삼성생명, '고객경험관리센터' 신설…보험 상담·정보 제공

2024 KCSI 우수기업

생명보험

삼성생명(대표 홍원학)이 ‘2024 KCSI’ 생명보험 부문 1위에 선정됐다.

삼성생명은 고객 불만이 발생하기 전에 선제적으로 원인을 찾아 고객을 보호하고, 보험 거래 전반에 걸쳐 고객 입장에서 생각하고 소통하며 더 나은 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 이를 위해 지난해 삼성생명은 ‘고객경험관리센터’를 신설했다. 해당 센터는 보험 가입 후 유지에 필요한 제도와 서비스뿐 만 아니라 다양한 혜택과 이벤트 정보를 한데 모아 고객에게 제공한다. 연금 개시를 앞둔 고객을 위해 예상 연금액을 알려주고 개인 상황에 맞는 수령 방식을 제안하는 1:1 컨시어지 상담 서비스도 운영하고 있다.

삼성생명은 보험 가입 초기 단계부터 고객의 권익을 보호하기 위해 전국 8개 권역 고객센터에 ‘보험QC(신계약 품질관리) 조사역’을 배치해 소비자에게 보험상품을 판매하는 과정에서 금융소비자보호법이 준수될 수 있도록 철저히 관리하고 있다. 아울러 365일 24시간 보이스피싱 신고센터를 운영하고, 업계 최초로 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 도입해 금융 사기 예방에도 앞장서고 있다.

삼성생명은 고객에게 쉽고 명확한 정보를 제공하기 위해 CX글쓰기 체계를 도입했다. 어려운 보험 용어를 이해하기 쉬운 일상어로 변환하고, 개별적으로 작성된 메시지에 삼성생명만의 일관된 표현방식을 적용해 비대면으로 고객과의 소통을 강화하는 방식이다. 담당 컨설턴트(FC)로부터 서비스와 제도 등을 맞춤 안내받을 수 있도록 하는 고객경험관리 프로그램도 마련했다.

삼성생명은 2018년부터 고객권익보호위원회를 운영하며, 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가 의견을 적극 반영하고 있다. 이 위원회는 대학교수, 변호사, 의사 등 각계 전문가로 구성돼 공정하고 객관적인 시각에서 안건을 논의하고 대안을 제시한다. 위원회가 고객의 손을 들어준 92건(56%)에 대해 회사는 심의 결과를 그대로 수용했다. 또한 고객 패널 제도를 통해 올해는 1000명의 고객과 인터뷰·설문조사 등의 방식으로 소통하고 있다.

삼성생명 관계자는 “고객이 보험에 가입한 목적에 맞게 적시에 정확한 정보와 보험 가치를 제공받을 수 있도록 노력하겠다”며 “고객의 현재와 미래를 든든하게 지키는 데 주력할 것”이라고 밝혔다.

임다연 기자 allopen@hankyung.com