사진=게티이미지뱅크
사진=게티이미지뱅크
"여행 일정도 이제 인공지능(AI)이 쉽게 정리해줘서 검색 시간은 물론 비용도 줄일 수 있어 편리해요."

여행업계에 '초개인화'가 화두로 떠오르고 있다. AI를 기반으로 한 맞춤형 여행 정보가 고객 만족도를 높이면서다. 특히 개인 취향과 선호에 따라 여행을 떠나는 젊은 층 사이 인기를 끌면서 업계는 AI를 활용한 서비스 도입에 나섰다.

18일 업계에 따르면 국내 주요 여행사들은 여행 트렌드 변화에 대응하기 위해 AI를 활용한 초개인화 서비스 확대에 힘 쏟고 있다. 초개인화는 여행객의 취향과 관심사, 동행 인원, 여행 형태 등을 입력하면 이에 따른 적합한 상품을 추천해주는 서비스다. 여행 상황에 맞는 여행지 추천과 이동 동선 안내, 관광지 인근 주요 명소, 맛집 등 연관 정보도 소개해 줘 편의성을 높였다.
여행 관련 이미지. 사진=게티이미지뱅크
여행 관련 이미지. 사진=게티이미지뱅크
여행업계에선 초개인화 서비스가 '충성고객 모시기'에 적합하다고 평가한다. 여행 초기 단계부터 여행이 끝난 이후까지 만족스러운 경험은 향후 여행에서도 재이용할 것이란 기대감이 더해지기 때문. 업계 한 관계자는 "최근 개성 강한 소비자가 늘면서 취향에 맞는 여행지를 찾아 떠나는 경우가 많다"며 "초개인화 서비스는 취향을 반영한 만큼 이용 만족도 또한 높아 서비스 편의성을 계속 높여나갈 계획"이라고 말했다.

업계의 신규 비즈니스 모델로도 주목받는다. 상품 제공을 통해 개별 고객 데이터를 확보하고, 이에 따른 초개인화 기술 확대로 경쟁사 대비 시장 주도권 경쟁에서 우위를 점할 수 있어서다. 스마트 기기에 익숙한 젊은 층이 주 고객층이라는 점도 업계가 놓칠 수 없는 부분이다

앞서 부킹닷컴이 Z세대의 여행 행태와 유형을 분석한 결과, 여행을 준비하고 즐기는 과정에서 기술을 이용하려는 경향을 보였다. 응답자의 절반 이상(한국 57%, 글로벌 53%)이 여행을 떠나기 전 일정 계획에 'AI 여행 플래너'를 사용할 것이라고 답했다.
챗봇 관련 이미지. 사진=게티이미지뱅크
챗봇 관련 이미지. 사진=게티이미지뱅크
야놀자는 초개인화에 적극적이다. 글로벌 솔루션 멤버사 '야놀자클라우드솔루션' 본사 확장을 통해 글로벌 여행 솔루션 고도화와 전 세계 여행 데이터 인프라 강화에 공들이고 있다. 고객 거래에서 발생하는 글로벌 여행 트렌드 데이터를 축적, 이를 야놀자의 AI 및 데이터 연구개발(R&D)을 통해 정밀하게 분석한다. 이후 AI 서비스로 구현하는 만큼 전 세계 여행객에게 초개인화된 맞춤형 여행 경험을 제공할 것으로 기대하고 있다.

인터파크트리플이 운영하는 인터파크 투어는 'AI 픽' 기능을 도입했다. 인터파크 투어의 세분화된 패키지 상품을 AI가 제안 비교해줘 여행 상품 구매 과정에서 사용자 긍정 경험을 끌어올린다는 복안이다. 상품간 주요 특징을 한눈에 비교할 수 있도록 정보를 제공한다.

특히 같은 여행지라도 출발 시간, 여행 경로, 숙박 형태 등에 따라 다른 상품으로 구분되는 패키지 상품 간의 차이점을 직관적으로 확인할 수 있어 탐색 시간을 줄일 수 있다. 회사 측은 "AI 상품 비교를 통해 스마트한 패키지 상품 비교가 가능해질 것"이라며 "여행 계획, 패키지 상품 탐색 등 여행 초기 준비 단계부터 긍정적인 경험을 제공하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

방한 외국인 관광객에게 맞춤화된 여행 계획을 제시하고 상품을 추천하는 서비스도 출시됐다. 인바운드 관광 플랫폼 크리에이트립은 여행 일정과 지역, 동반인, 취향에 따른 추천 일정을 제공하는 '여행플래너' 서비스를 운영 중이다. 실제 사용자 리뷰 데이터를 반영한 자체 알고리즘을 개발로 한국 방문을 준비 중인 예비 여행객에게 보다 정성적이고 신뢰도 높은 추천 서비스를 제공한다는 설명이다.

하나투어는 고객의 실제 예약 정보 기반 초개인화 여행 경험 제공에 나섰다. 개인의 예약 및 상품 정보를 토대로 항공, 호텔, 패키지 등 개인 예약 정보, 일정, 여행지 입국 정보 등 여행 준비를 위한 정보를 AI 채팅 상담을 통해 맞춤 제공한다. 이용 예정인 항공편, 여행 일정표, 여행지 날씨, 출입국 정보 등 여행의 준비부터 끝까지 전 과정에서 필요한 정보를 24시간 안내받을 수 있다.

여행업계가 초개인화 서비스 도입에 적극적인 이유는 차별화된 여행 경험과 재이용 확대에 있다. 지난해 한국문화관광연구원이 발간한 '2023~2025 관광트렌드'는 핵심 관광 트렌드 중 하나로 초개인화시대 여행경험의 나노화를 꼽았다. 소그룹 여행과 혼자 하는 여행이 정착하면서 개인별 맞춤 여행을 선호하는 경향이 정착됐고, 정보 분석 기술 고도화를 기반으로 개별 요구에 효과적 대응이 가능한 커스터마이징 업체들이 인기를 얻고 있다는 분석이다.

문화관광연구원은 "나노 사회의 개인 취향을 반영한 다양한 여행 행태가 등장하고 있으며 여행 콘텐츠 세분화가 진행되고 있다 개인의 여행 기획력이 증가하면서 여행경험의 다변화가 확산하고 있다"고 말했다.

신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com