현대해상, AI 음성봇·ARS '보상비서'…디지털 혁신 가속

정경선 현대해상 최고지속가능책임자(CSO·왼쪽)와 유경상 SK텔레콤 CSO가 지난 2월 인공지능(AI) 기술을 활용해 보험 비즈니스 혁신을 추진하기 위한 전략적 제휴(MOU)를 체결한 뒤 악수하고 있다. /현대해상 제공

현대해상이 디지털 혁신을 기업 경영의 주요 축으로 삼은 건 2018년부터다. 당시 디지털 전담 부서를 신설한 현대해상은 이듬해 이 부서를 대표이사 직속 본부로 승격할 만큼 디지털 혁신에 무게를 실었다. 인공지능(AI) 음성봇, AI 챗봇 서비스 ‘마음봇’, 지문 인증 전자서명, 메타버스 플랫폼 ‘하이버스’ 등 국내 보험업계 주목하는 새로운 디지털 시도를 전개한 것도 이런 노력의 결과라는 설명이다.

현대해상은 고객 서비스에서 디지털 혁신을 적극적으로 추진하고 있다. 보이는 텔레마케팅(TM) 서비스는 대표적인 예다. 기존에는 TM 상품에 가입할 때 고객이 약 40분에 걸친 긴 상품 설명을 들어야 했다. 보이는 TM 서비스는 가입 시 필요한 중요 내용을 고객 휴대전화 화면에서 동시에 확인할 수 있다. 상품 가입 때 걸리는 시간은 획기적으로 줄어들었다.

고객 콜 상담 업무도 AI 음성봇을 도입해 효율화했다. 현대해상은 보험 가입 후 해피콜 등에 적용한 AI 음성봇 서비스를 지난해 하반기 자동차 사고 초기 안내와 자동차 보상 진행 상황 안내로 확대했다.

올해 초에는 국내 최초 개인형 ARS 시스템인 ‘Hi보상비서’를 선보였다. 자동차 사고가 나면 고객은 병원 치료비 지급 서류 요청, 사고 처리 내역서 발급 등으로 담당자에게 전화하는 상황이 많다. 하지만 담당자의 근무 외 시간이나 휴가 때 해당 서비스가 지연되면서 고객이 불편한 경우가 잦았다. 현대해상은 담당자의 업무 휴대폰에 국내 최초로 개인형 ARS 시스템을 도입해 ARS 안내에 따라 고객이 업무를 처리할 수 있게 했다. 담당자 입장에서도 고객이 단순한 업무를 ARS로 스스로 처리하다 보니 업무 효율을 높일 수 있다는 설명이다.

현대해상은 헬스케어 서비스 분야에서도 디지털 혁신을 꾀하고 있다. 2019년 선보인 디지털 헬스케어 서비스 ‘하이헬스챌린지’는 다수의 디지털 스타트업과의 제휴를 통해 질병, 영양 등 건강 관련 1:1 상담 서비스, 맞춤형 건강정보 등 고객에게 다양한 건강관리 서비스를 제공하고 있다.

현대해상은 디지털 생태계 스타트업에 대한 제휴 및 투자도 아끼지 않고 있다. 디지털파트너센터는 현대해상이 스타트업과 함께 보험업은 물론 미래 신성장 동력 발굴을 위한 온라인 소통 채널이다. 현대해상은 벤처 캐피탈 등 외부 전문 투자기관에 출자해 스타트업에 간접투자 하는 방식에서 한 걸음 더 나아가 직접 스타트업을 발굴하는 등 적극적인 투자에 나서고 있다. 모빌리티 플랫폼 ‘차봇’, 헬스케어 플랫폼 ‘케어닥’, ‘두부’, 라이프스타일 플랫폼 ‘빌리지베이비’, 환경·사회·지배구조(ESG) 관련 ‘루트에너지’ 등이 대표적이다.

조미현 기자 mwise@hankyung.com