"그냥 놀다 가세요" 매장 방문 30% 늘린 LG유플러스의 전략 [선한결의 IT포커스]

일반 매장을 '무인 문화공간'으로 탈바꿈
통신 가입 비대면으로 할 수 있게 하고
단말 체험 공간에 포토존·캐릭터존 더해
"일반 매장에 비해 6배 많이 찾는다"

LG유플러스의 무인매장 언택트스토어. 사진 LG유플러스

“새로 나온 스마트폰 단말이 궁금하긴 한데, 통신사 매장까지 가는 건 좀 부담스러워. 핸드폰을 당장 바꾸기로 결심한 것도 아닌데, 가서 매장 직원들하고 상담하면 꼭 바로 바꿔야 할 것 같잖아.”

주변 사람들과 스마트폰이나 통신 서비스에 관해 얘기하다 보면 종종 나오는 말입니다. 신규 단말이나 IPTV 콘텐츠를 체험해보고는 싶지만, 직원의 상품 가입 권유나 질문 세례를 받는 것까진 꺼려질 때가 있다는 겁니다.

이런 아쉬움을 해결하기 위해 누구든 편히 놀다 갈 수 있는 비대면·무인(無人)매장 실험에 나선 곳이 있습니다. LG유플러스의 유플러스(U+)언택트스토어입니다. 다른 매장들처럼 각종 단말·서비스 체험 공간이 있지만, 스마트폰을 만지작거릴 때 '찾는 상품 있으세요?'라고 묻는 직원들은 없습니다. 비대면 시스템을 적용해 이용자가 통신 상품에 신규 가입하거나 기기 변경, 번호 이동 등을 '셀프로' 할 수 있습니다.

단말 두 개를 한번에 비교하고 싶다면 체험존에 있는 스크린 테이블을 활용하면 됩니다. 기기의 상세 특징, 사양, 동일한 시점에 촬영한 사진 등이 전면 화면에 표출돼 한눈에 차이를 볼 수 있기 때문입니다.

이용 수치를 보면 그간 통신 매장에서 비대면 서비스를 원했던 수요가 상당했던 것 같습니다. 기존엔 일반 매장이었던 다섯 곳을 무인 매장으로 바꾸자 각 매장당 하루 평균 방문객 수가 30% 이상 늘었다고 합니다. 방문자의 절반 이상은 LG유플러스 서비스를 쓰지 않는 이들이라는데요. 단순히 통신 업무를 보는 것만이 아니라 부담 없이 놀러 갈 수 있는 매장을 마련한 덕분에 타사 이용자들도 찾고 있다는 설명입니다.

LG유플러스에 따르면 이달 말 기준 유플러스 언택트스토어 누적 방문객 수는 11만명을 넘겼습니다. 작년 3월 서울 종로 종각점에 첫 무인 매장을 세운 지 1년 5개월여만입니다. LG유플러스는 작년 종각점을 비롯해 대구 통신골목, 광주 충장로에 무인 매장을 냈습니다. 올들어서는 지난 3월 대전 은행점, 지난 5월 부산 서면점을 추가했습니다.

이들 무인 매장은 일반 매장에 비해서도 방문자가 많습니다. 가장 최근 생긴 부산 서면점은 하루 평균 135명이 찾는다고 합니다. 부산 일대 일반 통신 매장 방문객 수(약 20명)에 비하면 6.7배 많은 수치입니다.

서면점은 즐길 거리를 대폭 강화한 게 특징인데요. 레트로(복고) 문구점을 콘셉트로 포토존, LG유플러스 브랜드 캐릭터 ‘무너’로 꾸민 캐릭터존 등으로 공간을 구성했습니다. 빔프로젝터로 투사한 영상을 배경으로 사진을 찍고 무료 인화 서비스를 받을 수 있는 미디어아트존도 있습니다.

황현식 LG유플러스 사장이 부산 서면 LG유플러스 언택트스토어에 마련된 '펀존'에서 설명을 듣고 있다. 사진 LG유플러스

직원이 없어서 생기는 불편점을 막기 위해선 공간 설계에 공을 들였습니다. 이용자 시선추적 분석, 만족도 조사 등 결과를 반영했는데요. 매장에 들어온 이들이 가장 먼저 어디를 보는지, 안내 문구를 찾지 못해 두리번거리는 ‘불편공간’이 있는지 등을 꼼꼼히 따졌다고 합니다.

최근엔 자유 체험과 대면 상담을 모두 할 수 있는 ‘하이브리드 매장’도 내고 있습니다. 방문객이 필요한 경우 직원을 호출해 대면 상담을 받을 수 있게 한 구조입니다. 지난 5월엔 인천 구월동 예술로점을, 지난달엔 천안 지웰시티몰점을 열었습니다.

LG유플러스는 MZ세대 유동 인구가 많은 지역을 중심으로 무인매장을 늘릴 계획입니다. 사람들이 마음 편히 통신 서비스를 체험할 수 있는 접점을 늘리겠다는 취지입니다. 황현식 LG유플러스 사장은 앞서 "고객의 일상의 시간을 잡아야 마음을 얻을 수 있다"며 “U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적인 공간”이라고 강조했습니다.

LG유플러스 관계자는 “데이터 분석을 통해 무인 매장 공간 설계 등을 꾸준히 고도화할 것”이라며 “무인 매장을 MZ세대 문화공간으로 만들 방침”이라고 말했습니다.

선한결 기자 always@hankyung.com