타깃고객과 썸타는 성공조직의 고객만족 서비스전략

잘 되는 조직이 어려울수록 투자하는 것은? 나와 교육의 인연을 맺은 조직들은 거의 모두 더 발전했다.“내가 교육을 해서 잘된 걸까? 아니면 잘되는조직이 내게 교육을 의뢰한 걸까?”이런 생각을 하기도했다. 지금 생각해보면참 부끄러운 소견이 아닐 수 없다. 회사재정이 어려...

2019.06.10 13:42

감성에 상처를 받은 고객은 영원한 적이 된다-박영실박사 칼럼

추락하는 유나이티드항공의 비정상 서비스 '최상의 서비스를 하는 곳'을 떠올리면 일반적으로 항공사다. 그러나 지금은 상황이 바뀌었다. '고객을 짐짝 취급하는 곳' '의사로 올라타서 환자로 내려오는 곳'하면 가장 먼저 떠올리는 곳이 바로 항공사가 되어버렸다. 초과 예약을 ...

2017.04.20 11:25

고객을 꿈꾸게 하고 장인정신으로 무장하라

명품중의 명품 에르메스의 매혹적인 서비스 전략은 무엇이 다른가? 영어로 'fascinate'라고 하는 '매혹하다'는 사전적 정의로 '남의 마음을 사로잡다, 매료하다'다. 소비자의 감성을 사로잡는 것이 곧바로 이윤 창출과 직결되는 요즘, 가장 욕심나는 핵심경쟁력이다. 그...

2016.10.20 10:11

매혹DNA로 감성을 사로잡은 한국의 자존심

특별한 아이디어로 고객의 마음을 훔치다 지오반니 알레시가 1921년에 설립한 주방용품 알레시가 평범함을 벗어던진 이탈리아의 매력적인 일탈브랜드라면 한국에는 한국도자기리빙의 프라우나가 있다. 한국도자기리빙은 '예쁘고 기발한 제품'을 잇달아 선보이며 금세 이름을 알렸다. ...

2016.10.10 21:38

'무한도전'과 '언니들의 슬램덩크' 존재의 이유

내 진급을 책임져 주는 상사가 고객이다 ? 당신의 고객은 누구인가? 당신을 기억하면서 습관적으로 당신을 찾거나 당신을 기억하는 사람 또는 그렇게 만들고 싶은 존재는 누구인가? 기업출강을 나가서 '여러분의 고객은 누구입니까?'라고 물어보면 다양한 답이 쏟아진다. 신입사원...

2016.10.04 09:48

연애고수와 서비스천재는 '타이밍의 귀재'

어떤 고객과 썸을 타고 싶은가 '썸타다'는 사전에도 등재되어 있다. '관심가는 이성과 잘 돼가다'라는 의미이다. 고객과도 썸을 잘 타야 한다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두...

2016.09.28 22:18

고객을 사로잡는 에너지, 매혹

드디어~ 열매가 열렸습니다! 올해 수 없는 고뇌와 땀방울로 저의 여러 밤을 지새우게 한 바로 그 책! 제목은 고객을 사로잡는 에너지 ‘매혹’으로 9월 20일 출간됩니다. 제가 교육의 인연을 맺은 조직들은 모두 더 발전했습니다 . ' 내게 교육을 받...

2016.09.11 11:48

감정노동자의 고객중심 서비스혁신 VS 단순한 친절교육

감정노동자의  단순한 친절교육은 이제 그만!고객중심 서비스혁신  올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 '셀프 마음경영' 특강의뢰가 부쩍 들었다.  이제는 고객중심 서비스혁신을 위한 직원의 마음관리와 조직문화 그리고 시스템 구축에 대한 이해가 절실하지 단순한 친...

2016.06.05 11:18

갑질의 응징은 SNS에서 이미 시작되었다

수퍼갑질의 역차별과 사회적 책임 SNS파워가 강세인 시대! 몰상식한 수퍼갑질의 응징은 이미 시작되었다  한 외식업체 회장이 경비원을 폭행한 혐의로 경찰에 입건됐다. 경비원은 원래 근무 지침에 따라서 정해진 시간에 건물 문을 닫았는데 회장은 자신이 안에 있는데 왜 문을 ...

2016.04.04 12:24

변덕스러운 고객의 감성을 사로잡는 고수

할아버지와 손자의 자장면 맛이 없으면 돈을 안 받는 중국집이 있었다. 그 집에 어느 날 할아버지와 초등학교 3학년쯤 되어 보이는 아이가 왔다. 점심시간이 막 지나간 뒤라 식당에서는 청년 한명만 신문을 뒤적이며 볶음밥을 먹고 있을 뿐이었다. 할아버지와 손자 아이는 자장면...

2015.01.16 10:29

직장인의 월급은 누가 주나?

직장인의 월급은 누가 주나? “여러분의 월급은 누가 주나요?“라는 질문에 “경리과 미스김이요~”라고 답한 학습자 덕분에 모두 웃음바다가 되었다. 이렇게 웃어주면 다행인데, 왜 웃는지조차 모르는 듯 고개를 갸우뚱하는 직원이 많다면 그 조직은 문제가 심각하다. 요즘 들어 ...

2014.11.04 14:15