AI·디지털 기술로 불편 최소화…고객에게 차별화된 서비스 제공

2024 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

LG전자(대표 조주완·사진)가 한국표준협회에서 주관하는 ‘2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품A/S 부문에서 1위에 올랐다. LG전자는 인공지능(AI) 기반의 기술력과 매니저 전문성을 바탕으로 누구나 쉽고 편리하게 서비스를 이용하도록 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 이는 LG그룹의 ‘고객가치 경영’ 철학에 맞춰 2022년 ‘고객가치혁신부문’을 신설한 영향이 크다. 또 고객 중심의 일하는 방식 변화를 위해 내부 지표를 고객관점으로 변경했고 서비스 매니저가 고객에게 집중할 수 있는 환경을 조성하기도 했다. LG전자는 서비스뿐 아니라 고객과 만나는 접점과 함께 총체적으로 고객경험을 개선하기 위한 프로세스도 구축하고 있다.

무엇보다 AI와 디지털 기술을 통해 소비자들의 불편을 최소화하는데 공을 들이고 있다. LG전자의 스마트홈 플랫폼인 ‘LG 씽큐’는 제품들을 연결해 사용 데이터를 분석하여 이상 여부가 감지되면 바로 알려준다. 서비스 매니저는 제품의 사용 정보와 이상 여부를 확인하는 ‘LG 스마트 체크’ 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품별 문제를 파악해 수리를 진행한다. 서비스 차량에 설치된 GPS 기반 ‘실시간 상황 관리 시스템(G_CAS)’은 고객 집과 가장 가까운 서비스 매니저를 연결해 빠르게 서비스를 제공할 수 있게 했다.

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G전자는 소비자들의 라이프스타일 변화에 맞춘 서비스도 제공한다. 지난해 9월 평일 낮 시간대 서비스를 받기 어려운 1인 가구, 맞벌이 가구를 위해 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간에 출장을 나가는 ‘LG 이브닝 서비스’를 선보였다. 생활 필수 가전인 냉장고, 세탁기, 건조기, TV 청소기 등 5개 제품군에 한해 서비스를 제공한다. 인구 고령화에 따른 시니어 고객 케어 서비스도 있다. 시니어 고객 방문이 많은 서비스 센터에는 ‘LG 시니어 케어존’을 마련했다. ‘찾아가는 시니어 365 케어서비스’는 고령인구가 많은 지역에서 무더위를 대비해 에어컨을 사전점검해주고 동파 방지를 대비해 세탁기를 점검해주는 서비스다.

전문성도 강화하고 있다. 지난해 5월 고용노동부 산하 한국산업인력공단이 주는 ‘사업주 자격검정’을 취득하고 4개 기술자격 자격 시험을 지원하고 있다. 서비스 현장과 동일한 환경으로 구성해놓은 실습 교육장에서 직원들에게 고객 응대 방법을 교육한다. 서비스 매니저들이 가전 수리, 고객 응대 역량을 뽐내고 기술 노하우를 나누는 서비스 올림픽, 스킬업 챌린지 같은 기술경연대회 등을 열기도 한다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “앞으로도 LG전자는 고객의 기대를 넘어선 차별적 고객 경험 제공을 통해 고객의 삶에 계속 기여해나갈갈 것”이라고 말했다.

민지혜 기자