하나투어, 쇼핑 등 없앤 '하나팩2.0'…불이행시 100% 보상

하나투어가 브랜드스탁이 조사·평가한 ‘2024 대한민국 브랜드스타’에서 20년 연속 여행사 부문 브랜드 가치 1위에 올랐다.

국내 최대 여행기업인 하나투어는 지난 코로나 팬데믹 위기를 여행의 패러다임을 전환하는 기회로 삼아 여행 비즈니스의 본질에 집중했다. 고객이 꿈꾸는 여행을 실현하겠다는 비전과 의미를 담아 새로운 기업 정체성(CI)을 도입했다.

고객 니즈를 반영한 새로운 여행상품과 서비스도 선보였다. 신개념 패키지여행인 ‘하나팩2.0'은 기존 여행 일정 중 부정적인 인식이 강했던 단체 쇼핑 센터 방문 일정을 없애고 선택관광은 합리적인 가격에 즐길 수 있도록 했다. 현지 맛집과 핫플레이스, 시내 중심 호텔 숙박 등 고객 중심의 상품을 구성했다. 이로 인해 하나투어의 고객만족도 점수는 2019년 77점에서 2023년 82점으로 상승했다.

하나투어는 하나팩2.0 상품에 개런티 프로그램을 적용했다. 여행 일정표에 기재되지 않았거나 일정표 정보와 다른 쇼핑관광, 선택관광, 가이드 경비 등 하나투어의 약속 불이행으로 발생한 비용을 100% 보상하기로 한 것이다.

여행의 모든 과정에서 고객과의 접점을 확대하기 위한 온라인 서비스도 새롭게 선보였다. 챗GPT 기반 인공지능(AI) 채팅 서비스인 ‘여행정보AI’를 비롯해 여행 준비부터 현지 동행 파트너 구하기까지 가능한 위치 기반 여행 특화 오픈채팅 서비스인 ‘하나오픈챗’, 지역 정보와 여행 일정 등 다양한 주제의 콘텐츠를 동영상으로 보여주는 ‘숏플’ 등 고객 참여형 콘텐츠를 적극 개발하고 있다.

하나투어의 대표 온라인 커머스 채널로 자리매김한 ‘하나LIVE’ 등을 통해 모바일 환경에서의 편의성을 제고하고 온라인 커머스 경쟁력도 강화했다.

하나투어는 여행기업의 특성을 살려 사회적 책임을 다하는 선진 여행 기업상을 선도해 나가고 있다. 2021년 환경·사회·지배구조(ESG) 경영을 도입하고 ESG 전략 수립 및 콘텐츠 기획 등 ESG 경영 강화에 박차를 가하고 있다.

유럽 주요 항공사들과 업무협약을 체결하고 친환경항공유(SAF)를 구매해 항공기에서 발생하는 온실가스를 감축하는 활동을 하고 있다. 플로깅, 봉사활동, 자연치유, 지역 재생, 친환경 활동 참여 등 지속 가능한 여행상품을 통해 환경을 보호하고 탄소 배출량을 줄이며 현지 지역 경제를 활성화하는 등의 새로운 여행 트렌드를 추구하고 있다.

하나투어는 여행업 특성상 그동안 숱한 위기를 겪었다. 그 위기 뒤에는 늘 새로운 기회가 있었다. 1998년 국제통화기금(IMF) 외환위기를 겪은 뒤 여행업계 1위로 올라섰다. 2008년 리먼 브라더스 사태와 신종플루를 겪은 뒤에는 글로벌 사업과 신성장 사업에 투자하며 여행업을 확장하는데 주력했다.

지난 코로나 펜데믹 기간 미래지향적인 변화를 시도한 하나투어는 또다시 새로운 기회를 맞이했다는 평가다. 하나투어는 온라인 서비스를 더욱 고도화해 온·오프라인 채널 활성화에 집중하고, 글로벌 네트워크를 통해 항공, 호텔, 현지투어 등의 경쟁력을 강화하는 등 급변하는 여행시장에 빠르게 대처해 나갈 계획이다.

오형주 기자 ohj@hankyung.com