[박영실 칼럼] 감성터치, 브랜드 성공의 지름길

박영실 필진

입력2024.06.12 11:14 수정2024.06.12 17:40

한경닷컴 더 라이프이스트

고객경험 서비스의 차별화와 고객가치 창출: 고객접점직원과 리더의 중요성

최근 필자에게 고객접점 직원 및 리더들 대상 서비스 모니터링을 의뢰하는 기업이 늘어나고 있다. 그 이유는 무엇일까? 현대 비즈니스에서 고객경험 서비스는 단순한 제품 판매를 넘어서는 중요한 요소로 자리 잡았기 때문이다. 특히 럭셔리 브랜드에서는 고객경험이 곧 브랜드의 가치를 결정짓는 핵심 요소다. 서비스의 차별화를 위해서는 고객접점직원의 서비스뿐만 아니라 리더의 마인드가 결정적인 역할을 한다.

고객접점직원의 서비스: 세심한 배려와 맞춤형 경험

고객접점직원은 고객과의 직접적인 상호작용을 통해 브랜드의 이미지를 형성한다. 최근 서울의 한 럭셔리 브랜드 L사의 매장에서 있었던 사례가 이를 잘 보여준다. 한 고객이 매장을 방문해 여행용 가방을 구매하고자 했다. 고객접점직원은 고객의 여행 목적과 스타일을 세심하게 물어보며, 고객의 요구에 맞는 여러 가지 옵션을 제시했다. 고객이 고민하는 동안 직원은 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 고객의 여행 경험과 관련된 조언을 아끼지 않았다. 고객은 직원의 진심 어린 태도와 전문적인 조언에 감동하여, 결국 자신에게 가장 잘 맞는 가방을 선택하게 되었다. 이처럼 고객접점직원의 세심한 배려와 맞춤형 경험 제공은 고객에게 깊은 인상을 남기며, 브랜드에 대한 충성도로 이어진다.

럭셔리 브랜드 R사의 감성터치 서비스

최근 서울의 한 R사 매장에서 있었던 일이다. 한 중년 남성이 오랜 시간 동안 저축한 돈으로 자신의 첫 명품 시계를 사기 위해 매장을 방문했다. 그는 R사 시계를 오랫동안 꿈꿔왔지만, 매장에 들어선 순간 다양한 모델과 옵션 때문에 혼란스러워했다. 이때 매장의 고객접점직원인 매니저가 그에게 다가갔다. 매니저는 고객의 이야기를 진심으로 경청하며, 그가 시계를 구매하려는 이유와 어떤 스타일을 선호하는지 물었다. 고객은 자신의 인생 이야기를 나누면서 자신에게 맞는 시계를 찾기 위한 조언을 구했다. 매니저는 고객의 이야기를 바탕으로 몇 가지 모델을 추천하고, 각각의 시계가 가진 고유한 디자인과 특징을 상세히 설명해 주었다. 결국 고객은 자신에게 가장 어울리는 시계를 선택하게 되었다. 그러나 감동은 여기서 끝나지 않았다. 매니저는 고객이 선택한 시계에 특별한 문구를 각인할 수 있는 서비스를 제안했다. 고객은 자신의 인생의 중요한 순간을 기념하는 문구를 시계에 새겼고, 이로 인해 시계는 단순한 사치품이 아닌 인생의 중요한 기억을 담은 특별한 물건이 되었다. 또한, 매장 측은 고객이 시계를 구입한 후에도 지속적인 애프터서비스를 약속했다. 고객이 시계를 착용하면서 발생할 수 있는 모든 문제에 대해 신속하고 친절하게 대응할 것을 보장했으며, 주기적인 점검 서비스도 제공했다. 이러한 철저한 사후 관리는 고객에게 지속적인 신뢰와 만족감을 안겨주었다.

고객 접점의 중요성과 리더의 역할

이 사례는 명품 매장에서 고객이 단순한 제품을 구입하는 것을 넘어서, 진정한 감동을 경험하게 되는 과정을 잘 보여준다. 고객접점직원의 세심한 배려와 맞춤형 서비스, 그리고 지속적인 관리가 결합되어 고객은 단순한 제품이 아닌 특별한 가치를 얻게 되었다. 이러한 성공적인 고객 경험의 배후에는 리더의 마인드와 지원이 있다. R사의 리더들은 직원들에게 고객 만족을 최우선으로 하는 문화를 심어주고, 이를 위해 필요한 모든 자원과 권한을 제공했다. 이는 직원들이 자신감을 가지고 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있게 하였고, 결과적으로 브랜드에 대한 고객의 충성도와 신뢰를 강화하게 되었다.

고객경험 서비스의 성공적 구현을 위한 조화

차별화된 고객경험 서비스를 통한 고객가치 창출은 고객접점직원의 세심한 서비스와 리더의 마인드가 조화를 이루어야만 가능하다. 고객과 직접 만나는 직원들의 친절하고 맞춤형 서비스가 고객에게 감동을 주지만, 이를 가능하게 하는 것은 리더의 비전과 지속적인 지원이다. 리더는 직원들이 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 환경을 조성하고, 필요한 자원을 아끼지 않아야 한다. 이러한 상호작용을 통해 명품 브랜드는 진정한 고객가치를 창출하고, 장기적인 성공을 이룰 수 있을 것이다. 고객경험 서비스는 단순한 유행이 아니라, 고객과의 신뢰를 바탕으로 한 관계 구축의 핵심이다. 이를 위해서는 모든 조직 구성원이 한 마음으로 고객을 최우선으로 생각하며, 리더는 이를 위한 토대를 마련해야 한다. 럭셔리 브랜드의 성공적인 사례는 이를 증명하며, 다른 기업들에게도 중요한 교훈을 제공한다. 여러분의 기업은 고객의 감성을 흔들 준비가 되었는가?

<한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미 / 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표 / 숙명여자대학교 교육학부 겸임교수/ 명지대학교 교육대학원 이미지코칭 전공 겸임교수 박영실

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