SK브로드밴드는 오프라인 매장에서 인공지능(AI) 기반 디지털 상담 기능을 제공하는 ‘AI 플래너’를 도입해 고객 서비스를 강화한다고 26일 발표했다.

태블릿 형태의 고객 상담 시스템인 AI 플래너는 서비스 매니저가 고객이 원하는 상품과 요금 정보를 제공하는 것은 물론 유용한 팁이나 불편 사항 해결 방법 등을 짧은 동영상을 통해 시각적으로 쉽게 안내해준다. 설치, 장애, 변경 등 고객 상황과 연계해 AI가 가장 알맞은 서비스를 추천한다. 요금 계산기를 활용해 복잡한 요금 조합을 시뮬레이션해볼 수도 있다.

온라인 채널인 B월드의 챗봇 서비스 챗비도 2.0버전으로 업데이트했다. 고객 유형·상황별로 개인화된 메시지를 대화에 앞서 노출해 편의성을 높였다. 예를 들어 수리, 이사 등 업무 처리를 위해 서비스 매니저 방문을 예약한 고객에게 일정과 사전 준비사항을 안내하고 일정을 변경·취소하는 기능을 챗봇이 먼저 제안하는 식이다.

기존에는 본인 인증이나 요금 납부, 결제 등을 위해 챗봇과 대화 중에 별도 앱이나 웹페이지로 이동해야 했는데 이번 업데이트로 챗봇 내에서 원스톱 처리가 가능해졌다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com