궁금증 풀어주는 네이버 지식인(iN) 서비스, '지식 커뮤니티'로 진화
네이버는 2002년 10월 7일 사용자들이 자발적으로 묻고 답하는 지식인(iN) 서비스를 출시했다. 전 세계 처음으로 시도하는 서비스였다. 네이버가 이 같은 서비스를 내놓은 것은 데이터가 부족해서였다. 2000년대 초반만 해도 검색 엔진에서 한국어 검색 결과를 찾기 어려웠다. 뉴스와 백과사전 내용이 대부분이었다. 네이버는 이용자에게 정보를 공유할 수 있는 공간을 마련하는 동시에 한국어 데이터베이스를 확보하기 위해 지식인을 내놨다.

지식인은 출시 초기부터 이용자들의 호응을 얻었다. 누구나 손쉽게 질문하고 답변을 얻을 수 있는 경험 덕분이다. 출시 22년이 지난 지금도 간판 서비스 자리를 놓치지 않고 있다. 네이버 관계자는 “사용자들이 자발적으로 참여해 지식을 공유하고 관심사를 중심으로 소통하는 공간으로서 역할을 하고 있기 때문”이라고 분석했다. 작년 말까지 누적된 질문과 답변 수는 9억1418만 건에 이른다.

○17년 만에 대대적 변화 겪은 지식인

궁금증 풀어주는 네이버 지식인(iN) 서비스, '지식 커뮤니티'로 진화
네이버는 최근 지식인 서비스를 대대적으로 개편했다. 가장 큰 변화는 질문 마감 기능이 사라졌다는 점이다. 시간제한 없이 언제나 답변을 등록할 수 있게 됐다. 만족스러운 답변이라면 여러 개 채택할 수 있고, 추가 질문과 추가 답변 횟수 제한을 없애 질문자와 답변자의 심도 있는 소통이 가능해졌다. 답변에 표정을 남기는 기능은 업·다운 투표 기능으로 바뀌어 간편하게 답변에 대한 피드백을 남길 수 있게 됐다.

단일 답변 채택은 2007년부터, 추가 질문·답변 횟수 제한과 답변 표정 표현 기능은 2017년부터 제공했다. 네이버가 17년 만에 지식인 서비스에 과감한 변화를 단행한 것이다.

네이버는 이번 개편을 통해 지식인을 단순히 질의응답하는 서비스가 아니라 호기심과 관심사에 기반한 ‘지식 커뮤니티’ 서비스로 고도화한다는 목표다. 강춘식 네이버 지식인 리더는 “지식인이 22년 동안 국내 최대 지식 커뮤니티로 자리를 지킬 수 있었던 것은 빠르게 변화하는 사용자들의 수요와 트렌드를 놓치지 않기 위해 끊임없이 변화하고 도전한 덕분”이라며 “사용자들이 자발적으로 참여해 서로 묻고 답하는 본질은 지키면서 관심사 기반 커뮤니티를 지향하는 사용자 트렌드에 맞춰 서비스를 고도화하겠다”고 강조했다.

○“‘온라인 이웃’으로 이용자 연결”

궁금증 풀어주는 네이버 지식인(iN) 서비스, '지식 커뮤니티'로 진화
네이버는 생성형 인공지능(AI) 시대에도 여전히 사람에게 질문하려는 질문자와 자신의 지식과 경험, 노하우를 공유해 다른 사람에게 도움을 주려는 답변자가 여전히 존재할 것이라고 전망했다. 생성 AI가 대체하기 어려운 노하우, 경험, 지혜, 다양성 등 지식인 서비스를 성공적으로 이끈 핵심 가치에 더욱 집중한다는 목표다.

실제로 지식인에서는 특정 정답을 찾기 위한 질문보다 자신의 고민을 털어놓거나 공감을 구하는 것은 물론 다양한 의견을 참고하기 위해 질문하는 사람의 비중이 높아지고 있다. 지식인 ‘명예의 전당’에서는 10여 년 전 질문에 계속해서 사용자들의 답변과 댓글이 달리며 ‘성지’가 되는 사례를 쉽게 찾아볼 수 있다. ‘할머니랑 사는 게 창피해요’ ‘엄마가 싼 도시락처럼 싸 가는 법’ 같은 질문 글에는 위로받을 수 있는 따뜻한 조언이 달려 있다. ‘새벽 2시에 남사친이 보낸 초성’을 두고 다 같이 머리를 싸매는 모습도 볼 수 있다. 오랜 시간에 걸친 사용자들의 의견과 조언이 모여 어느 곳에서도 찾아볼 수 없는 지식인만의 콘텐츠로 자리매김했다.

강 리더는 “특정한 상황에서 정답을 찾는 질문에는 AI가 적절한 답변을 주기도 하지만 지식인에서는 하나의 정답이 아니라 고민을 털어놓거나 이해와 위로를 얻기 위해 질문하는 사용자 비중이 높다”며 “자신과 비슷한 경험을 공유하는 사람에게 질문하고 다양한 의견을 구하고자 하는 수요는 앞으로도 계속될 것”이라고 말했다. 사용자들이 ‘온라인 이웃’으로 연결돼 서로를 돕고 연대감을 느낄 수 있도록 서비스를 발전시켜 나간다는 목표다.

이를 위해 올 하반기에는 지식인과 인물정보를 연동해 지식인 답변자의 직업, 학력, 소속, 자격 등의 정보를 지식인 프로필에 노출할 수 있게 된다. 특정 학교 졸업자가 알려주는 학교생활, 현직자가 알려주는 취업 팁, 현직 크리에이터가 알려주는 숏폼 제작 노하우 등 신뢰성과 전문성 높은 답변을 늘린다는 계획이다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com