고객만족을 넘어 고객가치로

『포화된 시장, 더 이상의 차별화가 어려울 것 같은 제품, 고객 확보와 유지를 위한 치열한 경쟁, 눈높이가 높아져 웬...

2022.06.16 11:12

상상력을 깨우는 고객경험이 감동을 디자인한다

 상상력을 깨우는 고객경험이 감동을 디자인한다! 이제 미래는 상상력을 깨우는 고객경험 시대라고 해도 과언이 아니다. 고객감동을 디자인하는 요소가 바로 고객경험이기 때문이다. 이성의 시대에서 감성의 시대로 고객감동의 축이 더욱 가파르게 이동하고 있다. ...

2022.05.25 23:07

'가심비' 우선 고객, 짜릿한 경험으로 매혹하라 - 디지털휴먼직원 VS 충성고객

 고객경험과 충성고객 요즘 리더대상 기업 강의를 하다보면 단연코 화두는 충성 고객 확보다. 뿐만 아니라 국내 대표기업들 회장의 2022새해 신년사에서 #고객경험 #고객가치 가 특히 강조되고 있는 것만 봐도 충성고객확보를 통한 서비스혁신에 사할을 걸고 ...

2022.03.24 13:48

"청약, 분양 공고 등 AI 상담시스템 ‘래미안 챗봇’에 물어보세요"

삼성물산이 지난해 부산 동래구 ‘래미안 포레스티지’에 처음으로 도입된 인공지능(AI) 상담 시스템 ‘래미안 챗봇’을 확대 적용한다.삼성물산은 래미안 챗봇을 향후 공급되는 모든 ‘래미안’ 브랜드 단지에 적용...

2022.02.23 10:53

신한은행, 은행권 첫 비대면 고객 만족도 조사

신한은행이 은행 창구가 아닌 비대면 채널을 이용한 소비자에 대해서도 실시간 서비스 만족도 조사에 나섰다. 은행이 디지털 채널 고객을 대상으로 실시간으로 만족도 조사를 펼치는 것은 이번이 처음이다. 23일 금융권에 따르면 신한은행은 이달 3일부터 실시간 고객만족 평가인 ‘굿서비스 경험조사’를 비대면 고객에게도 확대 시행하고 있다. 굿서비...

2021.05.23 17:17

"방금 앱상담, 만족하셨나요?" 신한銀, 은행권 첫 '디지털 고객경험 만족도 조사'

신한은행이 은행 창구가 아닌 디지털 채널을 이용한 소비자에 대해서도 실시간 서비스 경험 조사에 나섰다. 모바일 애플리케이션에서 채팅이나 화상, 일대일 쪽지 등으로 비대면 상담을 받은 고객도 은행 서비스에 얼마나 만족했는지 곧바로 평가할 수 있는 길이 열린 것이다. 은행...

2021.05.23 14:31

힐스테이트 포항, 단지 앞 수변공원…친환경 '그린라이프' 아파트

모든 건설회사가 수요자의 만족도 향상에 힘쓴다. 건설사들이 ‘2020년 하반기 한경주거문화대상’ 신청에서 고객만족대상에 관심을 보인 이유다. 현대건설의 ‘힐스테이트 포항’이 대상작으로 선정됐다. 단지 안에 피트니스센터는 물론 ...

2020.11.29 16:03

콘텐츠 제국, 디즈니의 성공전략

올 겨울도 역시 디즈니의 계절이었다. 디즈니 애니메이션 ‘겨울왕국 1’에 이어 ‘겨울왕국 2’가 영화 ‘아바타’(2009)를 제치고 역대 국내 개봉 외화 중 흥행 2위에 올라섰다. ‘겨울왕국 2’의 누적 관객 수는 1천362만7천118명으로 제임스 캐머런 감독의 ‘아바...

2020.02.21 09:50

정(情)과 감(感)이 뛰어난 IQ 107 한민족의 소통언어-감기 조심하세요

  박영실서비스파워아카데미 대표 / 숙명여자대학교 교육학부 초빙대우교수   분위기를 살리는 배려있는 사람들   바쁜 현대인들은 점점 웃을 일이 줄어들고 있다. 그래도 주변에 배려심이 있는 사람들이 있으면 확실히 분위기가 살아남을 실감한다.  ...

2019.11.14 22:51

세계에서 가장 불친절한 나라와 한류 서비스마케팅

세계에서 가장 불친절한 나라는 어디?   개인주의가 팽배해지면서 서로를 배려하는 문화가 점점 줄어드는 것 같아서 아쉬울 때가 적지 않은 요즘이다. 국제 자선단체인 영국자선지원재단(CAF)이 발표한 ‘2018 세계기부지수(World Giving Index)’가 ...

2019.10.31 00:18

"쿠팡하다는 신조어 생길 때까지 실험 계속할 것"

‘고객을 와우 할 수 있게 만들자(Wow the Customer).’ 서울 잠실 쿠팡 본사에 들어서면 전광판에 이런 글귀가 보인다. 한 개발팀이 벽면에 붙여 놓은 장문의 글귀도 인상적이다. ‘검색어에 표현되지 못한 고객의 의도까지 파악하...

2018.12.23 18:37

동호회 총무와 초인종 효과

(101-14) 동호회 총무와 초인종 효과 엘리베이터가 딱 한 대 설치되어 있는 건물이 있었다. 사람들은 엘리베이터가 너무 느리고, 자주 오지 않는다고 불평을 늘어놓았고, 건물 관리자는 이 문제를 해결하기 위해 엔지니어들을 고용했다. 그 들은 엘리베이터를 한 대 더 설...

2018.12.19 14:41

신한은행, 한국표준협회 콜센터 품질지수 4년 연속 1위

신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 '2018년 KS-CQI 콜센터 품질지수' 시중은행 부문 평가조사에서 4년 연속 1위로 선정됐다고 21일 밝혔다. KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 41개 업종, 148개 기업 및 29개 공공기관을 ...

2018.11.21 13:54

서비스, 스토리텔링을 만나다- 룰루레몬코리아의 메시지

‘friends are more important than money’ 캐나다의 요가복 브랜드인 룰루레몬의 청담플래그십스토어의 입구에 적혀 있는 문구다. 룰루레몬은 북미시장에서는 애슬레저 시장의 대표 브랜드로 손꼽힌다. 이들이 아시아 최초로 만든 ...

2017.12.12 11:01

스토리텔링, 서비스를 만나다(1) _ 고객은 왕이 아니다.

사진 = 게티이미지뱅크 사피엔스의 저자 유발 하라리는 호모 사피엔스가 네안데르탈인과의 생존경쟁에서 승리할 수 있었던 중요한 이유를 '이야기를 지어내 말할 줄 아는 능력', 즉 스토리텔링 능력에서 찾았다. 스토리텔링 능력이 있었기에 '신화'를 만들 수 있었고, 신회를 기반으로 부족 단위를 넘어서는 대규모 협력이 가능했다고 본다. 역사의 시작을 생각해보자. 그...

2017.09.05 15:39

이미지선입견과 후광효과-박영실박사 칼럼

메라비안 차트로 본 이미지 파워 점수 미국 UCLA의 명예교수인 앨버트 메라비안에 의해 알려진 '메라비안 차트'에 의하면 사람과 대화를 할 때 느껴지는 이미지는 표정, 옷차림, 자세 등 시각적인 이미지가 55%, 음성, 말 속도, 억양 등 청각적인 이미지가 38% 그리...

2017.01.08 18:19

잘 되는 조직은 직원들의 임파워먼트를 고민한다-박영실박사 칼럼

직원들의 임파워먼트를 높이는 시스템 구축을 고민하는가? 고객 서비스 경영에서는 조직원들 개개인의 인간 존중의 경영이 무척 중요하다. 구성원들 스스로가 권한과 책임을 갖고 자율적으로 고객 서비스를 할 수 있도록 하는 것이 바로 임파워먼트(EP : empowerment)로...

2016.11.21 10:03

고객을 꿈꾸게 하고 장인정신으로 무장하라

명품중의 명품 에르메스의 매혹적인 서비스 전략은 무엇이 다른가? 영어로 'fascinate'라고 하는 '매혹하다'는 사전적 정의로 '남의 마음을 사로잡다, 매료하다'다. 소비자의 감성을 사로잡는 것이 곧바로 이윤 창출과 직결되는 요즘, 가장 욕심나는 핵심경쟁력이다. 그...

2016.10.20 10:11

'무한도전'과 '언니들의 슬램덩크' 존재의 이유

내 진급을 책임져 주는 상사가 고객이다 ? 당신의 고객은 누구인가? 당신을 기억하면서 습관적으로 당신을 찾거나 당신을 기억하는 사람 또는 그렇게 만들고 싶은 존재는 누구인가? 기업출강을 나가서 '여러분의 고객은 누구입니까?'라고 물어보면 다양한 답이 쏟아진다. 신입사원...

2016.10.04 09:48

고객을 사로잡는 에너지, 매혹

드디어~ 열매가 열렸습니다! 올해 수 없는 고뇌와 땀방울로 저의 여러 밤을 지새우게 한 바로 그 책! 제목은 고객을 사로잡는 에너지 ‘매혹’으로 9월 20일 출간됩니다. 제가 교육의 인연을 맺은 조직들은 모두 더 발전했습니다 . ' 내게 교육을 받...

2016.09.11 11:48