볼보가 적극적인 투자와 노력의 결과로 서비스 만족도와 제품 만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다. 볼보 제공
볼보가 적극적인 투자와 노력의 결과로 서비스 만족도와 제품 만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다. 볼보 제공
한국수입자동차협회(KAIDA)가 올해 9월까지 누적 판매량을 집계한 결과, 볼보자동차코리아는 한국에서 1만1123대를 팔았다. BMW, 메르세데스벤츠, 테슬라에 이어 1만대 클럽 멤버다. 볼보는 큰 등락 없이 매월 평균 1200대 수준의 고른 판매량을 유지하며 스웨디시 프리미엄 브랜드의 존재감을 보이고 있다.

○볼보, 서비스·제품 만족도 모두 1위

경쟁이 심한 국내 수입차 시장에서 볼보가 뚜렷한 존재감을 어필할 수 있었던 것은 고객 중심 철학에서 비롯된 수준 높은 서비스 품질과 고객 만족도 제고, 그리고 높은 가격 경쟁력과 뛰어난 상품성이 있다.

볼보는 소비자조사기관 컨슈머인사이트 ‘2024 자동차 기획조사’ 서비스 만족도(CSI) 부문에서 국산 및 수입차 브랜드 통합 1위에 선정됐다. 이번 조사는 지난 7월 전국 자동차 보유자 및 2년 이내 차량 구입을 계획하고 있는 성인 9만5000여 명을 대상으로 이뤄졌다. 서비스 만족도는 최근 1년간 공식 서비스센터를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 진행됐다.

서비스 만족도 부문은 전통적으로 일본 브랜드가 강세를 보여왔다. 그러나 올해 조사에서는 볼보가 산업 평균 대비 52점 높은 856점을 기록하면서 단독 1위에 이름을 올렸다. 볼보는 해당 부문에서 2020년 처음 톱3에 진입한 이후 작년까지 4년 연속 유럽 브랜드 1위 및 공동 1위에 오르는 등 차별화된 스웨디시 프리미엄 서비스의 가치를 증명해왔다.

여기에 1년 이내에 신차를 구입한 6976명을 대상으로 진행된 제품 만족도(TGR) 부문에서도 볼보는 산업 평균 대비 48점이나 높은 852점을 받았다. 국산 및 수입차 브랜드 통합 1위 및 5년 연속 1위라는 기록을 세웠다. 11개의 평가 항목 중 △안전성 △외관 디자인 △시트 △실내 인테리어 △AV시스템 △첨단기능·장치 △비용대비가치의 무려 7개 항목에서 1위를 차지하며 압도적인 상품성을 자랑했다.

○업계 최장 5년·10만㎞ 무상보증

스웨디시 프리미엄의 존재감…볼보, 서비스·제품 만족도 모두 1위
볼보가 이러한 결실을 맺을 수 있었던 것은 적극적인 투자와 다방면의 노력이 있다. 볼보의 ‘서비스 바이 볼보’는 고객이 차량을 소유하고 운행하는 동안 실질적이고 직접적인 혜택을 제공하기 위해 비용을 최소화했다. 빠르고 편리한 서비스 이용, 기술 전문성과 정확성 강화 등에도 초점을 맞췄다.

볼보는 고객이 오랜 시간 걱정 없이 차량을 소유할 수 있도록 업계 최장 수준인 5년 또는 10만㎞의 무상 보증 서비스를 제공한다. 업계 최초로 도입한 ‘평생 부품 보증 제도’ 등을 통해서도 수리 및 유지 비용을 지속적으로 낮추기 위해 노력해왔다. 여기에 지난해부터 1100억 원의 대규모 투자를 통해 서비스센터를 전년 대비 15% 확충했다. 고객들이 차량 관리 및 AS에 불편을 겪지 않도록 했다. 전문 테크니션 양성 교육 과정인 ‘어프렌티스 트레이닝 프로그램’을 통해 전문적인 인재 양성 및 서비스 역량 강화에도 힘쓰고 있다.

지난 2021년에는 300억 원을 투자해 티맵 모빌리티와 함께 업계 최초로 ‘통합형 티맵 인포테인먼트 서비스’를 선보이면서 편의성과 상품성을 한층 끌어올렸다. 통합형 티맵 인포테인먼트 서비스는 96%에 달하는 인식률을 기반으로 운전 중에도 내비게이션, 오디오, 공조 등 차량의 각종 기능을 편리하고 안전하게 조작할 수 있는 것이 특징이다. 여기에 최상의 고객 경험을 선사하기 위해 전 차종 무선 업데이트(OTA) 서비스 15년 무상 지원, 디지털 서비스 패키지 5년 이용권 제공 등을 결정하면서 타면 탈수록 새로운 차의 시대를 열기도 했다.

김진원 기자 jin1@hankyung.com