삼성전자서비스, AI가 가전 상태 분석…AS에 가장 적합한 엔지니어 즉시 배정

한국산업의 서비스품질 (KSQI-MOT)

모바일&IT기기 AS / 가전 AS 부문 1위

삼성전자서비스가 KMAC가 주관한 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 가전/모바일&IT기기 AS 2개 부문에서 1위에 선정됐다. 부문별 조사가 도입된 이래 가전 AS와 모바일&IT기기 AS 부문에서 각각 14년, 13년 연속 1위에 올랐으며 콜센터 부문에서도 매년 1위를 놓치지 않고 있다.

송봉섭 대표

삼성전자서비스가 전문 AS 서비스업계 1위 기업으로 인정받는 이유는 고객과 만나는 모든 순간 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 노력하고 있기 때문이다. ‘인공지능(AI) 가전’ 시대에 맞춰 AI를 서비스에 접목해 고객의 편의를 높였다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 분석해 고객에게 알림을 보내준다. 수리가 필요한 경우 AI 분석 내용을 바탕으로 엔지니어가 제품의 증상과 필요한 부품을 확인할 수 있어 서비스의 신속성과 정확성을 높이고 있다.

서비스 접수 시에는 실시간 상황 관리 시스템을 통해 엔지니어를 효율적으로 배정한다. 전국을 1300개 이상의 구획으로 세분화해 엔지니어의 제품별 기술 역량, 예상 수리 시간, 이동 동선 등을 실시간으로 계산한 뒤 고객의 요청에 가장 적합한 엔지니어를 배정한다. 출장 서비스를 위해 고객의 집에 방문하면 공감과 정확한 서비스 제공을 최우선으로 한다. 전문 엔지니어가 고장 원인과 수리 과정을 고객의 눈높이에서 설명하고, 부품과 비용 규정 등을 안내한다. 수리를 마친 뒤에는 추가적으로 필요한 사항을 확인하고 제품의 관리, 사용 방법도 알려준다.

삼성전자서비스는 쾌적하고 편리한 환경에서 전문적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 전국에 휴대폰 전문 센터 171개, 소형 가전제품 수리가 가능한 센터 117개 등 국내 최대 규모의 인프라를 구축해 고객이 필요한 서비스를 어디서든 편리하게 이용할 수 있다. 센터 방문 고객은 키오스크를 통해 제품 문의, 부품 구입, 수리비 조회 등 원하는 서비스를 간편하게 신청하고 담당 엔지니어를 배정받는다. 키오스크에는 청각 장애인을 위한 ‘수어 상담 서비스’도 도입해 모든 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 쾌적하고 즐거운 서비스 환경 조성에도 힘쓰고 있다. 작년에는 삼성 강남 플래그십 매장에 서비스센터를 열고 다양한 전시와 프로모션을 즐길 수 있도록 했다.

삼성전자서비스는 고객이 느끼는 서비스 품질과 직결되는 엔지니어의 CS(고객만족), 기술 역량을 강화하고 고객 의견을 수렴하는 데도 전력하고 있다. 전문성과 기술력에 기반한 신뢰도 높은 서비스를 제공할 수 있도록 엔지니어 기술 역량 강화 활동을 시행 중이다. 제품의 작동 원리와 증상을 공부하도록 교육하고 가전, 모바일, IT 기기 기술 자격시험을 반기별로 실시한다.

고객을 가장 가까이서 만나는 엔지니어들의 고객 응대 역량 강화를 위해 ‘CS 컨설턴트’ 인력도 지원하고 있다. CS 전문가로 구성된 CS 컨설턴트는 응대 기술 향상을 위한 교육과 서비스센터 방문 컨설팅을 한다.

고객의 의견을 듣고 서비스에 반영할 수 있도록 2020년부터는 임직원 가족들로 구성된 ‘CS 패널단’을 운영 중이다. CS 패널단은 고객의 입장에서 서비스를 경험해보고 개선 의견을 제안하는 역할을 한다. CS 패널단의 의견은 삼성전자서비스가 고객과 만나는 모든 접점에서 최고의 서비스를 제공하는 데 좋은 지침이 되고 있다.

김지원 기자 jiame@hankyung.com