[한경에세이] 1에서 100으로
프랜차이즈 브랜드가 정말 많다. 공정거래위원회 가맹사업정보시스템에 등록된 브랜드는 지난 20일 기준 1만2071개다. 지난달에만 145개의 신규 브랜드가 등록했다. 외식업 비중이 압도적이다. 첫발을 내디딘 외식업 자영업자들은 10개, 100개 매장을 운영하는 거대한 사업체로 커나가길 꿈꾼다. 나 역시 그랬다. 하지만 현실은 그리 단순하지 않다. 매장 하나를 운영하는 것과 100개 매장을 관리하는 것은 전혀 다른 영역이다.

가맹사업은 가맹점주를 태우고 자전거를 타는 것과 같다. 끊임없이 페달을 밟아야 한다. 멈춰 서면 넘어지기 십상이다. 프랜차이즈 본사를 운영한다면 무거운 책임감을 가져야 한다. 가맹점은 한 가정의 생계 기반이다.

지속 가능한 프랜차이즈 운영을 위해서는 뛰어난 제품만으로 부족하다. 치밀한 시스템을 갖춰야 한다. 가맹점이 성공하기 위해서는 소비자에게 집중해야 하는데 의외로 가맹점은 가게 운영과 관련해 상당한 고전을 겪는다. 본사와의 소통, 자재 발주 등이 원활히 이뤄지지 않아 여러 운영 업무에 치이다 보면 품질 및 서비스 관리에 허점이 생기고 고객을 잃게 된다. 이는 결국 가맹점의 실패로 귀결된다. 가맹점이 하나둘 쓰러지다 보면 결국 브랜드가 사라진다.

한경기획에서는 디지털 혁신을 통해 프랜차이즈 본사 운영 시스템을 한 단계 도약시킬 수 있는 점에 주목했다. 가맹점 개설 상담, 계약, 운영까지 모든 정보를 데이터로 저장했다. 상권 분석, 각 가맹점의 유지보수 및 하자 처리, 재계약, 양도양수 및 신메뉴 등의 문의를 처리하기 위한 의사소통 불편이 대폭 개선됐다. 매장마다 서로 다른 프로세스로 진행되던 기존의 업무 환경도 디지털 혁신을 통해 개선해 생산성이 월등히 높아졌다. 전국, 아니 전 세계에 흩어진 매장들을 실시간으로 파악하며 지원 관리할 수 있게 됐다. 정보기술(IT) 개발자 고용 후 사용자 입장에서 시스템을 구축했기에 현장 경험을 반영해 본사와 가맹점, 고객 관리까지 모두 아우르는 효율적인 구조를 완성할 수 있었다.

맥도날드, 스타벅스, 서브웨이. 세계적인 프랜차이즈 기업들의 성공 비결은 무엇일까. 이들 매장을 찾는 고객은 서울에서도, 뉴욕에서도, 파리에서도 동일한 서비스를 받을 수 있을 것이란 믿음이 있다. 이런 고객 만족은 프랜차이즈 본사의 체계적인 시스템에 기반한다.

가맹점마다 동일한 품질의 제품과 서비스를 고객에게 제공하는 일은 결코 쉬운 일이 아니다. 1에서 100, 아니 그 이상으로 성장하기 위해서는 시스템에 대해 치열하게 고민해야 한다. 이런 고민이 없다면 프랜차이즈 사업은 장밋빛 꿈이 아니라 악몽이 될 수 있다.