삼성화재, 고령 금융소비자를 위한 콜센터 대리안내 제도 시행

◇ 콜센터 상담시 보험용어를 어려워하는 고령층 고객의 불편함 개선 기대

삼성화재는 고령 금융소비자를 위한 '콜센터 대리안내 제도'를 시행 중이라고 9일 밝혔다.

'콜센터 대리안내 제도'는 보험 이해도가 낮은 고령 금융소비자의 콜센터 상담 시 보험용어로 인한 불편함을 개선하기 위한 제도이다.

만 65세 이상 고객이면 누구나 삼성화재 콜센터에 전화하여 배우자, 자녀, 사위, 며느리 중 1인을 대리인으로 지정 가능하다. 최초 1회 등록시 최대 1년까지 지정된 사람이 대신 안내를 받을 수 있으며, 지정 대리인이 상담한 내용은 계약자에게 문자로 안내된다.

지정된 대리인은 보장 내역, 입출금 내역, 담당 설계사 등 계약관련 기본 사항을 대신 안내받을 수 있다. 다만 계약자의 권리 보호를 위해 계약해지, 계약변경, 보험금 수령, 대출 등은 이용이 불가하다.

'콜센터 대리안내 제도'는 2023년 8월 삼성화재가 금융위원회 옴부즈만에 제안하면서 논의가 시작되었다. 이후 감독기관의 검토를 거쳐 2024년 6월 30일 보험업계 '고령금융소비자보호 가이드라인'에 해당 내용이 신설되면서 제도화됐다.

제도 시행에 맞춰 삼성화재는 '콜센터 시니어전담팀'을 중심으로, 고령층 고객들에게 본 제도를 적극 안내해 고령층 고객 상담서비스에 활용하고 있다.

삼성화재 소비자정책팀 곽승현 상무는 "최근 유병자 보험 시장이 활성화되고 고객이 증가하면서, 보험을 어려워하는 고령층 고객들도 증가하고 있는 상황이다."라며 "콜센터 대리안내제도를 적극 활용하여 고령층 고객들이 보험을 좀 더 쉽게 이해할 수 있도록 서비스를 강화하겠다"고 밝혔다.