사진은 기사와 관련 없음. 게티이미지뱅크
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기업의 의사소통은?

소통의 사전적 정의는 ‘서로 통해 오해가 없음’, ‘막히지 아니하여 잘 통함’이다. 이 정의에는 ‘무엇이, 어떻게’ 라는 생각을 하게 된다. 기업 경영에서의 소통은 ‘고객과 기업, 조직내부의 다양한 조직간, 임직원들이 원활히 의사 소통하는 것’을 의미한다. 단순히 의사 소통 뿐만 아니라 정보, 지식, 경험, 물리적 자원 등이 막힘 없이 잘 흐르는 상태이다.

소통이 잘된다는 조직과 사람은 매우 적다. 잘된다는 회사를 방문하면 경영층의 말에 일사분란하게 움직이다. 상명하복의 문화가 내재화되어 있다. 자신이 내린 결정이나 지시한 사항이 신속하게 처리되는 모습을 보며 소통이 잘된다고 경영층은 생각할 수 있다. 직원들 입장에서는 어떨까? 자신이 생각한 바를 언제 어디서나 불이익을 받지 않고 말하며 행동할 수 있을까? 만약 시키는 것만 잘하면 된다는 생각을 가지고 있다면 이 회사는 지속 성장할 수 있을까?

성장하는 기업은 소통의 중요성을 무엇보다 강조한다.
소통이 주는 이점은 크게 4가지 관점에서 찾아볼 수 있다.
첫째, 집단 창의성을 강화한다. 직원들이 열린 건전한 소통을 통해 각자의 생각을 자유롭게 전할 수 있다. 이 과정에서 작은 아이디어가 더 구체화되고 창의적인 아이디어로 발전하게 한다.
둘째, 조직 시너지가 배가된다. 열린 소통을 통해 사일로 현상이 존재하는 각 조직과 기능간의 상호 협력과 시너지를 강화시킨다. 이 과정에서 R&R(역할과 책임) 갈등이 많이 사라지며, 불필요한 자원의 낭비도 줄어들게 된다.
셋째, 신뢰 문화의 구축이다. 자신의 역할을 다하게 되며, 서로 믿고 존중하는 문화가 구축된다. 무엇보다 열린 소통을 통해 오해와 갈등을 줄일 수 있다. 회사가 지속 성장을 할 수 있는 굳건한 발판이 되게 된다.
넷째, 고객 감동을 강화하는 계기가 된다. 열린 소통을 통해 고객이 원하는 가치를 파악하고, 우리의 수준을 명확하게 알 수 있다. 고객이 원하는 가치를 제공하는데 소통은 큰 기여를 한다.

문제는 이러한 소통의 중요성을 잘 알고 있으면서, 소통이 되지 않는다. 6시 퇴근인 회사에서 5시반에 팀장이 사장에게 호출되어 갔다. 지시를 받고 내려온 팀장은 팀원들을 회의실로 모이라고 한다. 5시 45분. 팀장은 사장이 지시한 사항을 설명하며 각자 어떻게 하면 좋을까 아이디어를 내라고 한다. 팀원들의 표정은 어떨까? 누가 건설적인 아이디어를 낼까? 아무도 말을 하지 않고 회의탁만 바라보고 있는다면 팀장은 어떤 조치를 할 것인가? 가내 수공업처럼 전후좌우횡으로 자유로운 열린 소통을 해야 하는데, 왜 우리는 회의와 업무 시간에 침묵으로 일관할까?

의사소통이 안되는 회사들의 특징

A회사 조직문화를 컨설팅하면서, 직원들의 의식수준을 진단했다. 예상했던 것과 같이, 인사 영역과 소통과 협업에 대한 항목의 만족도가 타 영역에 비해 현저하게 낮은 수준이었다. HR과 관련된 자료는 인사팀에 전달했고, 소통과 협업에 관련해서는 직급별 집단 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰에서 의사소통이 안되는 수 많은 의견을 30가지로 정리하였다. 이를 중심으로 구성원 설문을 실시하여 의사소통이 안되는 10개 항목을 도출하였다.

1) 내부 육성 인력과 외부 영입 인력의 이질적 속성이 하나가 되지 못함
2) 한 건 한 건이 힘들게 진행되는 등 일이 매우 늦게 진행되고 있음.
3) 책임을 지지 않으려는 분위기로 의욕없이 마지못해 회사를 다니고 있다는 느낌을 받음
4) 위급하고 긴급한 상황에서 합심을 해도 부족한데 조직 이기가 존재함
5) Data에 의한 명확한 결정이 아닌 감에 의해 지시하는 경향 존재
6) 도전, 응집은 옛 문화이고, ‘나를 따르라고 하면 너 먼저 가’라는 식으로 일에 대해 서로 미룸
7) 이대로는 안된다는 인식이 직원들 사이에 회자되고 있음
8) 경영층의 의사결정의 지연으로 실행의 어려움 증가
9) 모두가 사장 지시 사항이라며 일 부여 및 독촉
10) 방향, 큰 그림, 틀 없이 마감만 있는 상명하달식의 업무 지시

리더에게 권하는 단 한가지

소통을 잘하는 리더는 ‘직원 개개인에게 관심을 갖고 진정성 있게 그들이 성장하기를 바라는 마음에서 적극적으로 소통’한다. 리더의 진정성이 직원들 마음 속에 간직 되어야 한다. 내 마음 속에 존경하는 롤 모델이라면, 그가 어떤 어려운 요청을 해도 기꺼이 실행할 마음이 되어 있다. 리더 입장에서는 어떻게 존경 받는 롤 모델로 간직 되는가 고민하고 노력해야 한다.
직장 생활을 하면서 소통을 잘하는 리더들의 공통된 하나의 특징이 있다. 그것은 바로 ‘심리적 안정감’이다. 이들은 직원들이 그 어떠한 언행을 해도 자신에게 피해가 오지 않는다’는 신뢰를 심어준다. 이들은 직원들 한 명 한 명이 다름을 인정하고, 공통점을 찾아 확대해 가는 강점 강화 전략을 가져간다.

<한경닷컴 The Lifeist> 홍석환 대표(홍석환의 HR전략 컨설팅, no1gsc@naver.com)

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