[박영실 칼럼] 직원들 교육비부터 아낀다면 3류기업
잘 되는 기업은 CEO의 철학이 다르다!

필자가 교육의 인연을 맺은 조직들은 모두 더 발전했다. ‘내게 교육을 받아서 더 잘 된 걸까? 잘 된 조직이 내게 교육을 받는 걸까?“ 이런 생각을 사실 조금 했었다. 지금 되돌아보면 참 부끄러운 소견이 아닐 수 없다. 회사 재정이 어려워질 때 많은 기업들이 가장 먼저 줄이는 것이 바로 교육이다. 하지만, 앞서 가는 회사의 최고경영자(CEO)는 어려울 때일수록 직원들 교육에 더 많은 시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡지 않고서는 회사가 존재할 수 없음을 그 누구보다 뼈저리게 느끼기 때문이다. 고객은 참 센시티브하다. 마치 속을 알 수 없는 여인처럼.

잘되는 조직은 고객의 감성을 매혹한다!

그렇기 때문에 ‘고객가치’를 모른체 경영하는 곳은 고객들이 기가 막히게 눈치를 챈다. 그리고는 두말없이 발길을 끊는다. 심지어 주변인이나 SNS를 통해 ‘A에 가면 돈만 버리고 기분만 상하니, 차라리 그 옆의 B를 가라!’는 꿀팁을 제공하는 참견쟁이다.

이런 고객을 ‘매혹’하지 않고는 고객의 ‘지갑’을 열 수 없음을 너무나 잘 아는 회사의 CEO는 혜안이 참 높다. 그래서 회사가 어려울수록 고객을 매혹하는 ‘감성 서비스’에 성심을 다한다. 결국 이런 ‘고객 중심 마인드’가 있는 조직들이 내게 강의를 의뢰했고, 결과적으로 저는 잘 될 수 밖에 없는 조직들을 대상으로 교육을 한 셈이었다. 그러고보면, 나는 참 운이 좋은 편이다. 멋진 조직의 문화를 함께 할 수 있다는 것은 참 귀한 경험이고 값진 기회이기 때문이다. 잘 되는 조직들은 알고 보면 다 이유가 있다. 특히 고객의 감성을 매혹하는 법칙을 알고 있다. 마치 연애의 고수가 상대의 마음을 사로잡는 것처럼.

타켓층 분석 통한 고객가치 창출

고객가치 창출을 위한 럭셔리 브랜드의 노력도 촘촘해지고 있다. 온라인 환경의 발전과 함께 등장한 MZ세대는 최근 변화를 요구하는 럭셔리 시장에 주요 고객으로 떠오르고 있다. MZ세대는 새로움과 차별성을 매우 중요한 소비가치로 여기고 있다. 그들은 개인의 취향과 자기표현이 명확하여 자신이 원하는 제품은 고가라고 할지라도 구매하는 소비행동을 보이며 이는 럭셔리 브랜드 시장 환경에 큰 영향을 미치고 있다.

가치를 플렉스하는 라이프스타일

개성을 표현할 수 없는 소모품이나 반복적인 소비 물품에 해당하는 생활용품에는 알뜰한 태도를 보이지만, 반대로 자신을 드러낼 수 있는 럭셔리 브랜드제품 등을 구매할 때는 돈을 아끼지 않는 이중적인 모습을 보이기도 한다. 이러한 행동을 보아 플렉스(flex) 한다는 표현이 사용되고 있으며, 플렉스는 보통 자신의 능력을 과시할 때 사용되는 표현으로 주로 돈이나 차, 라이프스타일 등을 자랑한다는 의미로 쓰인다.

개성 융합으로 브랜드 품격 높이고 새로운 가치창출

콜라보레이션을 통해 소비자들에게 과시성을 어필하는 것도 유효한 방법으로 판단된다. 럭셔리 브랜드와 e스포츠는 서로 완전히 다른 영역에 있지만, 각자의 정체성을 명확하여 콜라보레이션이라는 기회로 서로 부족한 점을 보완하고 인지도 확장을 통해 새로운 소비자 층을 확보할 수 있다(Hyun et al,2020). 또한, 소비자의 취향을 고려해 다양한 영역에 있는 럭셔리 브랜드가 e스포츠가 가진 고유한 특유의 개성과 융합하여 기존의 브랜드 품격을 높이며 새로운 가치창출을 기대할 수 있다.

고객은 자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자

고객가치 창출을 위해 고객만족 및 신 개념 마케팅이 속출하고 있는 가운데 자신이 속한 회사의 주요 고객은 어떤 계층이고 자신의 고객은 과연 누구인지 한번 생각해보자. 사무직에 근무하는 경우 적지 않은 직원들이 이렇게 말한다. ‘전 간접부서에 근무하기 때문에 고객을 만나는 경우가 거의 없어요!’라고. 과연 그럴까? 그렇지 않다. 고객에 대한 정의를 잘못 인식하고 있는 경우다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’라고 해도 과언이 아니다. 다시 말해 간접부서에서 함께 근무하는 동료나 선배 그리고 고객접점에서 근무하는 직원들도 모두 ‘고객’인 셈이다. 왜냐하면 서로가 서로에게 상호 영향을 주기 때문이다.

조직문화 풍토에 영향을 주는 진짜 중요한 요소는

고객 접점 직원들이 간접 부서에 업무협조 관련해 전화를 했을 경우 신속하고 정확하게 대응함으로써 궁극적으로는 선순환 사이클이 되어 고객접점직원들이 외부 고객들에게 보다 만족스러운 고객서비스를 할 수 있도록 도와주는 결과로 이어진다. 고객 접점 직원들도 간접 부서에 어떤 태도로 소통하느냐에 따라서 조직문화와 풍토에 영향을 준다. 그리고 이렇게 형성된 조직문화가 어떠냐에 따라 고객층이 결정되기 마련이다.

기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’

결국 브랜드 이미지와 브랜드 가치가 높은 훌륭한 조직은 직원들이 스스로 만든 조직문화인 셈이다. 브랜드가치를 만드는 '브랜드 이미지'는 ‘고객만족’없이 절대 이룰 수 없다. 그렇다면 여기서 우리가 주목해야 하는 점은 바로 ‘직원’이다. 왜냐하면 직원이 고객들에게 만족을 연결해주는 가장 중요한 ‘존재’이기 때문이다. 제품이 제아무리 훌륭하다고 한들 고객에게 제품을 전달하는 직원의 태도나 소통력이 제품의 이미지만큼 고품격이지 못하면 고객의 기대에 부흥을 하지 못하게 되고 결국, 고객은 만족을 할 수 없기 때문이다. 그런 면에서 고객가치경영 향한 차별화 된 고객감동서비스 노력이 다양해지는 가운데 기본서비스로 재무장하는 기업들이 늘어나는 것은 희소식이 아닐 수 없다. 고객가치 창출의 핵심은 바로 직원이라는 핵심명제를 깨닫고 있기 때문이다.


박영실
퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표
숙명여자대학교 교육학부 겸임교수
명지대학교 교육대학원 이미지코칭전공 겸임교수
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세상을 이끄는 0.1% 성공리더들이 찾는 이미지교육학자로 CEO 및 각계 각층 오피니언 리더들 대상으로 맞춤 컨설팅하는 PI전문가다. KBS TV 아침마당 등 다양한 프로그램에서 전문가 및 패널로 출연했다. 한경비즈니스 [박영실의 이미지브랜딩] 칼럼 연재중이고『나를 설명하는 힘, 퍼스널이미지브랜딩』을 비롯해서 총 10권의 저서를 집필하면서 평생배움의 가치를 추구하고자 노력하는 중이다.

<한경닷컴 The Lifeist> 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표 박영실박사

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