KCSI 향상을 위한 제언으로 △성과 관점에서 고객경험을 관리하고 △단순 불만 관리를 넘어 고객 행동까지 예측하는 고객의 소리 서비스를 제공하고 △심리스한(Seamless·하나의 통합된 과정처럼 중단이나 불편함 없이 매끄럽게 이어지는) 디지털 경험을 선사해야 한다는 제언이 나왔다.

고객의 로열티는 다른 기업의 제품이나 서비스를 구입하도록 하는 잠재적인 상황 요인, 혹은 다른 기업의 적극적인 활동에도 불구하고 자사 제품이나 서비스를 일관되게 재구매하고, 반복적으로 구매하고자 하는 고객 몰입 정도를 말한다.

KMAC 분석에 따르면 KCSI 조사에서 고객경험을 평가하는 요소 만족도와 고객 로열티 측정 지표인 재구입 의향 간 상관관계가 지속적으로 상승하는 경향을 보였다. 최근에는 ‘이용 편리성’ 관련 속성의 중요도가 꾸준히 높아지고 있다.

본원 및 기능적인 가치 이외에 제품, 서비스, 직원, 커뮤니케이션 등을 보고 느낀 감성적인 가치 전달에도 집중할 필요가 있다. 재구입 의향은 인지적인 요인보다는 행동적 요소가 강하게 작용하기 때문이다.

또한 디지털 트랜스포메이션 시대에는 고객과 시장 변화에 따라 기존 고객의 소리 서비스처럼 불만 처리 및 개선을 넘어 고객의 소리 범위를 보다 확대해야 한다는 지적도 나왔다. 다양한 형태로 표출되는 고객의 직간접적 활동과 관련된 광범위한 데이터 수집과 분석 및 관리 방안 구축을 통해 향후 고객의 행동 예측까지 추진해야 할 것이다. 모바일 환경에서의 고객 경험을 혁신하기 위해서는 디지털상에서 고객 여정을 면밀히 분석하고, 부드럽게 이어지는 고객 경험의 설계를 통해 온라인 최대 강점인 최적의 편리성을 확보해야 한다는 제언도 나왔다.

송광호 KMAC 기업가치진단본부장