[책마을] 20대 디자이너는 왜 '80세 몸'으로 3년을 살았나
물이 끓으면 소리 나는 주전자, 출입문에 계단이 없는 저상버스, 손 다칠 걱정을 줄인 채 감자를 손질할 수 있는 일자형 감자칼….

남녀노소 가리지 않고 요긴하게 사용하는 이들 상품이 한 사람의 머릿속에서 나왔다는 사실을 아는가. 모두가 디자이너 패트리샤 무어의 발명품이다. 무어는 어떻게 혁신적 아이디어를 떠올렸을까. 비결은 집요한 역지사지. 20대였던 그는 특수 분장 전문가의 도움을 받아 80대 노인으로 살아봤다. 하루이틀이 아니었다. 일부러 시력을 떨어뜨리고 걸음걸이를 불편하게 한 채 3년간 100여 개 도시를 돌아다녔다. 거기에서 얻은 경험을 토대로 누구나 편하게 쓸 수 있는 제품을 만들어냈다.

최근 출간된 <고객의 탄생>에는 이처럼 고객의 눈으로 세상을 보기 위한 다양한 노력과 성과가 담겨 있다. ‘고객이 중요하다’, ‘고객처럼 생각하라’는 말은 뻔하다. 이 책은 풍부한 사례를 통해 고객가치 실현을 위한 구체적 방법론을 제시해 준다.

예컨대 미국 도미노피자 체인 중 유난히 매출이 좋았던 한 점포가 있었다. 이 점포는 단골 한 명의 가치를 금액으로 계산해봤다. 8달러짜리 피자를 1주일에 한 개씩 10년간 주문한다고 치면, 단골 한 사람은 4000달러짜리 고객이라는 결론이 나온다. 점장은 직원들에게 “고객에게 최선을 다하라”는 두루뭉술한 주문 대신에 “여러분은 4000달러짜리 고객에게 피자를 팔고 있다”고 강조했다. 이런 구체적 언어가 직원들의 태도 변화를 이끌었고, 고객만족도와 충성도가 높아졌다.

책은 술술 읽힌다. 유명 영화 등을 인용해 독자의 흥미를 돋운다. 독자들이 ‘통찰력 있는, 그러면서도 쉬운’ 경영학서를 원한다는 점을 파악하고 그 기대에 부응하려는 노력의 결과다.

저자인 이유재 서울대 석좌교수는 미국 스탠퍼드대에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득하고 미시간대에서 교수로 정년을 보장받은 경영 전문가다. 서울대 경영대학장, 한국마케팅학회장, 한국소비자학회장, 미국소비자학회 자문위원, 한국소비자원 비상임이사 등을 역임했다. 스탠퍼드대 유학 생활 등 책 곳곳에 배어든 저자의 경험담이 설득력을 높인다. 한국경제신문이 마케터들을 위해 발행하는 뉴스레터 ‘CMO 인사이트’에 7개월간 매주 연재한 글을 다듬고 새로운 내용을 보태 책으로 엮었다.

구은서 기자 koo@hankyung.com