여행 가기 무섭네…귀국길 공항서 날벼락 맞은 사연

지난 5월 말 발리 여행을 마치고 귀국길 공항에 도착한 A씨는 당황했다. 이날 오전 3시55분 출발편이 다음날로 변경됐기 때문이다. 그는 부랴부랴 항공사를 통해 당일 출발편으로 항공편을 바꿨으나 환승지인 싱가포르에서 약 10시간 체류하게 돼 호텔비와 부대비용이 발생했다. A씨는 여행사에 항공편 일정 변경에 대해 이의 제기해 피해 보상을 요구했으나 "일정 변경을 이메일로 사전 고지했다. 약관상 메일을 확인하라"는 안내만 돌아왔다.

엔데믹(전염병의 풍토병화)으로 해외여행 수요가 폭증한 가운데 소비자 피해도 늘고 있다. 한국소비자원과 공정거래위원회는 온라인으로 항공권을 구매하는 소비자를 대상으로 피해주의보를 발령했다. 여름 휴가와 연차를 낼 경우 최장 11일까지 쉴 수 있는 황금연휴인 추석을 앞두고 항공권 구매 시 각별한 주의가 필요하다는 조언이다.

지난해부터 항공권 관련 피해구제 2000건 '육박'

3일 공정위와 소비자원에 따르면 올해 상반기 항공권 관련 소비자 피해구제 신청 건수는 834건으로 지난해 같은 기간(305건)보다 173.4% 급증했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 닫혀 있던 각국의 빗장이 풀리기 시작한 지난해 1월부터 올해 6월까지 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 1960건에 달한다. 특히 67.7%(1327건)가 여행사를 통한 항공권 구매에서 발생한 것으로 집계됐다.

여행사를 통해 구입한 항공권 관련 소비자 불만 사례로는 취소 시 항공사 수수료와 별도로 발생하는 여행사 취소 수수료, 주말·공휴일 등 영업시간 외에 발권취소가 되지 않아 항공사 취소 수수료가 부과되는 사례 등이 많았다.

통상 항공사는 예매 후 24시간 내에는 취소 수수료 없이 환불해준다. 그러나 일부 여행사는 정규 영업시간 외에는 발권 취소가 불가능해 소비자가 항공사 취소 수수료를 물거나 추가 부과되는 사례가 접수됐다고 소비자원은 전했다.

앞서 A씨의 사례와 같이 항공사 사정으로 운항 일정이 변경되거나 결항했음에도 여행사가 소비자에게 관련 정보를 신속하게 안내하지 않아 피해가 발생하기도 했다. 여기에 더해 변경된 운항 정보 고지 책임 주체가 명확하지 않아 항공사와 여행사 간 책임 떠넘기기로 소비자가 직접 수수료를 지급하고 일정을 변경하거나 취소해야 하는 피해 사례도 있었다.

특히 일부 해외 온라인 여행사(OTA)의 경우 항공권 정보제공이 미흡하고 피해구제도 어려운 경우가 있어 주의가 필요하다고 소비자원은 당부했다.

소비자원은 "항공권 구매 전 항공권 자체의 가격뿐만 아니라 취소에 따른 환급 규정까지 고려해 구매하는 것이 중요하다"고 강조했다.

또한 공정위는 주말·공휴일 환불 불가 조항 등 여행사의 항공권 구매 대행 약관을 검토해 불공정 약관 조항을 시정할 계획이다. 현재 공정위는 지난해 항공권 발권 실적이 1000억원 이상인 사업자를 대상으로 주말·공휴일 환불 불가 조항, 과도한 위약금 조항, 환급금 지연 조항의 불공정 여부를 검토하고 있다. 아울러 항공사 및 여행업협회 등과 영업시간 외 판매·발권은 가능하지만 취소는 불가능한 일부 사업자의 시스템 개선을 위해 논의하고 있다고 전했다.

공정위와 소비자원은 지난 2일 여름 휴가와 추석을 맞아 온라인 항공권 구매 관련 소비자 피해주의보를 발령한 상태다.

역대급 여행수요 몰리자…여행사서 벌어진 일

항공권 판매 관련 소비자 불만이 이어지면서 최성수기에 대형 여행사가 항공권 판매 관련 프로모션을 잠정 중단하는 사례도 나왔다. 하나투어는 항공권 변경과 환불 등 관련 응대에 대해 소비자 불만이 커지자 시스템을 전면 개편하기로 하면서 잠정적으로 항공권 프로모션을 멈췄다.

하나투어는 지난달 28일 최근 항공권 변경 및 환불 응대 지연으로 고객 불편이 발생한 데 대해 사과하며 홈페이지에 사과문을 올렸다. 하나투어는 사과문을 통해 "최근 항공권 관련 응대 지연으로 불편을 겪은 고객에게 진심으로 사과 말씀을 드린다"며 "응대 지연으로 인한 항공권 차액을 하나투어가 부담하고 재발 방지를 위해 시스템을 전면 개편하겠다"고 밝혔다.

앞서 일부 언론은 하나투어가 홈페이지 게시판을 통해서만 항공권 일정 변경 및 환불 처리를 하고 있고, 응대가 늦어 고객 불편이 누적되고 있다고 보도했다.

하나투어는 고객 만족도 향상을 목표로 재발 방지 계획을 수립하겠다고 약속했다. 항공권 예약과 환불 과정의 고객 불만 처리를 위해 시스템을 점검하고 관련 인력을 충원한다는 방침이다. 항공권 판매 관련 프로모션도 잠정 중단하기로 했다.

하나투어는 "항공권 변경 및 환불 등 고객 불만 처리를 최우선으로 해 항공권 판매 관련 프로모션을 잠정 중단한다. 응대 지연으로 고객 피해가 발생하지 않도록 책임을 다하고, 재발 방지를 위한 시스템 재정비와 더 나아진 환불 시스템을 갖출 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 약속했다.

G마켓은 엔데믹(감염병의 풍토병화된)로 해외여행 수요가 몰리면서 올해 1∼7월 자사 해외여행 상품 판매 라이브방송(라방) 누적 거래액이 전년 동기보다 338% 급증한 57억원을 거뒀다고 3일 밝혔다. 사진=G마켓

여름휴가철 성수기를 앞두고 지난 2분기 온라인 항공권 구입 수요는 역대급으로 늘어난 것으로 집계됐다.

통계청에 따르면 지난 2분기 온라인 쇼핑 거래액 중 여행 및 교통서비스 거래액은 5조9191억원에 달해 역대 분기 최대치를 새로 썼다. 지난해 2분기보다 37.3% 폭증한 수치다.

이는 개별 회사의 거래액 급증에서도 드러난다. 여가 플랫폼 야놀자가 지난달 초 선보인 항공·해외 숙소 서비스는 거래액이 3주 만에 100억원을 기록했다. G마켓의 경우 올해(7월 말 기준) 해외여행 상품 판매 라이브방송(라방) 누적 거래액이 전년 동기보다 338% 급증한 57억원을 기록했다. 해당 기간 24회 방송을 진행한 데 비춰 한 회당 평균 2억원 이상의 판매고가 발생한 셈이다.