디지털 혁신 나선 금융사…AI·데이터로 플랫폼 구축, 고객·기업 접점 대폭 늘린다

국내 10개 금융지주회사(KB·신한·하나·우리·NH농협·BNK·DGB·JB·한국투자·메리츠)의 올해 상반기 당기순이익은 14조556억원을 기록했다. 작년 동기(13조6083억원)보다 3.3%(4473억원) 증가한 수치로 상반기 기준 역대 최대다. 가계·기업대출 호조 속에 은행(8조7000억원)의 순이익 비중이 54.5%로 절반을 웃돌았고 증권 등 금융투자(2조5000억원)와 보험(2조5000억원), 카드·캐피털 등 여신전문회사(1조7000억원) 순이었다. 실적 호조 속에 상반기 10개 금융지주의 총자산은 3672조7000억원으로 작년 말(3530조7000억원)에 비해 4%(142조원) 증가했다.

금융권이 사상 최대 실적을 이어가고 있지만 전망이 밝기만 한 것은 아니다. 고금리가 이어지는 가운데 경기 침체로 부실 채권이 늘어나고 있어서다. 10개 금융지주의 올 상반기 고정이하여신(3개월 이상 연체한 채권) 비율은 지난해 말(0.72%)보다 0.18%포인트 상승한 0.90%를 기록하는 등 건전성이 악화했다. 손실흡수능력 지표인 대손충당금적립률도 121.1%로 전년 말(150.6%)에 비해 29.6%포인트 하락했다. 미국의 ‘빅컷’(기준금리 0.5%포인트 인하) 등 주요국의 금리 인하로 금융지주 실적을 견인해온 이자이익도 줄어들 가능성이 높다.

○영업 인프라·콘텐츠 개선

금융권은 디지털 혁신은 물론 대면 영업 강화를 통해 고객 만족도를 높여가고 있다. 인공지능(AI) 기술 확대 적용과 데이터 활용을 확대해 업무 효율성도 개선 중이다. 네이버와 카카오 등 빅테크의 공습에 맞서 핀테크 업체와의 협업도 확대하는 추세다. 중소기업 경쟁력을 개선하는 플랫폼을 출시하며 ‘상생 금융’에도 앞장서고 있다.

국민은행은 대면 영업 혁신에 나서고 있다. 지난달 23일부터 ‘점심시간 집중 상담’ 영업점을 전국 41곳으로 확대했다. 점심시간 집중 상담 영업점은 낮 12시부터 오후 1시까지 개인 창구 모든 직원이 근무하는 지점이다. 점심시간에 영업점을 찾은 고객의 신속한 업무 처리를 돕기 위해 도입했다. 국민은행은 영업점 운영 시간을 오전 9시~오후 4시에서 오전 9시~오후 6시로 연장한 특화 지점 ‘9To6(나인 투 식스) 뱅크’를 지난해 8월부터 전국 82곳으로 늘려 영업점을 방문하는 오프라인 고객의 편의성을 높이고 있다.

하나은행은 외환 거래 인프라와 고객 콘텐츠 혁신을 추진하고 있다. 지난 4월 서울 을지로 본점에 24시간 365일 운영하는 국내 최대 규모 외환 딜링룸인 ‘하나 인피니티 서울’을 개설한 데 이어 외국인 전용 특화 점포인 ‘평택외국인센터점’을 열었다. 영어와 태국어, 말레이어 등 38개 언어의 실시간 통·번역 서비스를 제공하고 외국인 직원을 창구에 배치해 의사소통을 돕는다. 농협은행은 필요로 하는 기술과 아이디어를 외부에서 조달하고 내부 자원을 외부와 공유하는 오픈 이노베이션에 적극 나서고 있다.

○플랫폼·AI로 고객 편의성 높여

보험사들도 ‘고객경험관리센터(삼성생명)’와 ‘1대 다(多)’ 모바일 화상상담 서비스(한화생명)’ ‘청약 전 답변 조회 서비스(교보생명)’ 등을 통해 고객 편의성과 업무 효율성을 개선하고 있다. 삼성화재는 종합 차량 관리 및 모빌리티 제휴 서비스를 제공하는 플랫폼인 ‘카 케어’ 서비스를 펼치고 있다.

AI 확대 적용 등 디지털 혁신도 가속화하고 있다. 현대해상은 가입 시 필요한 중요 내용을 고객 휴대폰 화면에서 동시에 확인할 수 있는 보이는 텔레마케팅(TM) 서비스를 적용한 데 이어 AI 음성봇, AI 챗봇 서비스 ‘마음봇’, 지문 인증 전자서명, 메타버스 플랫폼 ‘하이버스’ 등을 시도했다. 메리츠화재도 AI와 ‘미러링’(화면공유) 등 각종 디지털 기술을 마케팅에 접목하고 있다. 신한라이프도 생명보험업계 최초로 영업 지원 플랫폼에 생성형 AI를 적용한 ‘스마티’ 서비스를 하고 있다. KB손해보험도 ‘AI 아나운서’ ‘AI 명함’ 등을 통해 생산성을 끌어올리고 있다.

카드사들은 빅데이터 플랫폼으로 진화 중이다. 신한카드는 다양한 데이터 상품을 제공하는 데이터 비즈니스 플랫폼 ‘데이터바다’를 열었다. 고객이 원하는 분석 자료를 맞춤형으로 제공한다. 삼성카드도 데이터 콘텐츠와 상품을 이용할 수 있는 데이터 플랫폼인 ‘삼성카드 블루데이터랩’을 열었다. 현대카드는 상업자표시신용카드(PLCC) 경쟁력을 바탕으로 브랜드 가치를 높여가고 있다. KB국민카드는 카드사 최초의 간편결제 플랫폼인 KB페이를 고도화했다.

○중소기업 지원 등 사회적 책임도

금융권은 중소기업 금융 지원 등 사회적 책임도 다하고 있다. 우리은행은 공급망 관리와 금융 서비스를 연계한 디지털 공급망 플랫폼인 ‘원비즈플라자’를 선보였다. 자체 구매 솔루션을 구축하기 어려운 중견·중소기업이 별도 비용 없이 가입해 구매 업무를 하고 판매 기업과 실시간 협업할 수 있는 플랫폼이다. 가입 회원사가 2만700여 개에 이른다. 우리은행은 8월 원비즈플라자를 이용 중인 판매 기업의 초기 생산 자금 지원을 위한 대출 상품 ‘원비즈 데이터론’도 출시했다. 기업은행도 기업 경영 업무의 효율성을 높이는 ‘IBK 박스(BOX)’ 서비스를 확대하고 있다. 3월에는 비대면으로 대출 신청이 가능해 은행을 찾는 번거로움을 없앤 ‘대출통로 BOX’를 내놨다.

김보형 기자 kph21c@hankyung.com