류화현 위메프 대표이사가 25일 새벽 서울 강남구 위메프 본사에서 정산 지연 사태로 상품을 환불받으려는 고객들을 응대하고 있다./연합뉴스
류화현 위메프 대표이사가 25일 새벽 서울 강남구 위메프 본사에서 정산 지연 사태로 상품을 환불받으려는 고객들을 응대하고 있다./연합뉴스
위메프·티몬 정산 지연 사태의 파장이 일파만파로 확산하는 가운데 24일 저녁부터 25일 새벽까지 서울 삼성동 위메프 본사에는 환불을 받으려는 소비자들 수백 명이 몰려 북새통을 이뤘다. 위메프 측은 환불 업무를 처리할 직원이 없어 A4 용지에 고객들의 정보를 받아가는 등 미숙한 대응으로 일관했다.

혼란이 극심해지자 25일 새벽 0시가 넘어 류화현 위메프 공동대표가 현장을 찾아 "소비자 피해가 없도록 최선을 다해서 보상하겠다"며 고객들을 안심시켰다. 하지만 대부분의 고객들은 "위메프가 2021년 머지포인트 사태와 똑같이 앞뒤 안맞는 소리만 반복하며 오락가락하고 있다"고 분통을 터뜨렸다. 다만 일부 고객이 환불을 받은 것으로 알려지면서 25일엔 현장이 더 혼란스러워질 것이란 우려의 목소리도 나오고 있다. 다음은 류화현 대표와 현장을 찾은 고객들 간 일문일답.

▶피해보상 어떻게 할 건가.
"(고객들이 인적사항 정보 등을 적어준) 리스트를 확인해야한는데, 지금 확인할 사람(직원)이 없다보니, 내일(25일) 오전 중으로 확인해 환불하겠다고 약속 드렸다. 그런데 '꼭 환불 받고 가겠다'고 하셔서 방법을 찾아보고 있다. 관련 팀에서 대기중인데, 예약자 명과 환불 받는 사람이 같은지를 확인해 줄 사람을 찾고 있다."

▶위메프(사이트) 상에서 숙박(상품)이 취소가 되지도 않고 에러가 계속 뜬다. 고객센터는 절대 연락이 안 되는데, 우리가 어떻게 오전에 입금한다는 말만 믿고 돌아가나. (또다른 소비자) 오후 2시에 입금해준다는 말만 믿고 다시 왔다. 입금해주기 전엔 못 돌아간다. 당장 여행일정 있는 사람들은 어쩌란 거냐
"빨리 확인해줄 수 있는 사람을 찾아 정리하겠다. 잠시만 기다려 달라."

▶여행상품만 문제인가. 다른 일반 상품은 문제 없나.
"일반 상품은 대부분 구매자와 판매자가 각자 물건이 오가면서 취소가 됐다."

▶일반상품 구매자다. 신용카드로 결제했는데도 환불 처리가 안 돼 직접 왔다. 지금 답변들이 머지포인트 사태 때도 똑같이 '환불을 진행할 사람이 없어서 상황을 파악하고 있다'고 한지 한참 흐르고 나서야 그때까지 버틴 사람들에게 우선 환불해줬다. 막연하게 기다려달라고 하는 얘기가 설득력 있지가 않다.
"출금을 할 수 있는 재무팀은 준비가 돼 있다. 예약번호, 또는 주문번호를 확인할 사람만…"

▶머지포인트 때도 똑같았다. 못 믿겠다.
"해결할 의지가 있다. 그래야 여러분도 돌아갈 수 있지 않겠나. 해결해드리겠다. 결제대행사에서 승인과 환불을 모두 막아 혼란이 더 커졌다."

송종현 한경닷컴 뉴스국장 scream@hankyung.com