 후기가 있었다. 마찬가지로 두 번째 식당에는 “완벽한 식당입니다. 식사해볼 만한 가치가 있어요”라는 리뷰가 올라와 있었다. 수백명에게 질문을 던진 실험결과 65%가 첫 번째 식당을 골랐다. 왜일까? 감정을 기반으로 한 리뷰이기 때문이다. 상황에 적합한 감정을 자극하는 단어에는 힘이 있다.

그리고 왜 어떤 사람은 승진하고 어떤 사람은 승진하지 못할까? 어떤 조직이나 업계는 짤막하고 간략한 문장을 더 사용하는 반면, 다른 곳은 휠씬 긴 문장을 사용한다. 구체적인 언어를 사용하는 조직이 있는가하면 비교적 추상적으로 이야기하는 조직도 있다.

조직에서 동료들과 비슷한 언어스타일을 보인 직원들은 승진할 확률이 세배나 높았다는 연구결과가 있다, 이들은 업무평가가 높았고 상여금도 많이 받았다. 반면에 동료들과 다른 언어스타일을 사용하는 직원들은 그리 장래가 밝지 않았고 해고될 확률도 높았다. 물론 조직문화와 변화하는 규범에 신속하게 적응하려는 의지도 중요하다. 조직 구성원으로서 나의 언어 스타일을 점검해 볼 필요가 있지 않을까?

사람들이 사용하는 언어는 그가 누구인지, 어떤 기분인지, 미래에 어떤 일을 할 가능성이 큰지 등에 대한 많은 것을 시사한다. 지난번 칼럼에서 정체성과 능동성을 복돋우는 단어, 올바른 질문을 던지는데 효과적인 단어에 대해 이야기했다. 이번 칼럼의 자신감을 전달하는 단어, 구체적인 내용을 나타내는 단어, 감정을 자극하는 단어, 유사성을 활용하는 단어 등을 상황에 적합하게 사용하면 놀라운 변화가 일어날 것이다.

통상 리더는 조직에서 삼성(三成)을 추구한다고 한다. 첫 번째는 성과(成果)를 달성하여 조직에 기여하고 보람을 느끼는 것이고, 두 번째는 자신이 이루고자 꿈을 달성하는 성공(成功)이며, 세 번째는 우리에게 삶의 행복을 가져다주는 성장(成長)이다. 매직워드로 삼성을 모두 이루기를 바란다.

<한경닷컴 The Lifeist> 김영헌 (사) 한국코치협회 회장, 경희대 경영대학원 코칭사이언스 전공 주임교수

"외부 필진의 기고 내용은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다."
독자 문의 : thepen@hankyung.com