비대면 영업 마케팅 시대! AI 영업사원이 출근합니다

AI자유카페<41>형준희 KT경제경영연구소 수석연구원

코로나가 처음 발생한 ‘20년 1월 이후 가장 큰 어려움을 겪고 있는 직업 중 하나는 바로 영업사원이 아닐까 생각한다. 영업사원 주 업무는 고정적으로 고객을 만나 고객의 수요를 청취하거나 신규 상품 등을 설명하는 등 고객과의 네트워킹이 업무의 5할 이상을 차지한다. 그런데 코로나 바이러스가 확산됨에 따라서 방문 자체를 꺼려하는 고객들이 다수가 되었고, 영업사원들도 적극적인 영업활동을 펼치기 부담스러운 상황이 되었다.

"영업하기 어렵다"는 세일즈맨의 하소연

최근 회사 내 기업고객 영업사원들을 인터뷰할 기회가 있었다. 그들의 첫 마디는 하나같이 “정말 영업하기 힘들다” 였다. 가장 힘든 점은 ‘고객이 방문하는 것을 꺼려하니 설득할 기회와 확률이 줄어들어 힘들다.’, ‘고객들에게 사전 제안을 할 수 없어 우리 회사의 장점을 전달하기가 힘들다.’, ‘코로나로 인해 수급 및 납기가 늦어져 고객들의 항의가 늘고 있다.’ 등이었다. 전화, 이메일도 한두 번이지 한 번 만나서 해결될 일들이 잦은 전화로 인해 오히려 고객의 회피 대상이 될 수 있다는 걱정에 부담이 크다고 말한다. 더욱 부담이 되는 점은 이런 경험들이 누적되어 영업사원의 역할이 크게 바뀌는 것에 대한 우려다.

세대 변화에 맞춰 진화하는 B2B 영업 패러다임

미국의 전문 조사 기관인 PRC(Pew Research Center)가 2022년 초에 진행한 조사 결과를 보면 1981년~1996년 사이에 태어난 밀레니얼 세대는 2016년 이후 미국 인력에서 가장 큰 비중을 차지하는 세대로 부상했고, 기업 구매에 있어서도 주요한 의사결정자가 되고 있다. 시장조사 기관인 포레스터는 밀레니얼 세대 구매 담당자가 기존 담당자들과 달라진 점은 솔루션 탐색을 위해 찾아오는 영업사원보다 포럼/세미나, 유투브 등 소셜 미디어, 공급 벤더의 웹사이트 등 온라인을 주로 활용하고 있다고 분석했다. 이 조사 결과의 메시지는 정보 주체에 대한 신뢰의 우선순위가 사람에서 정보 중심으로 바뀌었다는 점이다. 기존에는 관계 기반 영업이 상당히 유효했고, 다양한 변수에도 관계적인 대응이 가능했다. 그러나 밀레니얼 이후 세대는 자사에 적절한 솔루션임을 판단할 수 있는 효과적인 컨텐츠를 제공받는 것이 구매 결정에 제일 중요하다고 본다. 때문에 잦은 영업담당자의 연락은 해당업체를 오히려 후보 라인업에서 제외시키는 결과를 낳을 수도 있다고 지적하고 있다.
코로나 19의 대유행이 이러한 패러다임을 더욱 극적으로 바꿨다. 업무 및 쇼핑 등 일상의 환경이 비대면으로 전환되면서 기업의 영업, 마케팅 전략도 온라인 중심으로 전환이 진행 중이다. 기업고객의 구매 경험도 일상 소비와 비슷해지길 원하기 때문에 대응 전략도 진화하지 않으면 안 된다.

AI가 영업을 돕는 다양한 방법

2016년 2월 일본의 소프트뱅크는 IBM ‘왓슨’을 활용한 ‘소프트뱅크 브레인(Softbank Brain)’이라는 영업 지원 AI 대화형 서비스를 출시하였다. 통신사에서 판매하는 2500여개의 서비스를 영업사원이 온전히 이해하고 제안하기 어렵기 때문에 상품 설명 지원, 담당자 찾기, 미팅 기록 자동 입력 등 영업사원의 업무를 지원하는 방식으로 출시되어 영업사원들의 기대와 타 회사의 영업사원들의 호응이 컸다. 그 후로 5년이 흐른 지금, AI가 영업과 마케팅 영역에서 다양한 역할을 하고 있다.
우선 비대면으로 통화 시간이 길어졌다면 통화 시간 내 영업의 효율성을 높일 필요가 있다. 이스라엘의 스타트업 공(GONG)은 영업사원의 통화 및 제안 내용을 학습하여 어떤 영업 전략을 강화할 지에 대한 코칭을 제공하는 인공지능 서비스를 출시하였다. 직원들의 전화 영업 내용을 녹음한 뒤 심층 학습을 통해 이상적인 세일즈 방향을 알고리즘화하고 영업사원에게 각 상품별로 설정한 피드백과 필수 제안 내용을 가이드 한다. 특히 온라인 판매사원들이 많은 금융이나 서비스 업종이라면 소수의 성과 높은 영업 직원들이 탁월한 성과를 보이는데 이들의 노하우를 기반으로 학습한 AI가 다수 직원들의 영업 역량 상향 평준화에 활용되기 때문에 좋은 툴이 될 수 있을 것으로 보인다.
통화 이후 가장 중요하지만 비효율적인 활동 중 하나는 미팅 내용 기록 및 보고를 하는 활동이다. 다양한 고객과의 접촉 정보 및 중요한 내용을 정확히 기억하기는 어렵기 때문에 자칫 신규 기회를 놓칠 수 있기 때문에 챙겨야 하는 영업사원의 업무 중 하나이다. 통화 보고서 지원 솔루션인 다이얼패드(Dialpad)는 통화 내용을 녹음한 뒤, 분석, 정리 요약하여 결과 보고서를 작성해 준다. 동시에 보고서는 데이터 베이스화되고 비즈니스 라인에도 바로 보고가 되는 체계로 수행하여 업무를 효율화한다.
영업 및 마케팅의 온라인 역할이 강화되면 영업사원 입장에서는 관리할 채널이 늘어난다. 웹 질의, 이메일/문자, SNS 등 다양한 채널에 상품이나 서비스를 홍보하고 관리해야 한다. 미국의 스타트업 식스센스(6sense)는 다양한 채널 옵션에 비디오, 캠페인, 메시지를 손쉽게 업데이트하여 고객의 참여를 유도하고, 접촉 정보를 데이터화하여 관리하고 가이드 한다. 영업사원은 자신이 관리하는 파이프라인을 암묵지처럼 들고 있는 경우가 많다. 또한 이를 수치화하는 타겟팅 로직을 개인적으로 구현하는 것도 쉽지 않다. 식스센스는 링크드인, 페이스북, 유튜브 등 온라인 채널에서 접촉한 고객의 디지털 신호를 스캔하여 잠재 고객 여부를 식별하고 이 행위를 반복적으로 스코어링 한다. 영업사원이 직접 센싱하기 어려운 고객의 행동을 AI가 알고리즘화하고 쉽게 판매할 수 있는 가능성을 찾을 수 있도록 도와주는 서비스다.

영업/마케팅 AI 도입을 통해 혁신의 물결에 올라타자

코로나 위기 대응으로 시작된 변화가 이제 뉴노멀이 되고 있다. 앞으로의 영업/마케팅 경쟁은 데이터 경쟁이 될 것이다. 온오프라인 할 것 없이 고객이 접촉하는 데이터를 기반으로 기업에 맞춤화된 정보 및 서비스 제공이 이루어져야 한다. 이를 통해 비대면으로 전환되어 벌어진 기업 고객과의 거리도 이전보다 더 가깝게 만들 수 있다. 많은 IT 기업들이 제안하는 이러한 AI 솔루션의 도입 요구가 상술처럼 보인다면 이미 시대적인 흐름에서 다소 늦은 것인지도 모르겠다. 기업의 영업 시스템을 데이터 중심으로 전환하고, 영업 프로세스의 중요한 밸류체인에 AI를 적용하여 차별화된 영업 수행을 준비할 필요가 있다. AI를 활용한 영업활동은 고객에게 솔루션을 제공하는 기업에 대한 신뢰 및 이미지를 제고하고 실제 매출 향상에도 영향을 미친다는 연구 결과가 HBR, 맥킨지 등 다수 기관을 통해 발표되고 있기 때문에 의심의 여지가 적다. 가장 중요한 부분은 경영진의 의사 결정이다. 이러한 혁신적 영업활동을 데이터 기반으로 체계화하고 AI와 함께 수행하는 과정을 통해 기업 자체가 변화할 수 있다는 점을 간과해서는 안되겠다.