1400억 과징금 쿠팡…리뷰 동원 논란에 내부서도 갑론을박

국내 전자상거래(이커머스) 1위 쿠팡이 자체브랜드(PB) 상품 검색순위 조작 의혹으로 공정거래위원회로부터 1400억원에 달하는 과징금 제재를 받은 가운에 내부에서 관련 사안에 대한 의견이 분분하다. 일부 직원은 임직원 체험단을 동원한 리뷰를 작성했다는 점에서 잘못을 인정해야 한다는 의견을 내놓은 반면 다른 직원들은 "임직원 입장에서는 복지 중 하나이고, 리뷰가 객관적인 의견을 담고 있다"고 평가했다.

17일 최근 직장인 익명 커뮤니티 애플리케이션(앱) 블라인드 ‘블라인드’ 등에서는 쿠팡이 제품 리뷰에 임직원을 동원한 것과 관련해 직원들 사이 의견이 엇갈리고 있다.

앞서 공정위는 쿠팡이 구매 후기를 악용한 점을 확인했고, 직원도 조직적으로 관리한 정황을 드러났다고 밝힌 바 있다. 공정위는 쿠팡이 당초 소비자들에게 PB상품이 인지도가 없어 일반인으로 구성된 '쿠팡 체험단'의 구매 후기를 수집하기 어려워 보이자, 임직원 2000여 명을 동원해 최소 7342개의 PB상품에 구매 후기 7만 2614개를 달아 PB상품을 검색순위 상위에 노출되기 유리하게 만들었다고 판단했다.

이에 대해 쿠팡에 근무하고 있다는 일부 직원들은 "잘못한 것은 잘못한 거다", "자사 제품 추천은 불법이라는 판례를 남겼으니 대형마트나 각종 편의점 상품들도 납품업체들의 공정한 경쟁을 침해한 행위로 소송당할 수 있다는 것이다. 깔끔하게 과징금을 다 내야 한다." 등 반응을 내놨다.

반면 임직원 동행 리뷰에 대해 긍정적인 평가를 한 이들도 있었다. 다른 쿠팡 직원은 "어떻게 보면 (제품 체험단이) 회사 복지 중 하나"라며 “강제 신청도 아니고 물건 리스트를 살펴본 뒤 써보고 싶은 것을 직접 신청하는 구조라 (회사와 직원 모두) ‘윈윈’이라고 생각했다”고 평가했다. 이 밖에도 “직원들 본인이 하고 싶다고 해서 하는 거고, 최대한 객관적으로 기재해달라는 안내 사항도 있다”, “쿠팡 PB 제품에 누구보다 엄격한 게 직원”이란 의견도 있었다.

앞서 쿠팡은 지난 14일 자사 뉴스룸을 통해 “‘편향된 임직원들의 높은 상품평이 구매 선택을 왜곡했다’는 공정위 주장과 달리 쿠팡 임직원 체험단의 PB 상품평 리뷰는 진솔하고 객관적이었다”고 주장한 바 있다. 이와 함께 ‘직원 리뷰 조작이 없었다는 5대 핵심 증거’ 자료를 배포하고 임직원 리뷰 사례를 소개했다. 2019년 2월부터 2022년 6월까지 기준 자사 임직원 체험단 리뷰 평점 평균이 4.79점으로, 일반인 체험단 평균 4.82점보다 더 낮다는 설명이다. 공정위가 문제 삼은 기간 직원 리뷰는 전체 PB상품 리뷰 2500만개의 0.3%에 불과하다고도 덧붙였다.

쿠팡에 따르면 A 직원은 2021년 8월 PB상품인 곰곰 멜론 리뷰에 ‘진짜 맛없었어요. 태어나서 먹어본 멜론 중에 제일 맛 없었음. 다른 사람한테 추천 못 해요’라고 적었다. B 직원은 비슷한 시기 곰곰 양념게장 리뷰에 ‘비주얼에 일차적으로 실망했고, 게장에 양념이 너무 덕지덕지 붙어 있어 너무 짜서 일단 못 먹어요’라고 적었다. 또 다른 C 직원은 2019년 4월 17∼30일 보습크림과 스포츠 드링크, 주방세제, 고양이 화장실 제품 등 4건을 리뷰하며 모두 1점을 줬다.

임직원 체험단이 작성한 리뷰는 반드시 임직원임을 명시하고 있으며, 상품평은 공정하고 투명하게 운영되고 있다는 설명. 쿠팡 측은 “임직원이 PB상품에 만점에 가까운 리뷰를 몰아줬다는 공정위 주장과 달리 임직원 체험단 평점 평균은 일반인 체험단 평점 평균보다도 낮았다”며 “임직원 체험단이 PB상품에 대해 좋다는 반응만 남긴 것이 아니라 비추천 등 ‘솔직한 리뷰’도 남겼고, 지속해서 상품 리뷰에 별점 1점을 부여한 직원에게도 불이익을 주거나 개입한 적이 없다”고 부연했다.

아울러 내부 직원들 사이 혼란이 생긴 점과 관련해 쿠팡 측 관계자는 “모든 체험단 리뷰에 예외 없이 임직원이 쓴 것이라는 점을 모두 표기했다”며 “내부에서도 의견이 분분하거나 이런 것 같지는 않다”고 재차 부연했다.

한편 쿠팡과 공정위는 닷새째 장외공방을 이어가고 있는 모습이다. 공정위는 쿠팡 제재 결정 발표 후 이례적으로 두 차례 쿠팡 주장에 대한 공개 반박 입장을 냈다. 공정위는 쿠팡이 ‘임직원 리뷰 평점이 일반인 체험단보다 낮다’고 주장한 것과 관련해 “사건의 핵심은 쿠팡이 입주업체(중개상품 판매자)에는 구매 후기 작성을 금지하면서, 자신이 자기 상품에 구매 후기를 작성하고 별점을 부여해 소비자를 유인한 것”이라고 반박했다.

김세린 한경닷컴 기자 celine@hankyung.com

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