푸짐하다 못해 퍼주는 느낌으로 "남는 게 있어요?" 묻게 만들어라
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 재택근무를 하다가 오랜만에 직원들과 점심식사를 하러 갔다. 즐겨 찾던 쌈밥전문점이었다. 불경기로 인해 대다수 식당이 빈자리만 보일 때지만 어쩐 일인지 이곳은 어느 정도 손님이 자리를 채우며 활기가 있었다.

사장은 점심 때 식사를 기다리는 줄이 다소 줄었다고 하소연을 했지만 인근 매장에 비하면 엄살처럼 느껴졌다. 그만큼 이곳엔 손님이 많았다. 필자가 이 매장을 좋아하는 이유는 딱 한 가지다. 이 동네에선 여기 음식이 가장 푸짐하다. 푸짐하다 못해 너무 퍼준다는 느낌을 받을 정도다.

음식 장사는 ‘손님들에게 퍼줘야 남는다’는 내용의 글을 어느 책에서 본 적이 있다. 손님이 계산하고 나갈 때 “이 집 이렇게 팔아서 돈이 남나” 하는 질문을 사장이 받을 정도가 되라는 얘기다. 마케팅 전문가로서 공감 가는 대목이다. 아이러니하게도 이런 매장이 돈을 벌 수 있다.

계산을 해보면 이렇다. 판매원가를 계산할 때는 고정비에 대한 분산 계산 방법을 함께 고려해야 한다. 가령 월 임대료가 100만원인데 월 방문객 수가 3000명이라고 가정해보자. 이때 손님 1명에게 들어가는 고정비 투자는 333원이 된다. 객수를 늘리면 이 금액은 줄어들고 반대로 객수가 줄면 늘어난다. 고정비를 줄이기 위해선 객수를 늘리는 방법 외에 더 좋은 대안은 없다. 매출이 떨어졌다고 해서 비용 절감을 목표로 식자재 원가 100원을 아끼려다가 그것 때문에 손님이 덜 오게 된다면 남는 장사가 될 수 없다는 것이다. 원가 절감은 폐점을 재촉할 뿐이다.

반대로 상품 원가에 500원을 더 투자해 몇 명의 손님이라도 더 올 수 있다면 투자는 충분한 가치가 있다. 다만 원가에 추가로 투입되는 금액과 추가 객수가 생겨서 상쇄되는 매출을 계산해 득과 실을 따져볼 필요는 있다.

고정비는 말 그대로 고정돼 있는 비용이어서 줄이기가 힘들다. 하지만 요즘처럼 객수가 현저히 줄었을 때 재방문율을 높여 객수를 늘릴 수 있다면 비용 부담을 분산시킬 수 있다. 상품 원가에 더 투자해 고객 만족도를 높여 재방문으로 이어진다면 이보다 더 성공적인 투자는 없을 것이다.

지금은 코로나19 여파로 인해 어떤 마케팅을 해도 먹혀들지 않는다. 외식업계가 어려움을 호소하는 이유다. 짧은 시간 내 손님을 모으기 위해 추가 비용을 들여 무리하게 홍보에 투자하는 방식은 지금의 불경기 때는 효율성이 더 떨어진다. 차라리 손님에게 ‘이런 시기에 이렇게까지 퍼줘도 과연 남을까’라는 걱정을 하게 한다면 웬만한 홍보 수단보다 매장을 더 각인시키는 효과가 있다. 음식과 서비스에 만족한 손님은 계산하고 매장을 나갈 때 다음 번 예약을 위해 매장 명함을 챙기게 될 것이다.

강준식 < 벨룸마케팅컴퍼니 대표 >