고객에 대한 모든 생각…고객속으로

■ 「고객의 탄생」 이유재 서울대 석좌교수미국 스탠포드대학교에서 유학할 때 이야기입니다. 평소 친하게 지내던 설리반이라는 할머니가 계셨지요. 하루는 캘리포니아 해변을 함께 산책하는데 할머니가 저보고 낚시를 좋아하냐고 물었습니다.전 재빨리 대답했지요. “난 낚...

2023.03.09 09:07

20대 디자이너는 왜 '80세 몸'으로 3년을 살았나

물이 끓으면 소리 나는 주전자, 출입문에 계단이 없는 저상버스, 손 다칠 걱정을 줄인 채 감자를 손질할 수 있는 일자형 감자칼….남녀노소 가리지 않고 요긴하게 사용하는 이들 상품이 한 사람의 머릿속에서 나왔다는 사실을 아는가. 모두가 디자이너 패트리샤 무어...

2023.03.03 18:00

"우리 함께 무엇을 할까요"…고객은 가치 창출 공동 주체

가치는 누가 언제 창출하는 것일까? 이 질문에 대한 답은 가치의 개념에 따라 달라진다. 그리고 가치의 개념은 시간이 지남에 따라 변천해 왔다. 가치 개념의 진화에 대해 간단히 살펴보자.  전통 경제학 관점에서는 가치가 상품에 내재되어 있는 것으로 보았...

2022.12.23 09:49

구독경제 성공하려면, ‘관계’에 집중하라

 미국 경제학자 제러미 러프킨은 2007년 저서 <소유의 종말>을 출간했다. 상품의 소유에서 접속으로 변화하고 시장의 주역이 판매자와 구매자에서 공급자와 사용자로 재편될 것이라고 전망했다. 그가 예측한대로 고객들이 상품을 소비하는 방식이 변화하고 있다. 상품을...

2022.12.09 12:40

'40% 할인' 대신…'30% 할인'에 '10% 계절 할인' 추가

소비자들의 구매행동을 심리적으로 분석하여 가격을 결정하는 방법을 심리적 가격결정(psychological pricing)이라 한다. 가격이 소비자에게 어떤 의미를 주느냐가 중요하다. 몇 가지 심리학 이론들에 근거해 가격 결정에 활용하는 방안을 생각해 보자. &...

2022.12.02 12:37

가격 '비싸 보이게, 값싸 보이게, 남들과 똑같아 보이게'

어느 보석 가게에서 팔리지 않는 터키옥이 있었다. 손님들의 관심을 끌어 보려고 진열대 중심부에 배치하는 등 온갖 노력을 기울여도 판매는 여전히 부진했다. 고심하던 사장은 출장 가기 전날 밤 간단하게 흘려 쓴 메모를 지배인에게 남겼다. “진열된 터키옥을 모두 ...

2022.11.26 12:43

삼성전자, NC 다이노스, 아마존…"가격은 변하는 거야"

 동적 가격(dynamic pricing)은 가격을 고정하지 않고 시장 상황에 따라 탄력적으로 변경하는 전략이다. 기업은 변화하는 수요와 공급 상황에 유연하게 대처하여 수익을 극대화할 수 있다. 과거에는 실시간으로 수요를 파악하고 대처하는 것이 어려웠다. 그러...

2022.11.17 11:01

'번들링' 전략은 '끼워팔기'와 달라야 한다

다음 품목들의 공통점은 무엇일까? ⊙ 햄버거 세트⊙ 편의점 2+1 이벤트⊙ 스키장 시즌권이들은 모두 묶음가격을 사용한다는 공통점을 가지고 있다. 묶음가격(price bundling)은 두 가지 이상의 상품을 결합해 개별적으로 구매할 때보다 낮은 가격으로 제공하...

2022.11.11 14:34

장기하, 라디오헤드…“원하는 만큼 주세요”

 2013년 가수 장기하가 신곡을 내면서 현대카드와 공동으로 이색 실험을 했다. ‘솔직하게 내고 가져갑시다: 백지수표 프로젝트’라는 이름으로. 신곡 ‘좋다 말았네’를 디지털 음원으로 내고 소비자가 원하는 가격으로 구매...

2022.11.04 16:15

익숙함에 속아 소중함을 잃지 말자

 “우리 친구 아이가” “친구 좋다는 게 뭐니?” “친구끼리 뭘 그런 것 가지고 그러니?” 일상생활 속에서 흔히 듣는 말이다. 그런데 친구 사이가 항상 도움이 될까? 다음 일화를 통해 친구 사이에...

2022.10.28 11:11

불량고객 대응은 '감기'처럼…불량행동 '방지'가 우선이다

 고객은 항상 옳은가? 그렇지 않다. 한 연구에 의하면 콜센터 직원들은 매일 약 7명의 불량고객으로부터 모욕적인 언사를 듣고 있다. 그리고 서비스 직원 열 명당 한 명이 고객의 모욕적인 언행에 시달리고 있다. 이런 일이 발생하는 이유는 직원과 고객간의 관계가 ...

2022.10.21 10:38

리뷰 거지, 별점 테러, 고객 갑질…‘헤어질 결심’ 부른다

 2007년 미국 스프린트(Sprint)사는 1000여 명 고객에게 서비스 중지를 통보해 세상을 놀라게 했다. 대상은 이상한 행동을 보인 고객이다. 시도 때도 없이 업무를 방해하는 고객, 상습적으로 직원을 모욕하는 고객, 해결된 문제에 대해서 계속 문제를 제기...

2022.10.14 12:55

사랑을 증오로 바꾸는 ‘공정성 위반’

“어떻게 사랑이 변하니?”영화 ‘봄날은 간다’의 명대사이다. 순수한 남자 주인공 유지태가 헤어지자는 연인 이영애에게 하는 말이다. 아마도 사랑이 절대적이고 영원할 것이라고 믿었기 때문이리라. 그러나 다음 사례들을 보자.&nbs...

2022.10.06 17:55

고생(苦生) 말고, 고생('고'객처럼 '생'각)하라

  수상한 노인(?)한 노인이 미국과 캐나다의 크고 작은 도시를 돌아다니고 있었다. 어느 날은 지팡이와 보행기에 의존했다. 어느 날은 아주 건강하게 활동했다. 어느 날은 부랑자 모습을 했다. 이 노인은 도대체 누구일까?그녀는 당시 26세의 제품 디자이...

2022.09.30 11:19

‘고객 접점’ 핵심 인재에게 맡겨라

 대다수 기업이 충분한 교육훈련 없이 일선 직원을 활용한다. 교육훈련을 하더라도 대상이 주로 본사 직원들이다. 안내데스크, 매장, 고객센터 등 일선에서 고객을 대하는 직원들은 소홀히 하는 경향이 있다. 충분한 교육훈련 없이 직원들을 활용하다 보니 일선 업무를 ...

2022.09.23 10:21

열대식물 가득 아마존 건물 '스피어스'…감정노동 완화

“제가 세상에서 제일 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요.”“착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다. 잠시 기다려주세요.” 어느 기업의 고객센터에 전화했는데 수화기 넘어 들리는 목소...

2022.09.02 11:14

스타벅스 7천개 매장 문 닫고…‘초심으로 돌아가자’

 잭 웰치가 GE 연수원 재건 공사 예산안에 사인할 때 이야기다. 그 투자를 얼마나 오래동안 회수할 수 있겠냐는 항목에 ‘무한(Infinite)’이라고 써넣었다. 잭 웰치는 GE가 ‘세계에서 가장 위대한 인재개발회사’...

2022.08.19 08:57

신입사원에 '퇴사 보너스'까지…인재(人材) 확보 전쟁

 기업과 업무에 적합한 인재를 확보하는 것은 매우 중요하다. 구글 CEO 에릭 슈미트는 “뛰어난 지원자를 발견했을 때만 채용하라”고 한다. 비록 자리가 비어 있어도 기준에 부합되지 않으면 뽑지 않는다는 것이다.넷플릭스 최고인재책임자(Chi...

2022.08.12 11:17

"직원, 주주, 고객 중 OO이 가장 중요하다"

 A 회사가 최근 중요한 프로젝트를 수주했다. 그 회사 다니는 직원에게 “축하한다. 좋겠다”고 했더니, 대뜸 돌아 오는 답. “사장이 좋지. 우리가 좋은 게 있나요?  이제 일만 늘어나겠네요” 이래서는 직원들...

2022.08.05 14:14

“우유 엎지르고 나서…”

“우유 엎지르고 나서 울어봐야 소용없다” 우리에게 잘 알려진 속담이다. 일단 잘못을 저지르면 끝이라는 의미다. 과연&nbs...

2022.07.29 10:39