토스뱅크, 국가고객만족도 인터넷은행 부문 1위 차지
토스뱅크(대표 이은미·사진 오른쪽)가 12일 한국생산성본부(KCP·회장 박성중·사진 왼쪽)가 주관한 ‘2024 국가고객만족도 (NCSI’ 조사에서 인터넷전문은행 부문 1위를 차지했다. 올해 처음 실시된 인터넷전문은행 부문에서 토스뱅크가 80점을 기록하며 최초 1위의 영예를 안았다.

이번 조사는 1년 이상 토스뱅크의 예적금 또는 대출을 이용하며 주 1회 이상 접속 및 거래를 진행한 20세에서 59세 사이의 고객들을 대상으로 구조화된 설문을 통해 이뤄졌다. 토스뱅크 이용에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 대표적인 고객만족 측정 지표이다.

인터넷전문은행 부문에서 1위를 차지한 토스뱅크는 혁신 금융 서비스 도입, 금융사기 예방과 고객 보호, 대출 고객을 위한 편리성과 권리 강화 등에서 높은 평가를 받았다.

고객이 원할 때 이자를 받을 수 있는 ‘지금 이자받기’ 서비스와 평생 무료 환전을 선언한 ‘토스뱅크 외화 통장’, 사기 의심 사이렌과 안심보상제, 그리고 다자녀 가구 특례 도입, 등기변동 알림, 전세지킴보증 가입이 가능한 ‘토스뱅크 전월세보증금대출’ 상품 등이 이러한 평가의 주요 요인으로 작용했다.

2021년 10월 출범한 토스뱅크는 출범 두 달만에 100만 고객을 달성하고 올 4월에는 출범 2년 반만에 1000만 고객을 돌파하는 등 이례적인 성장세를 보이고 있다.

토스뱅크는 혁신과 포용금융 측면에서 시장에 긍정적인 변화를 불러 일으키며, ‘이자의 자유’와 ‘환전의 자유’를 통해 고객이 선택할 수 없었던 영역을 고객의 주권을 통하여 고객이 선택할 수 있도록 바꿔 놓았다는 평을 받고 있다.

여기에 토스뱅크는 선한 영향력을 확장해 사회 문제를 은행의 책임으로 해석하여 금융사기 피해 고객들을 위해 ‘안심보상제’와 사기 이력이 있거나 의심되는 계죄로 이체 시도 시 작동하는 ‘사기 의심 사이렌’을 통해 사기 범죄 의심 이체를 사전에 예방하고 있다.

토스뱅크 이은미 대표는 “고객 중심의 금융 혁신과 신뢰를 바탕으로 한 결과인 만큼 앞으로도 고객이 믿고 이용할 수 있는 다양한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 전하며, “수상을 계기로 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이며, 지속적인 혁신을 통해 고객 만족도를 더욱 높여갈 계획”이라고 말했다.

김보형 기자 kph21c@hankyung.com