고객 향한 진실한 마음, 더 큰 사랑으로 돌아온다

1950년 12월 6·25 전쟁 중 구사일생으로 죽음의 위기를 넘긴 한 남자는 평생 어려운 이웃을 돕고 살겠다고 다짐했다. 그는 1956년 성당에서 받은 밀가루 두 포대로 찐빵 장사를 시작했다. 이렇게 시작한 대전 성심당은 고아원, 양로원 등 필요한 곳이면 어디든지 찾아가 빵을 나눠줬다. 현재 연매출 1200억원이 넘는 ‘지역의 상징’이 됐다. 2005년 점포에 화재가 발생해 모든 것이 잿더미가 된 위기 속에서 다시 가게를 열도록 도와준 사람은 대전 시민들과 직원들이었다. 돈보다 시민들의 사랑에 보답하는 것이 더 중요하다고 생각하기 때문에 성심당은 유통업체들의 입점제안에도 대전을 벗어나지 않고 있다.

고객은 브랜드의 본심을 안다. 진실된 마음에 고객은 감동하고 신뢰하며 브랜드와 함께 한다. 좋아하는 브랜드를 홍보하고, 신규고객을 유치하는 든든한 지원군이 된다. 이는 강력한 브랜드만 누릴 수 있다.

고객충성도 1위 어떻게 선정했나

충성도는 고객과 브랜드 사이 결속과 유대감이다. 브랜드 평가기관인 브랜드 키(Brand Keys)에 따르면 높은 충성도를 가진 고객은 6배 더 자주, 더 많은 제품을 구매하고, 6배 더 주변에 브랜드를 추천하며, 어려운 상황에서도 기업과 브랜드를 6배 더 믿는 경향(Rule of Six·6배의 법칙)이 있다. 브랜드와의 감정적 결속이 큰 경제적 이익도 가져다 준다는 설명이다.

오랜 시간 사랑받은 대한민국 고객충성도 1위 브랜드 선정을 위해 한국소비자포럼은 대규모 조사를 실시했다. 전세계 36개국에서 진행한 충성도 조사를 바탕으로 매년 글로벌 로열티 리더들을 발표하는 브랜드키와 함께 지난 3월 11일부터 24일까지 한국 브랜드의 고객충성도 조사를 실시했다. 가전, 건강, 리빙, 뷰티, 쇼핑, 외식, 인물·문화등 16개 산업군 3027개 후보 브랜드 대상으로 온라인·모바일 및 일대일 전화설문을 통해 진행됐다.

이번 조사에는 BCLI(Brand Customer Loyalty Index) 모델을 활용했다. BCLI는 브랜드키의 CLEI(Customer Loyalty Engagement Index)를 기반으로 한국소비자포럼과 브랜드키가 공동 개발한 한국형 고객충성도 지표다.

브랜드 신뢰, 브랜드 애착, 재구매의도, 타인추천의도, 전환의도 등 총 5가지의 항목으로 구성된 BCLI 모델은 소비자 감정·태도 등 브랜드에 대한 전반적인 충성도를 평가할 수 있도록 설계됐다. ‘2024 브랜드 고객충성도 대상’ 소비자 조사는 136만3683건의 소비자 참여로 진행됐다.

118개 브랜드, 고객충성도 1위 선정

118개 브랜드가 ‘2024 브랜드 고객충성도 1위’로 선정됐다. 최고경영자(CEO) 부문에서는 알레르망의 김종운 회장이 수상의 영예를 안았으며, 가장 영향력있는 인물로 허영만 화백과 엄홍길 대장이 선정됐다.

진통제 부문에서는 삼진제약 게보린이 9년 연속 고객충성도 1위를 차지했다. 게보린은 1979년 출시 후 약 40억정의 누적 판매량을 돌파하며, 국내 대표 진통제 브랜드로 자리매김했다. 삼진제약은 업계 최고 수준의 연구개발 인프라로 신약개발에 박차를 가하면서 주목받고 있다. 코지마는 안마의자 부문에서 7년 연속 대상을 받았다. 올해 실속형 안마의자 ‘더블모션 월넛’을 출시한 코지마는 편안함을 지키면서 합리적인 가격의 제품을 선보였다. 리챔이 캔햄 부문에서 7년 연속 1위를 차지했다. 업계 최초 저나트륨 콘셉트로 시장에 진출한 리챔은 한국 사람 체질에 맞는 건강한 캔햄으로 누적판매량 5억캔, 누적 매출액 2조원을 돌파했다.

정수기 부문에서는 LG퓨리케어 정수기가 6년 연속 1위에 이름을 올렸다. 철저한 위생관리와 스마트한 편의 기능, 혁신적인 디자인을 자랑한다. 최근 정수기 구독 서비스를 출시해 많은 소비자들의 선택을 받았다. 유리아쥬는 여성청결제와 립케어 부문 2관왕에 올랐다. 독자적인 세정 성분으로 최적화된 유리아쥬의 여성청결제는 전세계 누적 판매량 750만개를 돌파했다. 유리아쥬의 립케어 라인은 시어버터와 보리지씨 오일을 함유해 오래 지속되는 보습력을 자랑한다.

면세점 부문에선 인천공항 최대 면세사업자인 신세계면세점이 2년 연속 고객충성도 1위에 선정됐다. 신세계면세점은 다양한 브랜드 팝업 행사를 진행해 만족도를 높였다. 서빙로봇 부문에서는 배민로봇이 대상을 차지했다. 2019년 국내 최초 서빙로봇 렌탈 서비스를 시작한 배민로봇은 저렴한 가격 뿐 아니라 로봇렌탈부터 커스텀 홍보물, 안심케어까지 광범위한 서비스를 제공해 자영업자와 소상공인의 호응을 얻고 있다. 학생가구 부문 대상은 일룸이 수상했다. ‘국민 책상’이라고 불리는 일룸의 링키플러스 시리즈는 누적판매량 100만세트를 돌파했다.

인물·문화 부문에서는 60개 브랜드가 선정됐다. 정우성(남자배우·영화), 김준수(뮤지컬배우·남), 장도연(예능인·여/웹예능MC·여), KISS OF LIFE(여자아이돌·신인) 등과 런닝맨(프로그램·주말예능), KIA 타이거즈(프로야구팀) 등이 가장 영향력 있는 인물·문화 브랜드로 선정됐다. 한국소비자포럼의 전재호 대표는 “브랜드의 진실된 사랑이 고객 마음에 닿을 때 고객들은 뜨거운 사랑으로 화답한다”며 “사람과 세상을 향한 진심으로 오랜 시간 고객 곁에 함께하는 브랜드가 되길 기대한다”고 밝혔다.

이현일 기자 hiuneal@hankyung.com