업계 첫 AI 도입 등 고객경험 혁신…25년 연속 서비스 품질 지수 1위

2024 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

SK텔레콤(대표 유영상·사진)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 이동통신 부문 1위에 올랐다. 2000년 조사를 시작한 이후 매년 선정되며 ‘25년 연속 1위’의 쾌거를 달성했다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작했다.

SK텔레콤은 지난해 정식 출시한 ‘A. 전화’를 통해 통화녹음, 통화 요약, 통역 콜 등 혁신적인 새 기능을 제공했다. A. 전화는 음성통화에 집중됐던 기존의 전화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석해 내용을 요약해준다. 이러한 AI 서비스를 업계 최초로 선보인 SK텔레콤은 기업 정보 플랫폼 ‘잡플래닛’이 실시한 설문조사에서 우리나라를 대표하는 AI 기업 2위로 선정되기도 했다.

SKT는 고객 서비스 관련 최접점인 고객센터에서도 소비자들의 편익 강화를 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. ARS 상담사 연결 대기 시간 최소화, ARS 이용 절차 간소화, ARS 정보 검색의 용이성 제고 등을 통해 2022년 과학기술정보통신부에서 주관하는 ‘ARS 운용 실태 평가’에서 동일 산업 내 최고점을 받았다. 방송통신 부문 최우수 기업으로 선정돼 과학기술정보통신부 장관상을 수상했다. 올 하반기엔 통신 특화 LLM(Telco LLM)을 고객 상담 업무에 적용해 신속한 상담과 고객별 맞춤 상담도 제공할 예정이다.

인공지능(AI) 기술을 접목해 안전한 사회를 만드는 데도 기여하고 있다. SK텔레콤이 보유하고 있는 빅데이터와 고도화된 AI 기술을 바탕으로 보이스 피싱을 ‘수신’만 차단하는 게 아니라 ‘발신 차단’까지 가능하게 했다. 외부 데이터도 분석해 ‘사칭 문자 알림 서비스’를 제공하는 등 사이버 금융 범죄 예방 노력을 인정받아 지난해 11월 대한민국 범죄예방 대상 대통령 표창을 받기도 했다.

지난 한 해 동안 SK텔레콤은 사이버 금융 범죄 예방, 재난문자 정교화, 지진감지 체계 구현, 교통 안전사고 예방, 지하철 혼잡도 정보 제공 활동을 통해 2조7949억원에 달하는 사회 성과(SV)를 창출했다. AI 기반의 위치 분석 플랫폼과 지하철 혼잡도 데이터를 비즈니스 모델(BM)로 만들어 257억원의 경제 성과(EV)를 달성했다.

또 취약계층 케어를 위해 1인 고립위험 가구, 독거 어르신을 대상으로 사회안전망을 강화하는 ‘AI Care’ 서비스를 계속 늘려왔다.

민지혜 기자