삼성전자서비스, AI가 가전 상태 분석…AS에 가장 적합한 엔지니어 즉시 배정
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한국산업의 서비스품질 (KSQI-MOT)
모바일&IT기기 AS / 가전 AS 부문 1위
모바일&IT기기 AS / 가전 AS 부문 1위
![삼성전자서비스, AI가 가전 상태 분석…AS에 가장 적합한 엔지니어 즉시 배정](https://img.hankyung.com/photo/202407/AA.37373574.1.jpg)
![송봉섭 대표](https://img.hankyung.com/photo/202407/AA.37373510.1.jpg)
서비스 접수 시에는 실시간 상황 관리 시스템을 통해 엔지니어를 효율적으로 배정한다. 전국을 1300개 이상의 구획으로 세분화해 엔지니어의 제품별 기술 역량, 예상 수리 시간, 이동 동선 등을 실시간으로 계산한 뒤 고객의 요청에 가장 적합한 엔지니어를 배정한다. 출장 서비스를 위해 고객의 집에 방문하면 공감과 정확한 서비스 제공을 최우선으로 한다. 전문 엔지니어가 고장 원인과 수리 과정을 고객의 눈높이에서 설명하고, 부품과 비용 규정 등을 안내한다. 수리를 마친 뒤에는 추가적으로 필요한 사항을 확인하고 제품의 관리, 사용 방법도 알려준다.
![삼성전자서비스, AI가 가전 상태 분석…AS에 가장 적합한 엔지니어 즉시 배정](https://img.hankyung.com/photo/202407/AA.37373446.1.jpg)
삼성전자서비스는 고객이 느끼는 서비스 품질과 직결되는 엔지니어의 CS(고객만족), 기술 역량을 강화하고 고객 의견을 수렴하는 데도 전력하고 있다. 전문성과 기술력에 기반한 신뢰도 높은 서비스를 제공할 수 있도록 엔지니어 기술 역량 강화 활동을 시행 중이다. 제품의 작동 원리와 증상을 공부하도록 교육하고 가전, 모바일, IT 기기 기술 자격시험을 반기별로 실시한다.
고객을 가장 가까이서 만나는 엔지니어들의 고객 응대 역량 강화를 위해 ‘CS 컨설턴트’ 인력도 지원하고 있다. CS 전문가로 구성된 CS 컨설턴트는 응대 기술 향상을 위한 교육과 서비스센터 방문 컨설팅을 한다.
고객의 의견을 듣고 서비스에 반영할 수 있도록 2020년부터는 임직원 가족들로 구성된 ‘CS 패널단’을 운영 중이다. CS 패널단은 고객의 입장에서 서비스를 경험해보고 개선 의견을 제안하는 역할을 한다. CS 패널단의 의견은 삼성전자서비스가 고객과 만나는 모든 접점에서 최고의 서비스를 제공하는 데 좋은 지침이 되고 있다.
김지원 기자 jiame@hankyung.com