하나은행, 금융상품 개발·판매 모든 과정 위험성 검토

2024년 한국의 소비자보호지수

금융소비자보호 2년 연속 우수
하나은행

하나은행이 2024 KCPI 우수기업에 선정됐다.

이승열 은행장

하나은행은 금융업계의 소비자보호 패러다임이 단순 대응에서 적극적 위험 관리로 변화하는 흐름에 맞춰 2021년 금융권 최초로 이사회 내 ‘소비자리스크 관리위원회’를 신설했다. 이를 통해 금융상품의 기획, 판매, 사후 관리에 이르는 전 과정에서 상품 위험성을 검토하는 체계를 구축했다.

하나은행의 모든 금융상품과 서비스는 개발 단계에서 금융소비자보호 관점의 사전 검토를 거쳐 출시된다. 특히 손실 가능성이 있는 투자 상품의 경우 소비자보호그룹장이 단독 거부권을 행사할 수 있는 ‘비예금상품위원회’를 통해 위험을 심의하며, 외부 전문가가 참여하는 프로세스도 마련해 객관성과 전문성을 강화했다.

금융상품 판매 단계에서는 완전판매 절차 준수를 위해 자체 미스터리 쇼핑을 수시로 운영하고, 완전판매 우수 직원에게 ‘명인’ 호칭과 인사 고과상 가점을 부여하고 있다. 상품 판매 후에는 하나은행이 자체 개발한 소비자리스크 모니터링 시스템을 통해 소비자별 리스크를 관리하고, 상품 손익 상황과 리스크 현황 등 주요 정보를 정기적으로 제공한다.

디지털 금융 소비자 보호에도 앞장서는 하나은행은 금융감독원의 민원 접수 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 도입해 민원을 신속하게 처리하고, 민원 데이터를 분석하는 ‘민원 H Map’을 구축해 사전 민원 예방 효과를 높이고 있다.

한편, 하나은행은 디지털 금융 환경에서 소외되는 소비자를 보호하기 위해 교육부와 ‘디지털 금융 문해력 향상 및 금융소비자 보호 교육 활성화’ 업무 협약을 체결했다. 이를 통해 금융 문해력 교육 플랫폼 개발, 디지털 금융 교과서 보급, 금융사기 예방 교육 등을 지원하고 있다.

이승열 하나은행장은 “금융소비자보호 노력이 결실을 맺은 것 같아 기쁘다”며 “앞으로도 실질적이고 적극적인 금융소비자보호를 실천하기 위해 최선의 노력을 기울이겠다”고 밝혔다.

임다연 기자 allopen@hankyung.com