우리카드, 민원 전담 직원제 운영…금융취약층 맞춤 서비스

2024년 한국의 소비자보호지수

금융소비자보호 우수
우리카드

우리카드가 2024 KCPI 우수기업에 선정됐다. 우리카드는 ‘맞춤, 편리, 존중’이라는 고객 행복을 위한 핵심 가치를 기반으로 ‘금융소비자의 권익 우선’, ‘고객 불편 제로’를 핵심 과제로 삼으며 노력한 끝에 매년 업계 최저 민원 발생 건수를 유지하고 있다.

박완식 대표이사 사장

우리카드는 민원이 주로 발생하는 부서를 집중 관리하고, 동일한 민원이 재발하지 않도록 예방하는 ‘주요 민원 전담 직원제’를 운영하고 있다. 이는 민원을 총괄하는 소비자보호센터에서 민원 유형과 해결방안을 집계 및 분석해 현업부서와 논의를 통해 취약점을 개선하는 제도다. 효과적인 관리를 위해 현업부서-소비자보호센터 직원을 매칭해 유사한 업무를 맡은 부서에 민원 제기 사례를 공유하고 해결방안을 마련하는 등 민원을 사전에 예방하는 작업도 이어가고 있다. 이슈 민원 발생 시 유관 부서 협조를 통해 당일 내 해결하는 ‘민원112’, 필요시 민원 전담 직원을 투입하는 ‘현장 지원 119’ 제도 등을 신설했다.

금융 취약계층을 위한 금융 서비스에도 앞서고 있다. 고령층과 다문화가정을 위해 노인복지센터와 복지관 등을 방문해, 보이스피싱 예방·금융 상식 교육 등을 실시하고 있으며, 보이스피싱 피해에 따른 경제적인 부담을 완화할 수 있도록 ‘보이스피싱 보상보험 무료 가입 서비스’도 함께 추진하고 있다. 고령인을 위한 ‘상담직원 바로 연결 서비스’, 청각장애인을 위한 ‘보이는 ARS 서비스’, 시각장애인을 위한 ‘보이스아이(음성안내 기능)’ 등은 금융 취약계층을 위한 대표적인 맞춤형 서비스로 꼽힌다.

우리카드는 ‘고객의 소리’를 경청하기 위해, ‘고객 패널 제도’ 및 ‘고객제안 이벤트’를 지속 운영하고 있다. 전 고객 대상으로는 ‘고객 제안 아이디어 공모 이벤트’를 추진하며 다양한 고객 니즈를 발굴하고, 고객과의 소통 채널을 확대하며 금융소비자 중심 영업문화를 실천하고 있다. 우리카드 관계자는 “앞으로도 전사적인 협력을 바탕으로 △소비자 보호 문화 확산 △고객민원 예방 △소비자 보호 내부통제 확립 등을 통해 ‘우리 마음속 첫 번째 카드사’가 될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

김세민 기자 unijade@hankyung.com