[책마을] "숙박업도 혁신 가능"…日 호텔왕의 성공기
숙박업은 혁신과 거리가 멀어 보인다. 그것도 매뉴얼의 나라 일본에서 수십 년째 가업으로 운영해 온 곳이라면 더 그렇다. 호시노 리조트는 그 통념을 깬 기업이다. 윤경훈 류쓰케이자이대 교수가 경영 칼럼니스트 전복선과 쓴 <호시노 리조트 스토리>는 1914년 문을 연 오래된 료칸이 어떻게 일본을 대표하는 리조트·호텔 체인으로 성장했는지 탐구한다.

책은 1991년 취임한 4대 사장 호시노 요시하루를 주목한다. 지금의 호시노 리조트를 만든 당사자다. 그전까지 친인척들은 자기 이익을 위해 회사를 운영했다. 갓 서른 넘은 초짜 대표 호시노는 이런 친척들을 경영에서 배제하는 것을 첫 과제로 삼았다. 가족들과 척지고, 옛 직원들이 떠나는 과정에서도 그는 소신을 꺾지 않았다. 현장 직원을 중심으로 새 조직을 꾸렸고, 시행착오와 변화를 통해 혁신을 이뤄냈다.

그는 직원을 경영 주체로 내세웠다. 호시노는 수평적인 조직 문화를 뜻하는 ‘플랫한 조직’을 강조했다. 10명 내외의 유닛 단위로 움직이게 했고, 연공서열과 관계없이 원하는 사람이 리더가 될 수 있도록 해 딱딱한 위계 구조를 허물었다. 누구나 회사를 위한 아이디어를 자유롭게 낼 수 있는 분위기를 마련한 것이다.

성역처럼 여겨진 주방엔 프런트 서비스 직원을 투입했다. 주방장을 비롯한 요리사들의 거센 반발에도 그는 단호했다. 리조트 전체가 추구하는 서비스의 핵심을 서비스 담당 직원들이 잘 안다는 취지였다.

일본 거품 붕괴 시기 수많은 리조트가 도산했지만, 호시노 리조트는 살아남았다. 오히려 망해가는 호텔을 인수하며 몸집을 불렸다. 매너리즘에 갇히지 않고 변화를 도모하며 내실을 다진 덕분에 위기를 기회로 바꿀 수 있었다.

숙박업은 ‘종합예술’이다. 눈앞의 이익도 중요하지만, 고객을 만족시키지 못하면 미래는 없다. 이를 위해선 조직 운영이란 소프트웨어가 뒷받침돼야 한다. 호시노는 이 숙박업의 본질을 파악했다.

조직의 매니저나 리더급에 있는 사람들이 참고할 만한 아이디어가 많다. 우리와 같은 동아시아 문화권에 속하고, 혁신과 거리가 멀어 보였던 오래된 기업이라는 점에서 미국 기업과 스타트업 사례보다 더 와닿는다.

최다은 기자 max@hankyung.com