사진은 기사 내용과 관련 없음./사진=임형택 기자
사진은 기사 내용과 관련 없음./사진=임형택 기자
해외여행을 떠날 때 가장 마주하고 싶지 않은 상황 중 하나는 탑승해야 하는 항공기가 지연되거나 취소되는 것이다. 비행 시간에 맞춰 여행 일정을 짜놓은 상황에서 출도착 시간이 변경되면 모든 계획이 틀어지기 때문이다.

실제로 최근 미국에서 국내선을 이용하던 30대 직장인 A씨는 항공편 운항이 취소되는 상황을 겪었지만 기상악화라는 이유로 별다른 보상을 받지 못했다.

외항사의 경우 기상 악화와 같은 천재지변의 경우 다음 항공편을 잡아주는 것 외에 항공사 측에서 제공하는 편의사항이 없기 때문이다.

A씨는 "국내 항공사의 경우 지연 시간이 길어지면 호텔이나 음식 바우처 등을 제공받은 경험이 있어서 외항사에서도 당연히 이런 혜택을 줄 것이라고 생각했는데 아무런 보상이 없어서 당황했다"며 "부랴부랴 다음날까지 묵을 호텔을 예약하느라 힘들었다"고 말했다.

국내 항공사들은 항공편이 지연될 경우 소비자분쟁해결기준 및 여객운송약관 등 국토부에 인가 받은 관련 규정에 따라 보상을 하고 있다.

국제선에서 운송지연이 발생했을 때 항공사는 체재필요 시 적정 숙식비 등 경비를 부담해야 한다. 지연 시간이 △2시간 이상~4시간 이내 운송지연은 지연된 해당구간 운임의 10% 배상 △4시간 이상~12시간 이내는 20% 배상 △12시간 초과 운송지연은 30%를 배상한다.

다만 항공기 지연이나 결항에 대한 보상은 기술문제, 항공기 연결문제, 공항 사정 등에만 적용되며 전재지변으로 인한 지연이나 결항은 보상이 어렵다.

하지만 브랜드 이미지를 중시하는 국내 항공사들의 경우 보상 책임이 없는 상황에서도 도의적 보상을 하는 경우가 대부분이다.

한 항공사 관계자는 "소비자분쟁해결 기준에 따라 항공사들이 일종의 가이드 역할로 이용하고 있지만 법적 구속력은 없기 때문에 항공사 면책에 해당하더라도 도의적인 차원으로 자체적으로 보상금을 정해 승객들에게 지급될 수 있다"고 말했다.

보통 국내 항공사들의 경우 장시간 지연이 발생할 경우 여정 변경을 비롯해 승객편의 차원에서 호텔 및 교통편, 식사 등을 제공하고 도의적 차원의 보상으로 항공권 구매 및 기내면세, 각종 서비스 구매 시 사용 가능한 바우처를 제공한다.

대한항공 관계자는 "국토부 기준 안전운항을 위한 정비 사전 수행 시 불가항력에 준하는 것으로 간주해 별도의 보상 책임은 없지만 당사 내부 기준에 따라 승객 불편이 발생한 점에 대해 리커버리 서비스(Recovery Service)를 제공하고 있다"고 설명했다.

항공사마다 각 상황별로 보상안이 제공되는 기준은 있으나 구체적인 기준은 대외비라 공개되지 않는다. 각 보상안 기준에 더해 항공편 지연 상황마다 정성적으로 고려할 부분을 고려해 추가적으로 보상을 제공하는 경우가 많다는 게 항공사 측의 설명이다.

최근 에어서울은 일본 도쿄발 인천행 항공편의 출발 지연 당시 탑승객들의 항공요금을 전액 환불하고 한국인에게는 10만원, 일부 외국인에게는 1만엔을 보상으로 제공했다. 또한 공항에서 사용할 수 있는 식사 쿠폰 2매와 인천공항 도착 이후 서울 시내 이동 버스 등을 제공했다.

항공업계 관계자들은 두 개 이상의 항공편을 이용해 환승할 경우 각각 항공편을 예약하는 것을 자제해야 한다고 조언한다.

항공사 한 관계자는 "항공권 비용을 조금 아끼겠다고 환승하는 여정의 항공편을 따로 구매할 경우 지연이 발생했을 때 연결 항공편까지 대체편이 구해지지 않을 수 있다"며 "전체 여정을 하나로 묶어 결제해야 만에 하나 지연됐을 때 편하게 대체편을 제공받을 수 있으니 유의해야 한다"고 말했다.

차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com